表达的技巧
言语表达要决
一 多用正面词句 二 语言表达要真诚 三 说话时不要带不良的口头禅 四 不要乱用术语 五 要用对方的话
表达的技巧
言语表达用词、语调和动作
用词 “我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先” 语调 冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。 动作 自信、挺拔、良好的目光接触
陈述期望
期望的技巧
一 强调报酬或奖赏组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致 二 应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力 三 注重被期望的行为 四 关心知觉度
第七部分
激励
激励
动机的定义
个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力又能满足 个体的某些需要。
动机的定义
表达的技巧
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方 式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受
语调动作应有力果断且肯定
表达的技巧
表达感受用词、语调和动作
用词 “现在我感到”| “关于”| “因为” 语调 坚定、直接、与所表述的感情一致 动作 身躯挺直、自信、目光相对
语调：真诚、热情、非防范性 动作：举止坦诚、保持目光接触
其他
探询的定义
探询涉及提问或鼓励开诚公布，以增进你对谈话中双方所介入的有关问题的理解
组成方式
鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情的提问 观察及聆听探询方面的重要非语言线索
用词、语调和动作
用词：“谈谈”|“你怎么”|“然后怎么了”|“什么时候”|“还有什么要说？”| “其中哪些对你最重要”
生理需要 食物、水、住所以及其他方面的生理需要 安全需要 保护自己免受身体和情感伤害的需要 社会需要 友谊、爱情、归属及接纳方面的需要 尊重需要 内部尊重因素和外部尊重因素 自我实现需要 成长与发展、实现理想的需要
激励
关于激励员工的建议
认清个体差异 使人与职务相匹配
运用目标 确保目标是可达到的
个别化奖励 奖励与绩效挂钩 检查共平性系统 不要忽视钱的作用
使自己无法专心倾听
第四部分
注重和建立共同点
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积 极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。
尽量要求一致 偏重对方关心的事情 尽可能改变不愉快的气氛
注重和建立共同点
共同点风格的组成
一 对协议的清楚表达 二 对所建立的共同兴趣的阐述 三 使用正面的语言 四 使用类推法和隐喻法 五 对未来做清楚积极的的描述
自己讲
伺机打
完话后
断别人
休息
自以 为是中途
打岔
讲话
滔滔不 绝不留机 会给别人
积极倾听
倾听的层次
我在 用心听
说自己内心的感受反映事实表示理解
我在听
鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感
我在
安排一个好的环境
积极倾听
无法倾听的原因
一 观点不一致
定势误差 对一方固有的思维，认为对方
二 的观点不值得自己去了解 三 干扰 由于时间、地点的选择错误而被打扰，
陈述期望
陈述期望与运用激励或压力的手段
阐述清楚你想/需要 /期望他人怎么做，在合适的情况下以及达到 或达不到你的期望会产生何种后果.
风格的组成
简单陈述想法/需要/期望，不附带理由 用“我”来表明这些想法/需要/期望的主语 合适时，加上达到这一期望时会产生什么积极的后 果或者达不到时又会有何负面作用 语调及动作应肯定而强有力
建立共同点的方式
通过声音 通过谈话的风格
通过语句 大家关注的问题
注重和建立共同点
应该避免的情况
对宗教、政治、政策的批评 别人忌讳的话题 诽谤他人
发牢骚，对工作待遇的不满
第五部分
坚定自信
坚定自信
自信的定义
对自己和自己的能力充满信心
怎样才能坚定自信
尽最大的努力
征求别人意见
坚定自信
尽最大的努力
反思自己取得的成就，能增强你的信心。 不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你 作出不利的判断。如果你确实认为自己在某方 面有所不足，你应该通过训练来提高技能。要 为自己取得的成绩感到骄傲。 记住：尽你最大的努力作好工作并不断提高工 作水平是你的首要任务（别人也这样认为）。
激励
企业对员工激励的方式
参与 激励
工资、 奖金和 福利安
排
工作丰 富化的 激励
奖惩 激励
第八部分
人际交往分析
人际交往分析
交往的分类
平行交往 家长型----家长型 成人型----成人型 儿童型----儿童型
交叉交往 家长型----儿童型 成人型----儿童型 家长型----成人型
人际交往分析
第四部分
积极倾听
积极倾听
倾听的定义
倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。
风格的组成
全神贯注 总结
反馈数据/内容 诠释பைடு நூலகம்
反应感受
积极倾听
倾听的分类 被动倾听 主动倾听 积极倾听的基本要求
专注
移情
接受
对完整 性负责 的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
打破记录
1. 站在某个立场上做决定 2. 用平稳的声音，清楚简洁地阐明立场 3. 必要时可重复 4. 继续下去！
果断技巧之二
1. 以重复叙述他们的话开始 2. 听取并表示知道了他们的意思 3. 接受他们说的是对的 4. 停留在这一点上—继续使用你的打破记录的方法
其他
果断技巧之三
切实可行的让步
1. 记住你的立场 2. 了解别人的需要 3. 胜利/胜利解决
询问你的上级
我的工作进展如何？我有没有培养能让自己得到提升的能力？
询问你的同事
我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小组中有效的一员？
询问你的下属
我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做些别的事来帮助你？
坚定自信
沟通中自信的确立
充足的准备 在演讲时，不要一字一句的记忆演讲
事先演练
第六部分
陈述期望
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
积极倾听
开发有效的积极倾听技能
排除外界干扰 恰当的面部表情 赞许性的点头
避免中间打断说话 避免分心的举动或手势 听者与说者的角色顺利转换
使目光接触 复述
不要多说 控制情绪
提问
积极倾听
倾听的禁忌
找别人 话中的 漏洞
沟通能力培训企业培训
第一部分
沟通的重要性
课前范例——珍妮犯了什么错
珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮 时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人 们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务 预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护 士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周 末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士 气如此低沉。”
克服沟通的障碍
一 选择适当的时间和地点 二 选择适当的媒介（书面、口头、非语言） 三 选择双方都能明白的字眼 四 做积极的聆听者
克服沟通的障碍
五 及时作出反馈 六 留意对方的反应 七 主动与他人沟通 八 边交谈边作记录
九 营造融洽的气氛 十 鼓励大于责备 十一 抑制情绪
第三部分
表达的技巧
表达的技巧
表达观点和意见定义
用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。
风格的组成
对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多 至三种理由来支持你的观点。
表达的技巧
清楚表达思想和意见
一 以简明加强效率 二 运用5W2H 三 清楚、明白、具体、简单、正确 四 善用声音与声音表情 五 运用自己的特色
注重和建立共同点
共同点用词
“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意” “这更象”| “想象一下”|“我看见我们正在”
共同点语调
积极的、热情的、令人发生兴趣的
共同点动作
生动的、活泼的
注重和建立共同点
共同点的层次
兴趣
目标
观点和意见
未来的看法
价值观
注重和建立共同点
影响力的源泉
自身的 品德修
养
自身的 专长
自身的 资历
其他
开诚布公的定义
诚意待人，坦白无私
为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势的有关事实和感情。
风格的组成
揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息
应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度
用词、语调和动作
用词：“我有点迷惑”|“我想开诚布公地谈谈”| “如果你能帮助我”|“我将非常感激”|“我 觉得很难启齿“
沟通与管理成效密切相关
沟通的重要性
沟通的定义 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径， 以达成对一个特定信息的相同理解