物业服务公司年度管理评审报告范本（最新版）物业服务公司年度管理评审报告范本管理评审目的：以整体、全面、详尽的调查分析讨论，评价20XX年度,[物业服务公司名称]在文件化的质量体系建立后，公司质量管理以及持续改进方面，质量方针、目标的满足方面，业主意见调查方面的情况。
确保公司质量体系运行的有效性、符合性和持续改进。
管理评审依据：ISO9001-2015标准、质量手册、程序文件、相关作业指导书管理评审内容：管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》、物业公司品质管理部《用户意见征询调查分析报告》、客户服务中心《二OXX年工作总结及二OXX年工作计划》、财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》、综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》、工程拓展部《二OXX 年工作总结及二OXX年工作重点》、品质管理部《20XX年度内部质量体系审核分析报告》及《二OXX年度质量体系符合性及有效性分析报告》（所有评审议题附后）管理评审方法：集体讨论评审管理评审日期：20 年月日与会人员名单：管理评审会议主要议题及讨论内容、形成决议如下：一、评审程序、项目的简短描述和结论管理者代表致开幕词议题1：管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》议题2：品质管理部《用户意见征询调查分析报告》议题3：客户服务中心《二OXX年工作总结及二OXX年工作计划》议题4：财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》议题5：综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》议题6：工程拓展部《二OXX年工作总结及二OXX年工作重点》议题7：品质管理部《20XX年度内部质量体系审核分析报告》及《二OXX年度质量体系符合性及有效性分析报告》二、质量体系的持续有效性、服务质量是否稳定和不断提高进行总结根据各部门所作的工作报告及集体讨论结果，我公司质量管理体系运行是适宜、持续有效的，通过总结分析，各部门针对用户提出的意见提出了改进措施，公司的服务质量在大家的共同努力下会不断改进和提高。
三、各部门针对《用户意见征询调查分析报告》结合自身的工作实际做分析讨论，并制订纠正预防措施，形成决议事项。
一）服务人员礼仪用户满意率最高的是行政办公人员与会务接待人员的礼仪（100%）；最低的是维修技术人员的礼仪（90.48%）。
就这个问题，总裁要求与会人员根据各部门、各个岗位的现状进行原因分析：1、与会人员以为工作中接触客户最多的是会务接待，而会务礼仪满意率达100%，原因是对礼仪的高度重视，进行了强化培训，有一个统一的标准，进行了专项规范。
2、服务人员礼仪不到位和6S的推行、规范、完善有关。
由于对会务接待工作高度重视了，接待人员礼仪的专题培训已进行过几次。
而在安全管理、清洁绿化、维修技术人员的礼仪培训不到位。
如维修人员拿到维修单进入用户的现场怎样跟用户打招呼很重要，进入现场，用户在办公，我们在使用工具、发出噪音方面是否注意了，这些细节的培训都没到位。
3、部门分析：1）、维修技术人员满意率较低出现在维修人员工作服较脏，上班时间维修发出噪音等。
就维修技术人员礼仪方面提出措施:①如果不是很急的报修，建议下班时间给予解决。
②保证平稳（用户报修相对平稳）③尊重用户，进门戴脚套，维修工具上垫一块布；④进门、出门统一标准、强化培训；就电梯方面:①跟用户解释，电梯全部开放运行的节能原理；②降低维修费用方面，进行分类统计（用户报修和公共材料）并确定统计核算部门。
2）、清洁员服务礼仪没达到目标是员工新旧掺和，放松了对新员工入职的岗前培训；消杀工作是考评滞后，与客户沟通不到位等；绿化植物养护方面，由于是公司、业主、分包方三家管理，应加强和业主沟通，说明情况。
4、反映的许多问题都是管理问题，对施工人员的管理，如佩带工牌。
很大程度上体现的是管理的结果，有制度不执行，或执行不到位。
有些流程都制定了制度，就像维修人员礼仪、事件处理的及时性等问题与满意率较低，这两项之间有必然的联系。
评优要求用户满意率达到95%，这些问题在三月份之前务必解决。
总裁提出了XX物业从今天开始要走入一个新的开端，业主进来了，所提出的要求会更上一个档次，要求几点：1）、6S不能松懈，还要改进，怎样深入推广；2）、近期会务出现的问题，暴露了我们存在的缺陷，真正本质原因请相关部门分析，并拿出方案，落实执行。
3）、维修人员服务礼仪不是技术问题，6S推广、着装都靠部门、靠员工去落实，管理制度80%已到位，下一步是各部门如何去贯彻、落实，责任在部门负责人；4）、公司将放手给客户服务中心去落实、贯彻对整栋楼的管理。
二）安全管理服务停车场管理、治安管理满意率最高（95%），外来人员管理最低（68.42%），安全管理服务方面用户满意率都未达到目标要求。
就这个问题大家进行了讨论：1、安全方面存在几个问题：①工作纪律性不强，信息反馈比较慢；②管理人员素质、能力比较低；③车场管理满意率为95%，是停留在没收费的基础上，如果实现收费后，客户能不能在目前的这种情况下给予这么高的满意率？④治安管理满意率为95%，而3601事件我们有连带责任；⑤消防管理，体制存在问题，暂时没理清管理的职责；⑥对外来人员管理，建议先到前台登记，发放来访证；⑦内部培训太多，而且标准不一，实际问题没得到解决。
2、从整个用户满意度调查来看，基本是符合现状的，客户服务中心从经理到班组长都应充分认识到所在部门工作的重要性，并提出如下要求：1）、针对上述情况，中心将熟悉各层级的岗位职责，分部门罗列，提出整改措施，明确整改时间，由品质进行监管。
2）、在20XX年度的工作中要求做到以下几点：①要有“超前管理”意识；②各部门明确明年的方向，制定一个详细的工作计划，目标是什么，层层落实，相关部门监督，明年中期评审时作为一个专题，提出问题，分析并进行解决；③培训方面要做一些调整，如：培训时间合理安排，针对一些特殊情况进行专项培训办公室内日常管理方式方法进行培训、检讨等。
总裁指出综合办在对管理人员测评中反映出一些问题，通报了主管以上人员50%是达不到公司要求的，就管理人员下一步对业务块的工作开展能否真正承担起来，起到带头、模范作用，怎么去落实、贯彻会议精神，提出五点要求：1)、加强内部管理，了解公司规章制度、岗位职责，分清主次。
2）、加强考核。
随着公司的改革，考核机制的加强，中心、综合办、品质要对这一块的工作给予支持、配合，以中心为准考核上报，发放工资、福利。
3）、各部门的培训交给各个部门去落实，综合办在制作培训计划和实施时要结合各个部门的特征进行培训，要把规范标准拿出来，比如维修人员到客户那里要有什么标准、配带什么工具。
4）、分清职责，加强与客户的交流解释，落实宣传工作。
5）、制定明确的目标，我们来共同完成。
总裁同时对下一步工作做了指示，要加强内部沟通，有开放的心态，培训工作很重要。
各部门要加强与专业培训负责人的沟通，向万科学习，加大培训力度，并提出要求如下：1）、新进员工一律经过培训，取得上岗培训证书，经部门认可后方可上岗，避免形式化，到岗后不能胜任的，部门培训。
不培训不能上岗。
2）、在职的，不具备在岗能力有必要培训的，可进行脱岗培训，各部门上报名单由公司进行培训，让员工意识到培训是作为一种福利在帮助员工提高岗位能力的。
三）环境管理服务环境管理服务方面，餐厅清洁服务状况最好，满意率达100%，但消杀服务、绿化植物养护状况满意率相对较低，针对消杀、绿化属分包方监管问题，各部门进行了分析与讨论。
1、餐厅服务满意率为100%，已达到要求，关键是如何保持，要有超前管理意。
2、清洁工作还存在问题，一是清洁人员缺乏专业培训，操作还是不规范；二是工具配备不合理，有无法使用的，也有数量不够的；三是监管只是检查，没有指导员工如何改善；四是对消杀现场还有未标识，安全意识不强，应进一步加强同分包方的沟通工作。
3、环境管理服务方面满意率较低的都属分包方监管问题，有四个问题：①对分包方管理有问题，在选评、监管、考核、双方互利几方面还有待改善，比如消杀合同到期后有没有分析，是否考虑续签；②目前不管是消杀还是设备都没有形成统一的监管标准；③没有严格考核；④根据不同的分包方，寻求一种行之有效的方法，实现双方互动。
比如怎样联系业主提供一个管理方案共同管理好现场环境。
4、公共区域照明方面，做好节约用电工作。
5、外围分包方评价方面，品质部收集了分包方的资料后，要求部门了解对方的资质，要进行深入的摸底，要分析后再评审，签订合同。
总裁对环境服务管理总结要求了四点，并对各部门提出了总体要求。
要求大家把大厦当成自己的家，在管理意识上，不要有等、靠的思想，要加大管理力度，齐心共管才能体现公司的服务理念。
四点要求如下：1）餐厅清洁服务目前已达到要求，下一步是保持，进一步降低成本；（餐厅服务人员尚未考取卫生上岗证，下去尽快落实。
）2）改变目前的管理工作中存在的问题，如监督检查只是看，而没有引导，没有解决问题；3）公共区域节约用电还要强调；4）分包方管理方面，按照部门职责履行好对分包方的考核工作。
四）硬件设备维护与保养在硬件设备维护与保养方面用户满意率都未达到目标要求，通过单项对比分析，电梯的运行与维护满意率为95.24%,空调的运行满意率为90.00%,装修管理情况满意率为80.00%。
针对现状结合业主意见各部门进行了讨论分析：1、装修管理方面的满意率最低为80.00%，主要问题有三个，①电梯的使用运行，规定使用专用电梯；②施工人员的出入管理，采用出入证；③施工噪音。
已按如下办法进行了管理：①出台电梯使用管理规定；②规定有效的出入路线；③主楼施工面积大，靠近业主楼层处，尽量减少对业主的影响，加强同业主的沟通，通过宣传手段取得业主的理解与支持；④规定施工人员从专用通道出入。
2、装修管理涉及到各个部门，①建议进一步明确安全、清洁、机电在装修管理方面的职责。
比如对施工现场，安全员对用电等还是不太了解，只能对常见性的安全隐患进行巡查，还需机电设备部配合；清洁员下班后有待安全保卫部加强管理等等。
②建议对装修分包方收取一定的押金，以利于管理。
③对《消防管理程序》和《装修管理程序》等文件进行修改；④员工对巡查的内容不熟悉，不能及时发现问题，还需加强培训；⑤加强对装修分包方的考核巡查考核力度；⑥加强公共地方的管理，要求装修单位明确物资堆放地点及相关问题，针对存在的问题完善制度。
总裁指出装修管理问题，各部门要加强协作，实现互动，要充分重视这个问题，加强责任心，由客户服务中心理清职责，怎么去做？按照安全保卫部的模式推广首问责任制，明确牵头人，履行好自己的本职工作，并要求：1）各部门要有敢于承担、敢于负责的能力；2）电梯运行的满意率要往上提，空调的运行模式，拿出方案做一个明确的分工。