维系缺乏全省化的统一派单系统支撑，目前依赖于各 地市派单执行，难以实现全省维系工作的闭环管理
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通过开展客户分层维系实现三大突破 客户分层方法突破 维系管理过程突破 维系系统支撑突破
客 户 分 层 维 系 长 效 机 制
单维度分层转变为 多维度分层
•契合公司总体战略方向 •以客户价值提升为目标
分公司主导转变为 全省闭环管理
目的：解决同一客户在不同业务下匹配到多个策略时的冲突，优先级按A、B、
C执行 A级 B级 C级
客户维系保 有关键措施； 或市场部季 度主推策略
移 动
对客户 稳定性提 升有积极 作用的策 略
存费送流量 存费送费 预存提速 预存包年
提升客 户价值、 及其它维 系策略
套餐适配 流量包加装 ITV加装 说明： 策略分级按 阶段进行更新
在网 终端时长
N≤1年 1年＜N≤1.5年 1.5年＜N
离网 倾向
用户 价值
A.升级 终端
B.存费 送流量
√ √
B.存费 送费
√ √
A.预警 关怀
C.套餐 适配
N≤1年
1年＜N≤1.5年 1.5年＜N N≤1年 3G 1年＜N≤1.5年 1.5年＜N
-<30M ≥30M -----<30M ≥30M --
第三级： 离网倾向
C1、高离网倾向 C2、中离网倾向
用户群描述
优先级1：捆绑预警客户是最 重点维系群体，所有客户都 需出单，维系重点为到期续 约 全出单
A1、捆绑预警
B2、高价值 （非拍照中高端） B3、中价值 B4、低价值 B1、高价值 （拍照中高端）
C3、低离网倾向
所 有 客 户
注：红色 字体群体 优先关注， 其次蓝色， 再次绿色
•实现以省公司为主导的 客户维系执行体系 •规范维系流程： 以客户需求为出发点 省公司统一派单 分公司多渠道协同执 行 省公司实时动态监控 省公司执行效果评估
半手工化转变为 智能一体化支撑
•全省统一派单IT支撑
•智能化管理：
分层模型固化 目标群体自动识别 维系政策智能匹配 关键指标实时监控
稳定度分群：捆绑度、客户价值、离网倾 向
需求分群（移动）：换机需求、终端档次、流量需求 需求分群（宽带）：宽带速率、ITV捆绑、手机加装
维系策略库
3 4
移动：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类
宽带：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类
客户需求分析 模型取数 维系派单 维系执行 维系评估 方案调整
非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU≥120元 非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU处于(120,30]元 非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU＜30元 ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30% （降离网倾向为高或低以外的其它用户） 对公托收，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合) 已加装电信手机 未加装电信手机 4M及以上
需求分层
宽带
F 、 流 量 需 求 装 电、 信是 手否 机已 加 G H
I ITV
、 宽 带 速 率
、 捆 绑
、 、 、 高 中 低 （ 非 拍 照 ）
3×4×3=36种组合
B3
B4
C1 、 高
C2 、 中
、 低
D1
、 、 高 中
D2
D3
、 、 低 高
3×3×3=27种子类
E1
E2 、 中
E3
、 、 低 高
--
√
√ √ -√ √ √
√
√ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
√ √
非捆绑 用户 2G
N≤1年 1年＜N≤1.5年 1.5年＜N
高 或 中
√ √ √ √ √ √ √
捆绑 用户
---
---
---
高
中
高
高
√
√
17
用户参数 目标 用户 手机 加装 宽带 速率
＜4M 未加装 捆绑 预警用户 已加装 ≥4M ＜4M 未加装 非捆绑 用户 已加装 ≥4M ＜4M ≥4M ＜4M
客户价值 B
高（非拍照） 中 低
离网倾向 C 手机加装 G 宽带速率 H ITV捆绑 I
高 中 低 已加装 未加装 高
中
低 已捆绑 未捆绑
2M-3M
2M以下 已加装ITV 未加装ITV
宽带用户分层前剔除：公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户 11
1 2 3 4 5
方案背景与目标
闭环管理
客户分层维系系统支撑
省市两级联动，落实客户分层维系工作，省公司确定分层战略和维系策略 类别，市公司确定具体维系策略和档次 省公司首先进行客户群维系优先级及策略类别的分层，地市公司在省公司分层的基 础上，挑选与过滤目标客户群，匹配具体维系策略，互相配合开展客户分层维系工作 省公司 地市公司
品牌套餐销售品 有线类 基础销售品
全家e9 3G融合套餐 宽带提速 ITV
家庭 非品牌
不同时期，级别会根据市场主推策略而改变 16
结合客户维系优先级划分及需求分层指标，匹配维系任务
用户参数 目标 用户 终端 类型
3G 捆绑 预警用户 2G
移动客户策略匹配梯级说明
移动维系任务 月均 流量
---√
电信客户细分方法与维系行动方案
1
1 2 3 4 5
方案背景与目标
方案总体思路
客户分层方法
客户分层应用
全省闭环管理
2
目前客户维系工作仍存薄弱环节，亟需开展客户分层维系，实现全省化的客 户维系闭环管理 客户维系工作困境 无法实现维系资源重点投放
面临庞大的客户群，在资源有限的情况下，维系资
源投放无据可依，维系管理难度较大
方案总体思路
客户分层方法
客户分层应用
全省闭环管理
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客户群划分及开展优先级
根据客户维系的紧要程度，基于稳定度分层指标将客户划分为三十六个群体，各分 公司可根据资源情况，及重要群体优先级，分步骤开展客户维系工作
（移动与宽带相同）
稳定度分层
第一级： 捆绑度
第二级： 客户价值
B1、高价值 （拍照中高端）
F1
F2 、 中
F3 、 低
G1 、 已 加 装
G2 、 未 加 装
2×3×2=12种子类
H1
、 、 高 中
H2
H3 、 低
I1 、 已 捆 绑
I2 、 未 捆 绑
移动客户分层维度指标说明
移动客户
捆绑预警 捆绑度 A 未捆绑 已捆绑 高（拍照） 客户价值 B 高（非拍照） 中 低 离网倾向 C 高 中 低 高 中 低 高 中 低 高 中 低 终端协议＜三个月到期 无协议期
分层维系之
道
分层维系之
术
分层维系目标群优先级划分
目标群挑选与过滤 维系策略具体档次匹配 地市分公司在省公司分层的基础 上，结合自身可投放资源，按照 优先级，挑选开展维系的客户群； 并结合客户具体ARPU、终端档 次、使用流量等匹配具体的策略 档次
分层维系策略类别匹配
省公司依据稳定度指标将用户进 行优先级分层，再依据需求指标， 按不同分层用户的需求特点，进 行策略类别的匹配（只匹配到策 略类别，不匹配到具体策略）
协议期≥三个月到期 （注：包括所有有预存金或赠金的协议，含话费补贴协议、终端补贴协议、套餐预存协议等）
2010年底拍照中高端 非拍照中高端且近三个月平均ARPU≥80 非拍照中高端且近三个月平均ARPU处于[20,80)元 非拍照中高端且近三个月平均ARPU＜20元 ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30% （降离网倾向为高或低以外的其它用户） 对公托收，或集团统付>50 ，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合) 3G智能机 3G非智能机 2G智能机、2G非智能机 平台首次激活时间到现在≥一年半 平台首次激活时间到现在大于一年小于一年半 平台首次激活时间到现在≤一年 近三个月户均上网流量≥100M 近三个月户均上网流量[30M,100M) 近三个月户均上网流量＜30M
终端档次 D
换机需求 E
流量需求 F
移动用户分层前剔除：公免、公纳、无宽、无线公话、行业应用、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户 10
宽带客户分层维度指标说明
宽带客户
捆绑预警 捆绑度 A 套餐预存包年协议＜三个月到期
未捆绑 已捆绑 高 （拍照）
套餐未包年 套餐预存包年协议≥三个月到期 2010年底拍照中高端
升级终端 预警关怀 加装手机 预警关怀
宽 带
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建立与活动相对应的维系策略库，关联策略类别及具体套餐
用户类别 策略类别
级别 类别 目录分类 一级
维系策略库：目前维系策略以套餐为主，远期将建立与活动相对应的维 系策略库，关联策略类别及具体套餐，按策略进行管理
销售品目录
二级 三级 老用户0预存话费送终端补贴 老用户预存话费送终端补贴 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。
需求分层：
按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考
稳定度分层
移动
A 、 捆 绑 度 A1 、 捆 绑 预 警 9 A2 、 未 捆 绑 A3 、 已 捆 绑 B1 、 高 （ 拍 照 ） B B2 C 、 客 户 价 值 、 离 网 倾 向 D 、 终 端 档 次 C3 E 、 换 机 需 求
具体套餐
A
终端升级
促销
终端促销
预存话费终端折扣
新老用户0预存话费送终端补 贴
新老用户预存话费送终端补贴 老用户0预存送话费