目的陈述
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利益陈述
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有兴趣的话题
第一章 开场白
• 要点： • 自我介绍 • 说明来意 • 征求同意
第一章 开场白
• 开场白内容： • 交换名片 • 简短介绍 • 确认时间 • 确认态度
第一章 开场白
• 开场白基本技巧： • 赞美法 • 叙述法 • 探询法 • 好胜法 • 引证法 • 建议法
第一章 开场白
• 探询方法： 开放式：收集信息，发
掘需求，寻找机会 有限制式：限制思维
方向，确定需求
第三章 说服
• 说服目的： • 帮助客户了解有需求 • 使客户意识到如何满足需求 • 使客户坚信你是满足需求的唯一
第三章 说服
• 说、证实了需求
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产品、服务可以满足需求
第三章 说服
销售过程中的二个原则
• 开口讲话前的四个自问：
1、我想说什么？ 2、我说出来的是什么？ 3、顾客听到的是什么？ 4、顾客想到的是什么？
第一章 开场白
• 目的： • 营造气氛 • 引起兴趣 • 激发承诺
第一章 开场白
• 开场白时机：
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双方准备好谈生意
第一章 开场白
• 开场白方法：
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开放式探询
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• 树立信心的方法： • 1、傲气：把傲气从心里提到嗓子来 • 2、笑容：将笑容不经意地表现出来 • 3、善良：把善良用眼神施放出来
第三章 建立自信
• 如何克服恐惧：
• 1、恐惧的来源：担心未发生的事情
• 2、恐惧的性质：假的、不真实的
• 3、如何克服：
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（1）我行吗？
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（2）真的吗？
•
（3）它会怎么样？
• 缔结方法： • 顺水推舟 • 利益诱导 • 横向比较 • 直截了当
第四单元 提升销售力的有效方法
• 第一章 商品展示的方法 • 第二章 提高顾客兴趣的方法 • 第三章 顾客引导法
第一章 商品展示的方法
• 语言讲解的基本原则：比较法 • 语言讲解的三种思路：电脑、灵、通 • 现场讲解的俩种方法： • 1、花开俩朵各表一支 • 2、有预谋、找理由、提要求、要时间
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机会：您的公司或产品能够改进或
达成客户某些事情的潜在可能。
第二章 探询
• 需求类型： • 明显需求 • 潜在需求 • 无意识需求
第二章 探询
• 探询目的：
• 搜集信息
• 了解和确认需求
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发掘攻击点
第二章 探询
• 探询时机： • 想了解客户 • 想了解需求 • 渴望得到信息、资料
第二章 探询
第四章 异议处理
• 顾客产生异议的四个根源： • 1、不信任 • 2、不了解 • 3、本能反应 • 4、业务人员信心不足
第四章 异议处理
• 顾客的所有异议可分为四类： • 1、不关心/借口 • 2 顾虑 • 3 疑问 • 4 缺点 /困难
第四章 异议处理
• 异议处理的程序： • 1、缓冲 • 2、探询 • 3、聆听 • 4、答复
• 说服方法： 特征：公司或产品所具有的特点 利益：特征对顾客的意义
说服就是把产品的特征转化为顾客的 利益并加以证实的过程。
第三章 说服
• 说服练习：
商品 特征
客户利益
“因为它有……可以------对您而言意味着…” “如果您拥有----它可以使您------”
第三章 说服
• 组织FABP的方法： 产品的质量/功效/安全/可靠/方便/经济 舒适/持久/包装/品牌 公司的实力/技术/规模/服务
• 店面柜台： • 投石问路 • 提出要求 • 要求承诺
第一章 开场白
• 专卖店 • 简短问好 • 斜后一步半介绍亮点 • 引导顾客走向亮点
第一章 开场白
• 直销： • 自我介绍 • 说明来意（两个目的） • 客户同意 • 介绍陈述（由大到小）
第二章 探询
• 基本概念：
• 需求：改进或达成某些事情的愿望
• 营业员工作三要点： • 1、让顾客听到什么？ • 2、让顾客看到什么？ • 3、让顾客想到什么？
第三章 顾客引导法
• 增加顾客信心的积极语言： • “好 •是 • 真好 • 是的”
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第四章 购买潜力分析
• 行业好坏 • 人数多少 • 收入几多 • 观念如何 • 横向扩展 • 纵向深耕 • 商业地理 • 读书几车
第三单元 面对面的销售过程
• 第一章 开场白 • 第二章 探询 • 第三章 说服FAB) • 第四章 异议处理 • 第五章 缔结
销售过程中的二个原则
• 有预谋 • 找理由 • 提要求 • 要时间
第一章 顾客心理分析
• 自私——尊重 • 虚荣——引导 • 贪心——助长 • 懒惰——帮助 • 恐惧——加深 • 渇望——诱导
第二章 顾客行为分析
• 顾客在哪？ • 顾客了解产品吗？ • 买得起吗？ • 愿不愿意买？ • 买哪个？ • 向谁买？ • 怎么买？
第三章 购买过程的分析
• 引起注意 • 产生兴趣 • 发生联想 • 激起欲望 • 权衡比较 • 决定 • 购买
商场销售人员职业形象和客 户分析
销售的含义
• 销售是以适当的技巧将产品或服务所能
提供的利益介绍给顾客，并促成顾客最 后购买行为的过程
第一单元 职业形象的塑造
• 第一章 外在形象的修炼 • 第二章 良好的职业态度 • 第三章 建立自信 • 第四章 专业知识
第一章 外在形象的修炼
• 心情要好 • 眼睛要亮 • 态度要诚恳 • 语言要善良 • 讲话要流畅
第三章 建立自信
• 气度
• 1、产生的基础
• 2、如何塑造非凡的气度
• （1）重心（站、做）
• （2）言语（声音要发自胸膛，不能
•
有抽气音和吸收音）
第四章 专业知识
• 市场 • 顾客 • 行业 • 公司及产品 • 主要竟争者 • 时间和自我管理
第二单元 顾客分析
• 第一章 顾客心理分析 • 第二章 顾客行为分析 • 第三章 购买过程分析 • 第四章 购买潜力分析
第二章 提高顾客兴趣的方法
• 尊重顾客的自尊心 • 维护顾客的虚荣心 • 赞美顾客的优点 • 高估顾客的收入 • 怀疑顾客的真实 • 关心顾客的未来 • 给顾客一个机会
第三章 顾客引导法
• 过程：1、诱导
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2、关怀
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3、制造有利于顾客的矛盾
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4、将矛盾扩大化
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5、向顾客询问解决办法
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6、提出你的建议
第四章 异议处理
• 一个原则： 不许争辩 • “放弃战斗，赢得战争 ” • • 基本方法：强调最大利益
第五章 缔结
• 缔结目的：
• 获得订单
• 达成购买协议
• 约定下次拜访
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取得客户承诺
第五章 缔结
• 缔结时机： • 客户接受说服 • 客户态度转变 • 客户表示购买意愿 • 客户发出购买讯号
第五章 缔结
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7、回避对立/争辩
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8、灵活运用七大要诀
第三章 顾客引导法
• 零售网点布置的原则： • 1、光 • 2、色 • 3、通道
第三章 顾客引导法
• 顾客购买三步曲： • 1、低头 • 2、抬头 • 3、低头
第三章 顾客引导法
• 营业员态度三步曲： • 1、亲切 • 2、压抑 • 3、亲切
第三章 顾客引导法
第二章 良好的职业态度
• 积极、乐观的心态 • 您是一个非常重要的人 • 公司的收入靠您的努力工作实现 • 客户依赖您的帮助获得利益 • 社会产品和服务的流通由您去疏导
第三章 建立自信
• 信心的来源：
• 1、责任和目标
• 2、商品的功能
• 3、激励
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（1）行为激励
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（2）政策激励
第三章 建立自信