2012年1月广东省高等教育自学考试销售业务管理试卷（课程代码）10423重要提示：1、本试卷共5也，满分100分；考试时间150分钟。

2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。

错涂、多涂、或未涂均无分。

1、分配销售配额是A、分配销售业绩工作的一项内容B、制定销售计划工作的一项内容C、激励销售人员工作的一项内容D、招聘销售人员工作的一项内容2、销售费用浪费的原因不包括A、企业制度不健全B、促销折扣C、营销监控疏忽D、财务功能缺失3、广播销售的是A、诉诸视觉的广告形式B、诉诸平面媒体的广告形式C、户外广告形式D、向客户解释原来的销售失误5、现金折扣是指A、在销售时以现金支付必须增加的价格部分B、在销售时以现汇支付可以减少的价格部分C、在信用销售方式下，对短期内付款的一种优惠折扣D、企业销售时对现金支付方式的一种惩罚6、导致实际提供服务与客户感受之间差异的因素有A、产品品质、产品广告B、水平沟通、夸大宣传C、产品品种、产品广告D、产品知识、产品外观7、重点客户是指A、购买企业主要商品的客户B、在企业历史上起过重要影响的客户C、对企业度过销售难关有作用的客户D、对企业的利润和发展具有战略意义的客户8、确定广告预算的百分率法有A、产值百分率法与设备百分率法B、资金百分率法与价格百分率法C、销售额百分率法与利润百分率法D、产值百分率法与零售收入百分率法9、公司式分销系统是指A、通过建立销售分公司、办事处或产供销一体化而形成的分销系统B、通过公司设立营销部来建立的分销系统C、通过把不同公司的分销系统联合起来建设的分销系统D、把分销系统交给专业的销售企业的分销系统10、KA大卖场就是指那些A、在营业额方面很大的零售商B、在销售方式上不断创新的零售商C、在营业面积、客流量和发展潜力方面都有强大实力的零售终端D、在售后服务方面做得较为出色的零售终端11、人员销售的特点有A、企业根据产品产值的百分比确定销售队伍规模B、企业根据员工总数的百分比确定销售队伍规模C、企业根据销售队伍的各种耗费占销售额的百分比确定销售队伍规模D、企业根据利润总额的百分比确定销售队伍规模12、人员销售的特点呢有A、灵活性、挑战性、拓展性、完整性B、灵活性、选择性、完整性、长远性C、前瞻性、指导性、拓展性、完整性D、低成本、快节奏、战略性、社会性13、对销售人员的目标激励是指A、订立一个高于一般人员的目标、激励其达到B、订立一个低于一般人员的目标，激励其达到C、订立一个过得去的目标，把大家的工作压力得以释放D、确定一些拟达到的目标，以目标来激励销售人员上进14、薪金加奖金的销售人员薪酬制度的优点是A、可发动全体员工都来关心销售工作B、可鼓励销售人员兼做涉及销售的额外工作C、可激励销售人员多销售产品D、可引导后进的销售人员追赶先进15、销售量配额是指A、每个企业有可能完成的销售定额B、每一个销售人员应该完成的销售定额C、每一个小组超额完成的销售定额D、每一个企业员工平均分摊的销售定额16、销售促进的三个特征是A、清晰、生动、准确B、连续性、单一性、便捷性C、非连续性、形式多样、即期效应D、参与性、合作性、便捷性17、客户需求满足率是指A、客户在产品购买时的敏感程度B、客户在消费时的重复购买频率C、客户对品牌的关系程度D、客户在一定时间购买某商品数量占该类商品的比例18、产品特性决定企业选择广告媒体的不同，下列选择正确的是A、儿童玩具选择专业杂志做广告B、洗发水选择广播电台做广告C、服装选择画报做广告D、技术性产品选择电视广告19、纯薪金的销售人员薪酬制度的优点是A、有激励机制、有淘汰措施B、有鼓励效应、有鞭策效应C、有数量分析、有利润分析D、有保障、有安全感20、菲利普·科特勒将企业建立的客户关系分为A、生产型、消费型、中间型、商业型、产业型B、基本型、被动型、负债型、能动型、伙伴型C、商业型、产业型、负债型、能动型、伙伴型D、生产型、消费型、中间型、能动型、伙伴型二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。

错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

21、影响销售预测的不可控制的因素有A、需求的对象B、经济形势的变动C、同业竞争的动向D、企业的价格策略E、政府和消费者团体的动向22、客户投诉的基本内容包括A、商品质量投诉B、商品外观投诉C、购销合同投诉D、货物运输投诉E、服务投诉23、在销售队伍管理中对狂妄自大型问题员工的引导办法有A、告知山外有山、天外有天B、以实例说明骄兵必败C、提高销售配额，健全管理制度D、肯定其成绩，兑现多劳多得E、给予短暂休假，调养身心24、销售人员在推销失败后应该注意的事项有、A、避免失态B、请求指点C、分析原因D、装作无所谓的样子E、吸取教训25、评价广告媒体的指标有A、每千个媒体接触者费用B、收视（听）率C、媒体被关注度D、信息传播平均频率E、媒体覆盖面26、零售补贴的有条件补贴包括A、现金折现B、广告补贴C、大批展示补贴D、点存货补贴E、恢复库存补贴27、对销售渠道整合的策略主要有A、渠道升级化B、渠道扁平化C、渠道透明化D、渠道品牌化E、渠道集成化28、折价优待的运用方式有A、标签上的运用B、软质包装上的运用C、套袋式包装上的运用D、抽奖销售时的运用E、买一赠一时的运用29、直复营销决策必须开展的工作内容有A、确定直复营销的目标B、瞄准目标客户C、制定产品策略D、测试直复营销的诸要素E、衡量活动绩效30、客户资信调查的方式有A、通过金融机构（银行）调查B、通过专业资信调查机构调查C、通过市场数据调查D、通过客户或行业组织调查E、内部调查三、判断改错题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）判断下列每小题的正误。

正确的打“√”；错误的打“×”，并改正划线部分。

31、产品型销售组织适用于产品品种少、技术性强、产品间有关联的产品销售。

32、营销沟通者必须首先建立反馈系统。

33、客户档案管理的原则是静态管理、详尽细致、灵活机智、运行敏捷。

34、企业信用管理包括管理客户财务、管理客户促销和管理应付账款。

35、沉默型客户在整个销售过程中都会对产品和销售人员的人格提出质疑。

四、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）36、数据库营销37、良性窜货38、密集分销39、复合型销售组织五、简答题（本大题共3小题，每小题6分，共18分）40、如何妥当处理客户索赔？41、影响服务质量标准与实际提供的服务之间的差距的因素有哪些？42、作为一个优秀的销售人员应该拥有哪些方面的知识？六、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）43、销售促进策略有哪些，各有什么特点（适合何种情况）？44、要成为何种的KA经理，应该具备哪些能力？2012年1月广东省高等教育自学考试销售业务管理试题答案及评分参考（课程代码）10423一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）1、B 2.B 3.D 4.C 5.C 6.B 7.D 8.C 9.A 10.C11.C 12.B 13.D 14.B 15.B 16.C 17.D 18.C 19.D 20.B二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）21.ABCE 22.ACDE 23.ABCE 24.ABCE 25.ABD26.ABCDE 27.ABCE 28.ABCE 29.ABCDE 30.ABDE三、判断改错题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）四、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）36.指企业通过搜集和积累消费者的大量信息，（1分）经过处理后预测消费者有多大可能去购买每种产品，并利用这些信息给产品精确定位，（1分）有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买的目的。

（1分）37.良性窜货是指企业在市场开发初期，（1分）有意无意地选中了流通性较强的市场中的经销商，（1分）使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。

（1分）38.指制造商尽可能地通过许多负责任的、适当的批发商、零售商推销其产品。

（2分）消费者购买的产品越是量大、高频率、要求方便、越适合选择这种方式分销。

（1分）39.指当企业的产品种类多，客户的类别也多且分散时，综合考虑地区、产品和客户因素，（1分）按地区—产品、地区—客户、产品—客户或者地区—产品—客户来分派销售人员的形式。

（1分）在这种销售组织中，一个销售人员常常同时对数个产品经理或几个产品部门负责。

（1分）五、简答题（本大题共3小题，每小题6分，共18分）40.当客户提出投诉并要求索赔时，企业内部必须小心应对，避免事态扩大，损害企业形象。

索赔若处理得当，不仅可消除企业危机，而且可得到客户长期的支持。

(1分)处理方式如下：⑴面对客户时，应保持诚恳、亲切的态度。

（2）如明显是本企业的问题，应首先向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速最差原因；（3）对投诉的处理，以不影响一般消费者对本企业的印象为准则；（4）责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员开会以查明责任，确定赔偿事项；（5）赔偿事件发生后，应迅速将有关情况通报相关部门，并以最快的速度处理；（6）放生索赔事件时，应对客户给予补偿，如果是供货商的问题，应尽快追偿损失。

（以上6点任意答对5点即给5分）41.（1）协作性，越差越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。

（2）员工胜任性，越差越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。

（3）技术胜任性，越差越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。

（4）员工对环境的控制力，越差越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。

（5）监督控制体系，越不完善越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。

（6）员工在代表企业利益和满足客户需求之间的双重角色矛盾，越大越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。

（7）角色不明确，更是导致服务质量不高的原因。

（每点1分，答对任意6点可得满分）42.⑴产品知识。

⑵企业知识。

⑶用户知识。

⑷市场知识。

⑸语言知识。

⑹社会知识。

⑺美学知识。

（每点1分，答对任意6点可得满分）六、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）43.⑴赠送优待券，适合在日常需要灵活运用促销手段时使用。

（1分）⑵折价优待。

适合某个特殊促销时期使用。

（1分）⑶集点优待，类似于优待券，可以长年使用。

（1分）⑷退费优待。

根据购买商品的数量，给予一定数量的退费的优待方式。

（1分）⑸竞赛与抽奖，适合组织某项企业公共宣传时使用。