由于CRM系统对顾客关系的错误定位，目前流行的CRM系统永 远无法告诉企业顾客为什么购买或者为什么停止购买，顾客为什 么对企业的产品/服务满意或者不满意，因此对企业作出正确的 决策不能提供任何创造性的帮助。
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二 一对一营销真的能够实现吗？
目前流行的CRM系统，依据的理论就是Peppers and Rogers提 出的一对一营销理论，也就是根据每个顾客不同的行为偏好，向 每个顾客提供不同的个性化产品/服务。但是，这在真实的商业 环境中是不可操作的。
竞争顾客关系营销TM利用动态市场细分销TM技术，能够根据不同 的顾客关系共性因素来确定不同的细分市场，找到需要与之建立 密切顾客关系的目标细分市场，并针对不同的目标细分市场找到 能够提高顾客关系的有效策略
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一 竞争顾客关系营销TM 的突破
竞争顾客关系营销TM利用竞争顾客关系指数（CCRI）TM来表现 在竞争环境中顾客关系的强弱，从而使顾客关系能够被准确地定 量测量。由于竞争顾客关系指数（CCRI）TM采用层级结构化的 特征，因此利用关键驱动因素分析（Key Drive Analysis)能够非 常方便地帮助企业找到顾客关系的关键驱动因素，进而帮助企业 发现针对这些关键因素的顾客关系提高策略及手段
由于现在流行的CRM系统起源于数据库技术和数据库市场营销 方法的结合，因此其所有的市场预测和营销决策都基于对顾客行 为数据库的分析。但是，由此而来的一个问题是：顾客数据库代 表真实的市场吗？
答案显然是否定的。真实的市场不只包括数据库中的顾客，还包 括大量数据库没有记录的顾客，竞争对手的顾客和目前的非使用 者。企业在采用了基于顾客数据库的CRM系统之后，很容易将 其市场经营的重点移到其数据库中。这意味着这些企业越来越关 注其数据库中的数据， 并同时越来越忽视其市场竞争以及市场 的潜能，于是这些企业往往变成了数据库专家和“市场盲”。
一 竞争顾客关系营销TM 的突破
竞争顾客关系指数的直观沙盘图
S代表了不同 的市场区隔，
而C代表了 不同的
公司或者品牌
某一个公司或 品牌（C）在某 一个细分市场 （S）的竞争顾 客价值指数越 高，则在图上 离这个S越近
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一 竞争顾客关系营销TM 的突破
市场的竞争其本质就是顾客关系的竞争，竞争顾客关系营销TM完 全在竞争的环境下考虑顾客关系，其目的就是为了帮助企业在竞 争中建立超越竞争对手的顾客关系，从而赢得顾客。
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2020/11/24
竞争客户关系营销(1)
CRM的挑战----九问CRM
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一 顾客关系是什么
顾客关系是指顾客对企业的需求，认知，态度以及由这些心理因 素驱动的行为（购买或者不购买，购买多少等等）
目前流行的CRM系统将顾客关系错误地定位在顾客的购买行为 及与企业的联系行为上
试问，顾客数据库如何能够帮助企业开发新产品？因为这在顾客 行为数据库中找不到任何的回答。事实上，目前流行的CRM系 统所预测的往往不是客户最需要的而是客户最不讨厌的。
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九 没有顾客数据库，顾客关系就没有 办法管理了吗？
现在流行的CRM系统要求企业必须建立完整的顾客行为数据库， 因为只有在这个基础上CRM系统才能够准确地运行。但是，除 了银行，电信营运及航空等行业，又有多少家中国企业能够收集 到完整的顾客行为数据呢？特别是在大众消费品行业，要收集完 整的顾客行为数据是不可能的事。
一 竞争顾客关系营销TM 的突破
CMO国际咨询集团突破目前流行的CRM系统的诸多局限，发展了竞 争顾客关系营销TM (Competitive CRMTM )这一能够帮助企业真正提
高 营销绩效的顾客关系创建与管理工具：
竞争顾客关系营销TM将顾客关系定义为在竞争的环境中顾客对企 业/ 产品/服务的认知，需求，行为和态度的完整过程，也就是竞 争顾客关系
值得一提的是，不是目前最忠诚的顾客（从顾客行为来看是目前 购买最多最频繁的顾客）就一定是最需要投入资源的顾客。顾客 满意或者顾客忠诚不会无限增长，对于很多目前已经很满意或者 很忠诚的顾客来说，投入的资源再大，他们的满意度或者忠诚度 也不会有多少提高了，由此也不可能给企业带来多少的业绩增长。
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竞争顾客关系营销TM不需要企业涉及任何复杂的数据库技术，数 据挖掘技术以及业务流程重组方案，而是通过作用于营销组合策 略（Marketing Mix,即4P）来帮助企业大幅度提高营销绩效。总 体来说，企业只要投入非常有限的资源，就能够方便地实施竞争 顾客关系营销TM有效地管理和创建顾客关系，获得巨大的营销业 绩回报。
答案显然是否定的，由于中国市场正处于高速成长阶段，因此由 于收入的增长及消费观念的变化，每年将产生大量符合要求的新 顾客，因此忽视新顾客对于企业来说无疑是有害的削减竞争力的。 在中国，新顾客至少和老顾客一样重要，甚至在很多行业市场新 顾客要比老顾客能为企业带来更多的贡献。
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八 顾客数据库代表真实的市场吗？
中国企业需要什么样的顾客关系 管理工具
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对企业真正有用的顾客关系管理
不但要关注顾客的行为，还要关注顾客的认知，需求和态度。因 为顾客对企业/产品/服务的认知，需求，行为和态度才构成了完 整的顾客关系
从操作可能性角度出发，不应该基于每个单独的顾客而应该基于 具有共性特征的细分市场来分析顾客关系并制订顾客关系策略
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四 应该与哪些顾客建立密切的关系？
企业不可能试图去讨好每一个顾客，同样也不是每一个顾客对于 企业来说都是一样重要的。由于企业的资源都是有限的，因此只 有将资源集中在那些对企业最重要的顾客身上，企业才能获得最 大的投资收益。
由于不能准确地测量顾客关系，因此现在流行的CRM系统也就 不可能提供有效的方法帮助企业找到那些值得投入资源的重要顾 客。
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二 竞争顾客关系营销TM 的框架
企业
竞争对手
竞争顾客关系管理
顾客态度
顾客
顾客认知 顾客需求
顾客价值管理
动Байду номын сангаас
品牌价值管理
态
市
顾客行为
场
顾客满意管理
细
分
顾客关系MM
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二 竞争顾客关系营销TM 的框架
企业与顾客之间的关系过程包含4个步骤：企业（产品/服务）通 过向顾客进行各类广告宣传推广工作以使顾客产生对企业（产品 /服务）的认知，同时通过向顾客提供产品/服务利益以满足顾客 的需求。顾客在认知和需求满足的基础上，会产生对企业的产品 /服务的行为（例如购买或者不购买）。顾客的购买行为发生后， 顾客对企业的产品/服务的切身体验的心理评价就形成了顾客态 度（满意或者不满意），而顾客态度又影响到了顾客的认知和需 求满足，进而影响到顾客持续行为的变化。我们把企业与顾客之 间的关系过程的4个步骤称为顾客关系的ADBA，也就是认知 （Awareness)， 需求(Demands)， 行为(Behavior) 和态度 (Attitudes)
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一 竞争顾客关系营销TM 的突破
竞争顾客关系指数的层级结构图
竞争顾客关系指数
顾客价值指数
品牌价值指数
顾客满意指数
类别指数 比如功能价值
具体顾客价值 表现因素指数 比如使用方便
类别指数 比如品牌知名度
类别指数 比如服务的满意
具体品牌价值 表现因素指数 比如提示知名度
具体满意度 表现因素指数 竞比争客如户服关务系营态销度(1满) 意度
能够帮助企业找到那些决定顾客关系的关键因素，并发现针对这 些关键因素的顾客关系提高策略及手段
在竞争的环境中考虑顾客关系，从而帮助企业制订超越竞争对手 的顾客关系，进而维持自身的顾客不被竞争对手挖走并吸引竞争 对手的顾客成为自己的顾客
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对企业真正有用的顾客关系管理
既能够充分考虑如何维护老顾客的顾客关系，也能够找到有效的 方法与新顾客建立良好的顾客关系
能够同时提供基于顾客数据库的顾客关系管理方案和不基于顾客 数据库的顾客关系管理方案，从而帮助没有顾客数据库的中国企 业同样能够有效地管理顾客关系
整个顾客关系管理过程应该简单容易操作，能够与企业日常的营 销行为有机的整合，而不需要企业具备高深的专业知识，也不需 要企业进行复杂的业务流程重组
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三 顾客关系如何测量
任何一套科学的管理工具，都需要对管理主体进行评估和测量， 否则根本可能进行定量的研究分析，制订工作目标以及对绩效进 行评估。
现在流行的CRM系统没有对测量顾客关系提出解决的方案以及 依据，因此导致由此产生的顾客关系是不可测的，无法定量的表 示。如此，企业无法准确判断什么是好的顾客关系什么是不好的 顾客关系，也无法研究顾客关系和营销绩效之间的互动关系，因 此无法制订定量的顾客关系提高目标，也根本无从判断顾客关系 提高了多少或者自己的顾客关系与竞争对手相比是好还是差。没 有这些东西，企业如何管理顾客关系？
五 决定顾客关系的关键因素是什么？
顾客关系的形成非常复杂，顾客对企业/产品/服务的认知，心理， 态度及行为体验的各种具体因素以及竞争对手的状态都会对顾客 关系的强弱形成影响。由于资源的限制，一个企业不可能同时针 对所有的顾客关系驱动因素采取措施，而只可能针对那些决定顾 客关系的关键因素（顾客关系关键驱动因素）重点投入资源，从 而最有效地提高顾客关系而不会浪费企业有限的资源。
现在流行的CRM系统只考虑老顾客而从来不考虑那些潜在的新 顾客，是由于其基本立论建立在这样的一个前提下：吸引一个新 顾客的成本是留住一个老顾客的成本的5倍。这一立论产生在美 国这样极度成熟的市场中是可以理解的，因为企业已经很难发现 太多的新顾客了。但是在中国这样一个高速成长的市场，老顾客 一定比新顾客重要吗？