成功
遵守
不仅要求他人讲礼仪，每个人 都要自我要求、自我约束、自 我控制、自我检点。绝不能只
求诸人，不求诸己
自律
礼仪的原则——敬人
• 礼者，敬人也
• 在与人交往过程中，要将对交往
对象的重视、恭敬、友好放 在第一位，处处不可失敬于人。
礼仪的原则——宽容
宽
• 要多容忍他人 • 体谅他人 • 理解他人 • 千万不要求全责备 • 斤斤计较 • 过分苛求
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
礼
仪
仪
仪礼仪，指的是国家公务员在执行国家公
务时所应当遵守的礼仪。
（三）礼仪的分类
• 商务礼仪：所指的是公司、企业的从 业人员以及其他一切从事经济活动的 人士，在经济往来中所应当遵守的礼 仪。
（三）礼仪的分类
服务礼仪
指的是各类服 务行业的从业人 员，在自己的工 作岗位上所应当
礼仪的原则——平等
• 对任何交往对象，都要以礼相待，一视 同仁，给予同等程度礼遇。不能厚此薄彼，
区别对待。
礼仪的原则——从俗
十里不同风 百里不同俗 -------------------
要求我们入国问禁、入乡 随俗、入门问讳，与绝大 多数人的习惯做法保持一 致，切勿目中无人，自以 为是，指手画脚，随意批 评，否定他人的习惯性做 法。
礼仪的原则——真诚
• 要求在人际交往中待人以诚，诚心诚意，言行一致，表里如一。绝不能口是 心非，言行不一，弄虚作假。
• -----------------------------------------------------------------------------
礼仪的原则——适度
凡事过犹不及，运用礼仪时，假 如做过了头，或者做得不到位， 都不能正确表达自己的敬人之意， 所以要注意技巧，合乎规范，把
服务礼仪概述
目录 Contents
礼仪 服务礼仪 基本理论
1
服务意识、 仪容服饰 态度与理念 规范
23
客运服务 仪态规范 语言规范
45
岗位服务 规范
6
服务纠纷 防范与处 理
7
教学目的
教学内容
内涵
特征 分类
礼 服务 仪 礼仪
原则
功能
内涵 内容
作用
一、关于礼仪
内涵
特征
分类
原则
功能 礼仪
（一）礼仪的内涵
服务准则、服务标准和服务要求。
（三）服务礼仪的作用
1
有助于提高服务人员的个人素质。
2
有助于更好的对服务对象表现尊重。
3
有助于进一步提高服务质量和服务水平。
4
有助于塑造并维护服务单位的整体形象。
5
有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
（一）服务礼仪的内涵
S 礼仪 erver
泛指服务人员在自己的 工作岗位上所应当严格
3、服饰规范
• 服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。服务人员要严守本单位的 有关规定，使自己的服饰具有规范性。
4、语言规范
语言，是人类所特有的用来表达
思想、交流情感、沟通信息的基本 工具。服务人员在自己的工作岗位
上服务于人时，必须自觉地遵守
有关的服务语言规范。
5、岗位规范
• 岗们规范是服务人员在其工作岗位上面对服务对象之时，所要遵守的
握分寸，认真得体。
礼仪的原则——沟通
• 在人际交往中，有接 触才有了解，有了解 才有沟通，有沟通才 有互动，因为既要了 解交往对象，又要为 交往对象所了解。
礼仪的原则——互动
互动要求
------------------------------
一是要求人 们在交往中
（五）礼仪的功能
1、有助于提高人们的自身修养 2、有助于人们美化自身、美化生活 3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系 4、有助于净化社会风气，推进精神文明建设
礼仪 指人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的规范和准则，是 人际交往的工具和艺术
不尊重的表现
尊遵
礼仪者敬人也
礼仪的内涵
从各个角度看礼仪
审美的角度
传播的角度 民俗的角度 交际的角度 道德的角度
个人修养 的角度
可以说是一种形式美。它是人的心灵美的 必然的外化 可以说是一种在人际交往中进行相互沟通 的技巧
遵守的行为规范。
铁道客运服务礼仪就是 指铁路服务人员在与旅 客交往过程中所应当遵 守的行为规范。
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
34
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
二、关于服务礼仪
S
讲解知识点
内涵
内容
作用
１、仪容规范
仪容：通常指一个人的外貌、容貌 服务人员必须按照本行业的一定之规， 对自己的仪容进行必要的修饰与维护。 重点放在面部修饰、肢体修饰、发部修 饰、化妆修饰方面
2、仪态规范
• 仪态，泛指人们的身 体所呈现出来的各种 姿势。即身体的具体 造型。包括动作、表 情与相对静止的体态。
（三）礼仪的分类
社交礼仪 • 社交礼仪，亦称交际礼仪，指的是社会各
界人士，在一般性的交际应酬中所应当遵守
的礼仪
（三）礼仪的分类
国际礼仪，亦称涉外礼仪，指的是人们
在国际交往中，在同外国人打交道时所应当
遵守的礼仪。
（四）礼仪的原则
原则
礼仪的原则——遵守、自律
任何人，不论身份高低，职位 大小，财富多寡，都必须自觉 遵守礼仪。这样人际交往才能
可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬 人的习惯方式
可以说是人际交往中实用的一种艺术
可以被界定为为人处世的行为规范
是一个人内在修养和素质的外在表现
（二）礼仪的特征
时效性
5
传承性
4
特征
规范性
1
限定性
2
操作性
3
（三）礼仪的分类
按适用对象、适用范围的 不同来划分
1
2
政
商
务
务
礼
礼
仪
仪
3
4
5
服
社
涉
务
交
外
礼
礼