中国医学伦理学Chinese Medical Ethics 2012年10月Oct．2012第25卷第5期Vol．25No．5http：∥yxllx．xjtu．edu．cnE-mail：zgexllx@mail．xjtu．edu．cn“五心”服务在优质护理中的应用陈钟英，孟伟琴，毛明波，陈秀娣，吴陈艳，钱琴凤，沈琰（绍兴市人民医院肝胆外科一，浙江绍兴312000，zjsxcjg@126．com）〔摘要〕优质护理过程中，采用“五心”服务，让患者体会到了护理人员的热心、细心、耐心、同理心及责任心，从而在一定程度上消除了患者恐惧、焦虑的情绪;有利于为患者提供安全优质的护理服务，提高了患者的满意度，有利于缓解紧张的医患关系。
〔关键词〕五心服务;优质护理;人文关怀;以人为本;人性化服务〔中图分类号〕R47〔文献标识码〕A〔文章编号〕1001－8565（2012）05－0611－02Application of"Five Hearts"Service in High Quality NursingCHEN Zhong－ying，MENG Wei－qin，MAO Ming－bo，CHEN Xiu－di，WU Chen－yan，QIAN Qin－feng，SHEN Yan （Department of Hepatobiliary Surgery of Shaoxing People＇s Hospital，Shaoxing312000，China）Abstract：During high quality nursing，the"Five Hearts"service could make patients feel the enthusiasm，circumspection，patience，empathy and responsibility of nursing staff，which in some extent could eliminate the pa-tients＇fear and anxiety，is helpful to provide high quality and safety nursing service，also can improve the patient＇s satisfaction and is beneficial to relieve the tense doctor－patient relationship．Key words："Five Hearts"Service；High Quality Nursing；Humanistic Care；People Oriented；People－ori-ented Service优质护理服务示范病区活动已在全国范围内逐步启动，绍兴市人民医院肝胆外科一按照卫生部《优质护理示范工程活动方案》与《关于加强医院临床护理工作的通知》，结合“五心”服务，即热心接待、细心护理、耐心解释、同理心呵护、责任心把关，全面实施优质护理服务，取得了较满意的效果，现报道如下。
1热心接待在优质护理中的应用新入院患者对医院的人、物、环境等感到陌生，加之担心疾病的预后等因素的影响，会产生恐惧、焦虑的心理。
护士由于接触的患者多，可能对患者的一些症状不是很敏感，在护理工作中多表现为机械性的为患者测生命体征、介绍主管医生、护士及住院环境、生硬的询问病史等，使护患关系疏远。
自从开展优质护理服务以来，该科医护人员通过解读人文关怀，了解人文关怀的实质，热心接待患者，亲切称呼患者，详细介绍住院环境、病房内的设施以及医院的规章制度，有效拉近了医患之间的距离，消除了患者因陌生人、陌生环境产生的焦虑恐惧心理；介绍基本完成治疗、预后较好的同类患者与新入院患者进行交流，使患者放松心情，以最佳的心理状态接受治疗。
2细心护理在优质护理中的应用清朝医人王世雄在《回春录》中说：“医者生人之术也，医而无术，则无足以生人。
”［1］精湛的医术是医生执业的必要条件。
因为医生掌握着病人的生死，良医可以救人，庸医则会害人。
这强调医护人员要具备精湛的技术。
护士是发现患者病情变化的主体，只有心中明确观察的内容，进行细心观察，才能在第一时间发现问题并汇报医生，为挽救病人生命赢得时间。
对此，该科将细心护理与医学伦理学的“以人为本”结合起来，在观察病情的基础上结合患者的感受，制定细心观察病情的要点，如胆道疾病术前要观察患者的皮肤、巩膜有无黄染、腹部体征、生命体征及化验结果，注意其动态变化，最重要的是要询问患者的感受，重视患者的主诉，如患者有不适主诉，一定要查明原因；术后在上述基础上增加观察伤口敷料及各种引流管引流的量、颜色、性状，并观察术后出血等；还制定了其他疾病的观察要点，如肝癌病人的观察要点、胰腺炎患者的观察要点等；制定相应的应急流程，如出血处理流程等；使护士、特别是新护士了解观察的重点，从而能及时发现病情变化，及时处理，给患者提供优质护理。
在护理中，由于胃管固定较困难，所以，意外拔管较多，给患者造成反复插胃管的痛苦。
该科坚持以患者为中心，为了减少给患者带来不必要的痛苦，科内进行反复讨论，细心观察，不断在实践中改进，制定了胃管的精细化护理标准；向患者详细介绍管道知识，并由护士长或护理组长进行不定期的检查，以评估护士护—116—http：∥yxllx．xjtu．edu．cnE-mail：zgexllx@mail．xjtu．edu．cn中国医学伦理学Chinese Medical Ethics2012年10月Oct．2012第25卷第5期Vol．25No．5理措施落实情况及患者的掌握情况。
细心照顾患者，及时掌握患者的心理动态变化，对出现情绪波动的患者，及时进行心理疏导。
3耐心解释在优质护理中的应用由于护士忙于应付日常工作，如取液体、更换床单位等繁琐的工作，导致护士没有更多时间和精力与患者行沟通。
因此，护士的简单回答或者边回答边往病房外面走等行为，容易使患者或家属认为护士不耐烦，这与人性化服务相违背。
通过改变工作模式，实行责任包干制，每位护士管理8 9名患者，从而调动护士的积极性；同时设立第二护士工作站，将需要的物品及患者的液体放置到3 4个病房的门口，减少护士来回奔波，液体由静脉配置中心集中配置，真正将护士的时间还给患者，从而使护士有时间耐心听取患者的诉说、宣教健康知识、解释患者提出的疑问等。
在护理中坚持以患者为中心，树立服务对象首先是“人”，其次才是“病”的服务理念，一切工作围绕患者，一切服务面向患者，努力为患者提供温馨、优质的人性化服务。
［2］4同理心呵护在优质护理中的应用在生物医学模式向生物－心理－社会医学模式转变的背景下，护士的目光不能仅停留在观察患者的病情上，而更应关注患者的社会心理变化，使沟通不只停留在浅层次的病情、病史上，而是要达到更进一步的情感层面上。
［3］医务工作者要理解患者感受，满足患者需求，即要有同理心。
［4］患者生病住院后情绪低落、脾气不好，作为护士，应该用爱心去呵护患者，缓解患者急躁的情绪。
护士只有站在患者的角度考虑问题，才会真正运用同理心去呵护患者。
如对待发热患者反复要求测量体温的现象，护士如果不站在患者的角度，就会认为该患者在短时内反复要求测量体温没有什么实际意义，因此护士易表现出不情愿的表情；如果护士站在患者的角度考虑，就会体谅在发热期间，若患者感觉更加不舒服或有所好转，其内心是很想知道自己体温到底是升了还是降了。
这样护士便很容易理解患者反复要求测量体温的异常行为，就会主动关心患者，将被动服务变成主动服务。
每一位护理工作者都应该主动了解患者的感受，这样才能注重服务的细节，注重患者的需求，解决患者的痛苦，［5］主动为患者提供优质护理。
5责任心把关在优质护理中的应用责任心，也可称为责任感，就是指个人对自己、对他人、对家庭、对集体、对社会、对国家所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。
［6］护士更加需要有责任心，有了责任心才能有执行制度的自觉性和工作的积极性、主动性、创造性。
［7］该科定期或不定期的进行护士职业责任心教育，对重大的或科室内发生的护理事件进行讨论、分析，从反面事件中吸取教训，给予正面引导，使护士越做越细心，越来越有责任心。
实行责任包干制后，护士对自己所负责的患者责任心大大增强，主动巡视病房，对病房内的物品及设施进行检查，会及时联系机修人员进行维修；主动关心患者，询问患者，患者从被动接受服务变成了主动要求服务，把以往“护士实施什么护理，患者就接受什么护理”变为“患者需要什么，就护理什么”的个性化护理服务，［8］使护患关系越来越密切，护理工作得到了患者的肯定。
2011年，该科护士共收到患者的表扬信10余封，锦旗3面，出院患者满意率达到了98．7%，这使护士在工作中更加有积极性，更加有责任心，进而形成了良性循环。
护理人员应该牢记对患者“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”，利用热心、细心、耐心、同理心及责任心去解除患者的病痛，去帮助患者、温暖患者，将“优质护理服务”落到实处，充分体现临床护理工作的价值。
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