格式合同，听起来一个非常专业化的名词，其实它就存在于你我每一个人之间，比如：我们购买家用电器，保修单后面印着：“如有下列情况之一，本公司概不负责！”。你出差住酒店，服务员在你办完住房手续后，会拿出一张单子让你从上面签字，单子上注明：“请将您的贵重物品交酒店保管，否则丢失酒店不承担任何责任。”还有一些我们在购买商品或接受服务是遇到的经营者单方面制定的营业规定、通知、声明以及与交易行为有关的口头说法等，这些都属于格式合同。
《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、店堂告示、通知、声明等含有前款所列内容的，其内容无效。”
格式合同是经营者与消费者订立合同时，由单方面拟定的合同条款。格式合同有以下特征：（1）制定合同的主体是经营者，其决定合同的内容并预先拟订，占有优势地位；（2）格式合同的相对方是消费者，只有接受合同与否的自由，而无参与决定合同内容的机会，处于劣势地位；（3）格式合同是经营者出于同消费者达成交易协议的目的而制定的，合同所指向的是不多数的特定消费者，并非单个的消费者，在适用对象上具有普遍性；（4）格式合同一经制定，可以在相当长的期限内使用，具有固定性和连续性。
新《合同法》第39条第二款规定：“当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，即为格式条款，采用格式条款签定的合同，即为格式合同。”说白了，就是卖方定好了规矩，白纸黑字写在那里，买方没有任何的发言权，只好签字。
案例1
现在人们的生活水平提高了，汽车消费出现了快速增长的趋势，买了新车就要为自己的新车上保险，但保险消费的许多条款让我们弄不明白。消费者李某为自己刚买的新车办理保险，但当他来到保险公司以后发现，购买车辆保险公司规定：“必须投保责任险，而且责任险不能退保。”李某认为自己没有必要投保责任险，这个险种对他的作用不大，保险公司的业务员对他说：“公司就是这么规定的，我们的服务很好。”李某考虑到汽车保险不得不买所以在保险公司的强烈要求下还是购买了责任险。
点评：保险公司的这项条款违背了“保险自愿，退保自由”的原则。《保险法》第五十条第二款对责任险是这样规定的：“责任险是指被保险人对第三者依法应负的责任赔偿为保险标的保险。”被保险人给第三者造成伤害，

投保责任险，无疑会使被保险人的损失降到最低，但这类保险并不是必须投保的。《保险法》第十条规定：“投保人和保险人订立合同时，应当遵循公平互利、协商一致、自愿订立的原则”。保险公司单方面作出这样的规定，显然违背了“协商一致、自愿订立”的原则。《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。此案，消费者有权作出决定，经营者不得强迫消费者购买商品或接受服务。保险公司侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。
案例2
青岛市某公司80名离职人员到消协投诉，1996年他们还在上班的时候，由公司出面在某保险公司为他们办理了团体险，2001年10月，这些人离开公司后，他们继续以个人名义到保险公司交纳养老保险，但自2003年起，保险公司出台文件规定：保险公司开办的“人寿团体险，不办理个人业务”。
点评：消协受理投诉后，马上进行了调查。根据消费者提供的保险单、保险条款，保险公司已经和消费者达成了协议。依据《合同法》的有关规定保险公司与消费者签署的个人寿险合同已经成立。保险公司以上述条款来强行退保、拒保是不合理的。保险公司与消费者有约定就应当按照约定来履行义务，不得无顾以任何理由违反约
。经营者在市场经营中应当把“诚实信用”原则作为自己最基本的商业道德和根本的行为准则，切实把消费者的利益放在首位，处处为消费者着想。这样才能赢得消费者的信赖，在日益激烈的市场竞争中处于不败之地。
案例3
消费者王某来到某银行储蓄所办理取款业务，当银行工作人员把王某所取款项金额交到他手上时，他核对了金额和存折上的余额发现有错误，这时候他找到银行的工作人员。银行的工作人员却告诉他，银行有规定：“请当面点清钱款，离开柜台概不负责”。
王某无奈只好自任倒霉。
点评：此案，如果银行多付给取款人钱款，取款人据为己有就属于不当得利行为，甚至会触犯《刑法》，要承担法律责任。相反，由于银行工作人员的工作疏忽，少付钱款给取款人，就以“请当面点清钱款，离开柜台概不负责”为理由来推卸责任，显然是不合理的。依据《消费者权益保护法》的有关规定，只要消费者能提供证据证明自身合法权益受到侵害利益受到损失，经营者有责任的，经营者就应当承担相应的责任，而不能以任何借口和理由规避自身的义务。
案

例4
“五一”长假来临之季，消费者王某想租辆车带着家人出去游玩一番，在经过考察、了解后他与一家汽车租赁服务公司签定租用松花江微型车一辆的合同，租赁合同采用的是公司提供的合同。双方在合同中约定，如果发生事故，有承租方负全部责任。该车辆未上保险。偏偏不巧，王某驾驶该车发生了交通事故，将一骑车人撞倒致伤，造成骑车人损失4万余元。经过交通队事故科认定，王某负事故全部责任。

山东省消费者协会 周海亮、王致远
电 话：8527509

向“最终解释权”宣战
现在，不少商家在营销活动或广告的末尾以及店堂促销、海报的下方都流行加上这样一句话“最终解释权归本公司”。很多消费者在消费中都会对“最终解释权”产生疑问？那商家为什么要使用“最终解释权”？消费者如何来维护自己的合法权益呢？
遭遇“最终解释权”
双休日消费者王某叫着朋友去玩保龄球，玩了一段时间，他们感到口渴，王某就拿着上次球馆赠送的奖券去买饮料，但服务员告诉他此券只能用于打保龄球。尽管券上写着“此券抵100元现金”，可王某还是被券上的一行小字“最终解释权归球馆”给打发了。王某人为，当初消费时，球馆只承诺赠奖券，并没有高知消费者不能用于饮料消费。而球馆利用“最终解释权”来误导消费者，真是有点上当受骗的感觉。



消费者李某在某商场看到“购物满200元有惊喜”的广告，声称只要在该商场购物满200元，就可凭购物发票获取一份礼物。于是李某按广告上说的去办了，可当他兴冲冲地拿着购物发票去领礼物的时候，服务员给他的“惊喜”却是一支价值2元的圆珠笔。李某问起礼物的事，服务员称“惊喜”已经送完了，现在只剩圆珠笔了。李某当即和服务员理论，称这是欺骗消费者。但服务员指着店内的广告海报下方“本活动的最终解释权归本商场”的字说“我已经向你解释过了，没得到礼品是你购物时间太晚了。”无奈，李某只好自认倒霉。
经营者为何使用“最终解释权”
我们在广告中会发现无论大小商家，只要在媒体做广告，十有八九都在广告中缀了一个“本活动的最终解释权归商家”的尾巴。在广告中，这段话的字号一般都会比宣传产品的字号小得多，位置也不会放在显眼的地方。
商家对此的答复是：有的是为了对付一些投机取巧、专门钻空子的消费者而采取的一种“自我保护措施”;有的是为了避免在开展活动中发生某种意外，给消费者的一种“提前告示”。某商场的一位经理说，他们在开展活动是经常

使出“最终解释权”这一“法宝”。他说，消费者的合法权益需要保护，商家的合法利益也同样需要保护。不少不自觉的消费者经常节外生枝地打商家的主意，动不动就大吵大闹，惹事生非，在这种情况下就想到了
最终解释权”。
“最终解释权”为何会成为近几年来商家促销活动中出现率最高的词汇之一。这主要是因为商业企业不自信，对合同或广告中的意思心中没底，不知道会不会发生歧义所造成的。但更多的情况是，商业企业在合同或广告中隐含了欺诈的内容，担心交易的相对人较真儿。将当事人的这种“最终解释权”保留条款简单归为法律上的缺失显然只是看到了表面现象，它隐含了当今社会普遍存在的信用危机。在市场交易中，每一个交易的主体总希望自己的行为能够获得预期的效果，而“最终解释权”的保留实际上导致了每一次交易行为都具有了不确定性，交易相对人能否实现预期的交易后果，完全取决于商业企业在交易活动中始终占据主导地位，它们可以非常主动的把握每一笔交易的进展情况。而对交易相对人来说，每一次交易，都是一次博弈，可能赢，也可能输，由于规则的解释权掌握在商业企业手中，所以，交易相对人总是输多赢少。这不是文明社会应有的交易秩序，因为它包含着专制与霸权。
“最终解释权”有无法律效力
解释权是权利更是义务，对顾客的任何一个不明白、任何一点不满意，商家都应该作出合情合理的解释，这是无条件的。对于“解释权”，一是不能只考虑自己是否吃亏，而应首先考虑顾客的利益会不会因不当解释而遭受更大的损失；二是要把对员工的严格要求与对客人的最终解释统一起来，不能想怎么解释就怎么解释；三是不论顾客是否知道你的解释，都要主动兑现承诺，不能因人而异，或者店大欺客。
国家工商行政管理总局1993年12月24日发布的《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》中第六条第一款明确规定：“经营者举办有奖销售，应当向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖金金额或者奖品种类、兑奖时间、方式等事项。”因此，商家在发送奖券前首先应当作出明示，使消费者了解到其所能兑换的奖品种类，而“最终解释权”的条款显然是在故意隐瞒以上事实，所以不具备法律效力。同时，根据《合同法》规定，商业广告的内容在某些条件具备的情况下，就构成合同条款，商家“解释权归本公司”，作为合同的一个条款是有效的，但应具体分析。如商家的解释明显偏向商家自己，违背诚实信用原则为无效。

如商家故意将“解释权归本公司”字号做得特别小，易让人忽视，而解释与合同主要条款完全不符，则可能构成欺诈。如广告内容有歧义，商家解释与消费者理解不一致，法律将作出对消费者有利的解释。
因此，解释权所指一定要透明，商家促销、打折活动的内容要解释的清楚明白，包括促销奖品的数量、范围、用途、时间等等，都要事先向消费者表述清楚，而且促销奖品绝对不能是假冒
伪劣产品，质量一定要过关，否则消费者可以依据国家的有关规定，向商家提出所赔。