第九章保安员服务语言规范
1.0 目的
确保保安员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。

2.0 适用范围
适用于金碧物业集团所属各项目保安部全体员工。

3.0 职责
3.1 当班保安中队长负责督促和检查保安员的仪容、仪表和用语规范。

3.2 保安经理检查和考评。

4.0 内容
4.1 保安员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称
呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。

回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

4.2 盘问大件物资（物品）携出小区时要有礼貌，先敬礼，并向前招呼说：“您
好，麻烦您出示证件（物品放行证）”，盘问清楚后登记放行。

阻止超大型货车驶入小区时先做禁止通行手势，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

4.3 遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵。

如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓客户服务中心有关规定和事项。

如不听劝阻应马上通知中队长来处理。

4.4 听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、
住址或其他问题，应先说：“对不起，请问先生/小姐您的姓名/单位/住址。

”
即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

4.5 值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：
4.5.1 请多多关照、请多多帮忙、请多多指教！
4.5.2 很高兴认识您！
4.5.3 您好！保安部，有什么可以帮到您？
4.5.4 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
4.5.5 对不起，某先生/小姐暂不在位置上，您是否需要留言转达？
4.5.6 对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
4.5.7 对不起，您和我们客户服务中心联系好了吗？
4.5.8 某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们中心目前暂时不需要贵公司
的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您
联系的，好吗？
4.5.9 对不起，您拨错了。

4.5.10 对不起,请出示您的业主证、工作证、介绍信、身份证。

4.5.11 请问您贵姓?
4.5.12 请提出宝贵意见，您还有什么问题吗？
4.5.13 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
4.5.14 您好，请问需要帮忙吗？
4.5.15 不客气，这是我的工作职责。

4.5.16 对业主需要搬出小区的家具及贵重物品时说“先生/小姐，请出示物品
放行单”并核实物品与放行单上是否相符，如有疑问说“您不介意的话，
我可以看看吗？”，完毕后说“对不起，让您久等了”。

5.0 相关文件
无
6.0 记录表格
无。