学习的心态
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提 高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。
自信的心态
像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，就会去考虑企业的成长、企业 的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。知道什么是自己应该去做的，什么 是不应该做的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的 命运与自己无关。
—— 记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为 是最好的利益。
—— 客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就 可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出 来的。
个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问 别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。
怎样成为一名文质彬彬的销售人员呢？
忌杂乱
凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、 随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
—— 用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
—— 有建设性、有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。
例如：应该这样说：“我们所有同事都一致认为这套房子是最好的。” 而不是说：“这套房子可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等 含糊、不确定、没把握的语言。

自我意识扩大化，加强人际包容能力，加强对他人的理解能力
在洞察自我和在人际交往的实践中，不断的放下自己的固有的价值观的标准，耐心的倾 听他人内心深处的声音，便会看到一个与自己不同的全新的内心世界。在不断的这样的 过程中，自我意识就会扩张，对人的理解能力在增强，人际亲和力自然也就增强了。

防止烦躁情绪的干扰和破坏
B、客户更在乎你怎么说 例如：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你 的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”
例如：不要说：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。”
因为顾客会认为：“你们这里的工程质量根本就不过关吗。”应该说：“我理解这 个问题给您造成的不便，我们深感抱歉，已经把这个问题记录下来了，我会马上与工程 部联系。”
双赢的心态
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处 理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。
包容的心态
我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜 好，包容别人的挑剔。
自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有自信就没有行动。我们对自己服务的企业、对我们的产品 、对自己的能力、对同事、对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给消费者去满 足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。
运用幽默
直接面对 这可能意味着你要做一个不 想做的道歉，要发动一场讨 论来修复你宁愿忘掉的某个 关系，或者要压抑一下自尊 心。但是可以帮助你迅速解 决问题，使你恢复轻松。
遇到烦恼的事情从反 面设想，幽他一默， 往往可以化解你的情 绪，甚至使事情出现 转机。
微笑，服务的魅力

微笑可以感染客户
当客户怒气冲天的来投诉的时候，你真诚地对客户微笑， 你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
1、听的技巧---聆听的三大原则和十大技巧
耐心
1、不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉 快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 2、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
关心
3、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 4、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯 一方式。 5、让客户在你脑子里占据最重要的位置。 6、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当 学会用眼睛去听。 7、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 8、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
嘴不出声也会“说话”

嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，全开表示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。 嘴唇撅着，表示生气、不满意。 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。
销售，服务人员的七不问：
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问地址
厦门企信通信息技术有限公司
[如何拉近与客户的关系]
—— 快速建立亲和力
目录
1 怎样才能具有良好的人际亲和力？
72
最珍贵的第一次接触
1、听的技巧 2、问的技巧 3、笑的技巧 4、说的技巧 5、动的技巧
3
销售、服务人员七不问
4
怎样成为一名文质彬彬的销售人员？
5
销售人员十大心态
1

怎样才能具有这种良好的人际亲和力呢?
正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩
面部表情传递的含义

脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。
别一开始就假设明白他的问题
9、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不 会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是„”“我没有理解错的话，您需要 „ ”等，以印证你所听到的。 10、有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多销售人员在听顾客诉 说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司 进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。 其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
忌泛滥
空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手 在空中不停地比划、双腿机械地抖动等，不但没用， 而且极为有害。
忌卑俗
卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在பைடு நூலகம்讨着什么，视 觉效果很差，非常损害自我形象。
销售人员的十大心态
积极的心态
首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一 时间投入进去。
如何运用身体语言 --- 动的技巧
我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。
头部动作

眼神传递出的含义

头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头，表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆，显然是表示快走之意。
不要当面问客人的年龄，尤其是女性。
婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的
收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有 关的住宅、财产等也不宜谈论。 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你）一般不要问客人的住址。
不问信仰
不问经历 不问身体
宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。

微笑激发热情
微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。

微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解 决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

进行接触
所为的第一印象就是在这个时候，能否销售成功第一印象决定着一半以上因素。“第一句 话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形象，我们称之为第一次接触。

基本判断
这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触的短时间内对客户情况有一个大概判定， 包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐，为以下的销售做好准备。这个过程也许 只有三、五分钟，也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的。
4、说的技巧---客户更在乎你怎么说
往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活 的，把黑的说成白的！其实这并不是业务的理想状态。这里要讲的并不是如何去说， 而是区分一下说的方式。
A、优点：解释特点 优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 利益：顾客要的是利益，而特点和优点只是为利益而做的铺垫
说“我理解……”以体谅对方情 绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 说“我会…….”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 ——许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽 可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为 你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 ——通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我 会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端， 你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
感谢聆听！
这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。
这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。
3、笑的技巧---如何提供微笑服务