物业交付突发事件应急预案样本
1 目的
确保交付突发事件发生时，能够迅速响应，采取必要的应变措施，控制事态的发展，最大限度的降低造成的损失。

2 适用范围
适用于物业服务集团有限公司（以下简称集团）所管辖的项目交付时发生突发事件的处理。

3 职责
3.1 交付工作应急小组
负责研究制定交付应急情况方案的制定及交付突发事件的处置、经验总结。

3.2 交付工作领导小组
3.2.1 负责统筹公司物业服务项目交付工作。

3.2.2 对重点项目的交付工作、承接查验工作进行重点介入和把控。

3.2.3 对其他项目的交付工作、承接查验提供指导和帮助。

3.2.4 对项目交付突发事件提供支援和协助。

3.3 房产集团应急对接人
负责配合交付工作应急小组，处理好业主提出的与房产相关的各类问题的处理，提供技术支援。

3.4 各一级单位
负责对承诺落实情况的跟踪、反馈，负责突发事件调查及处理分析总结。

4 工作程序
4.1 交付应急处理原则
a）政府支持原则；
b）律师介入原则；
c）快速反应，果断处置原则；
d）谁主管，谁负责原则；
e）代表谈判制原则；
f）信息上报原则。

4.2 交付应急事件上报
接到发生交付应急事件的信息时，项目经理15份钟内到达现场，迅速了解情况，在1小时内上报分管领导、交付工作应急小组组长、副组长。

4.3 交付突发事件应急情况分类
4.3.1 交付现场群体事件：带媒体到交付现场采访、拉横幅、发传单、聚集人群冲击物业服务中心（或交付现场）。

4.3.2 集体投诉事件：指3人以上同时投诉同一问题或1个月内同一问题有3户以上不同的业主投诉。

4.3.3 交付现场突发性事件：交付流程逆走、电梯关人、停电、停水、打架、交通事故。

4.4 交付工作应急领导小组
4.4.1 所有新交付项目（包括首次交付及非首次交付项目）必须在交付前2个月成立交付工作应急小组，由分管领导审核、总经理批准，报交付指导小组备案。

4.4.2 交付工作应急小组成员：
组长：集团总经理杨掌法
常务副组长：集团总经理助理徐晓莲担、房产集团应急对接人
副组长：公司各副总经理、各一级单位负责人
组员：项目经理、客服主管、工程主管、秩序维护主管、保洁主管
4.5 交付应急事件处理
4.5.1 带媒体到交付现场采访
4.5.1.1 当出现业主带新闻媒到交付现场时，现场人员职位最高人员应立即先请媒体及投诉业主引导至现场交付VIP接待室，做好招待工作，同时问清媒体采访事由。

4.5.1.2 立即至电项目经理、房产现场负责人、各一级单位负责人，项目经理接到信息后15份钟内到达现场，各一级单位负责人接到信息后30分钟内到现场。

4.5.1.3 房产品问题由房产公司指派人员回复。

4.5.1.4 各一级单位负责人负责采访现场进行接待，采访前一级单位负责人与集团副总经理吴志华联系，双方确认统一口径。

如不能立即赶到，则应指定现场职位最高人员按统一口径负责现场接待及回复媒体提问。

其他任何人员都不允许答复媒体提出的问题，若遇到媒体采访任何人员均应礼貌的告知公司有指定回复媒体人员，并指引其至媒体接待人员处。

4.5.1.5 未尽事宜按《新闻媒体采访接待管理制度》执行。

4.5.2 拉横幅、发传单、聚集人群冲击物业服务中心（或交付现场）
4.5.2.1 现场人员发现上述情况时，应立即通知项目经理，项目经理接到信息后15份钟内到达现场，各一级单位负责人接到信息后30分钟内到现场，并通知交付工作应急领导小组相关对应人员付现场进行处理。

4.5.2.2 当出现拉横幅和发传单的紧急情况，由项目经理上前询问具体情况，劝说组织者或当事人停止拉横幅和发传单的行为，不得与其发生争执与冲突。

4.5.2.3 当出现聚集人员冲击物业服务中心时或交付现场时，坚持业主代表谈判制原则。

要求业主选择谈判代表，与应急交付小组代表进行谈判。

4.5.2.4 谈判选择封闭的会议室或房间，并做好录音工作。

4.5.2.5 交付现场所有工作人员都保持克制，有礼有节做好接待与解释工作，秩序维护应维护好现场的秩序，视情况报警由警方处理。

4.5.2.6 并就业主提出的各类问题逐条进行协商解决，达成一致意见。

4.5.3 交付流程逆走、带验房师验房、销售列入特殊业主验房
当出现有业主要求不按交付流程顺序进行交付（如:先验房、再交物业费情况）或带验房师验房时，交付突击小组（项目工程部成员、项目销售部成员、物业人员）负责接待这三类别的业主，当业主有特殊要求或问题反馈时，特事特办，在房间内把问题解决，严禁在交付业主汇集的现场，以免问题扩大，照成集体性投诉。

4.5.4 停水
物业服务中心准备数量充足的桶装饮用水（或瓶装饮用水）以供客户（业主）饮用。

当交付现场出现突发性停水时，准备适量的水桶并盛满清水，放在公厕附
近，以冲刷公厕和清洁之用。

4.5.5 停电
项目交付小组事先了解集中交付期间停电的可能性有多大。

如若停电，应立即打电话给还未前来的业主，通知其延期领房，并做好解释工作，所有工作人员做好对现场业主的解释工作。

做好对现场业主的服务工作，发放水等降暑用品。

提前准备好应急灯等物品。

4.5.6 打架斗殴
4.5.6.1 应立即上前制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。

同时应立即用通讯设备向队长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围（无法保证自身安全或事态继续扩大无法控制时，及时报警处理）。

4.5.6.2 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
4.5.6.3 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

4.5.6.4 监控中心做好现场监控和取证工作，并监控好各出入口动态，防止有人趁机破坏。

4.5.6.5 对事态轻微的事件进行调解,对事态严重或造成不良影响的打架事件的当事人带回物业服务中心进行询问笔录，并交由公安机关处理。

4.5.7 交通意外
4.5.7.1 秩序维护人调遣秩序维护员维护现场秩序、交通秩序，并保护现场。

4.5.7.2 健康管理人员随车送重伤者到医院抢救（急救120）。

4.5.7.3 报交警大队事故组（电话122）：告知事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损失情况；已送抢救情况。

4.5.8 电梯关人
按集团《电梯故障应急预案》执行。

4.5.9各类突发事件，均应将现场照片或录象长期保存，如需要调取各监控录象进行查看取证，须报各物业服务中心负责人批准后方可查询，并进行记录。

4.5.10 解决方案备案
与业主达成的一致的问题解决方案，报集团交付指导小组，如有签订协议的，在签订之前应有房产集团律师和服务集团法务进行确认，并在集团备案。

4.6 交付应急事件预防
4.6.1 各项目应通过以下渠道收集易造成交付突发事件的各种信息
a）业主论坛；
b）业主自发组成的QQ群；
c）房产销售处；
d）投诉电话：
e）物业服务中心服务电话。

4.6.2 信息处理
各项目将收集到的业主反映易造成交付突发事件的信息进行汇总，制定针对性的对策，需要房产集团协助的，及时与对口部门进行沟通，并将对策上报集团交付指导小组备案。

4.6.3 验房师验房问题投诉预防
交付工作应急小组应了解当地主要的验房机构及验房师，必要时请当地的验房机构和验房师对交付项目进行验查，了解房屋存在的问题，及时制定对策，避免因业主带验房师现场验房导致的投诉。

4.6.4 精装保洁投诉预防
对精装修项目，应安排一名户内保洁人员，发现有保洁问题，当场解决，以免应业主保洁不满引起投诉。

4.6.5 奖品发放突发事件预防
交付时有兑奖及发放奖品的交付项目，每天的奖品内容、数量必须一致，并保持抽奖奖项设置、兑奖的透明，现场进行公示，以免应奖品分配不合理应急业主投诉。

4.6.6 集团交付指导小组应对项目交付进行指导，当接到项目因预防交付突发事件或已经发生突发事件要求支援时，24小时内赶到现场进行支援。

4.7 经验总结
交付工作应急小组对交付突发事件进行总结，形成交付突发《事件调查与处理报告》，经分管领导审核，报集团交付指导小组备案。

4.8 报警及通讯方式
火警电话：119 公安报警电话：110 医疗救护电话：120 5 相关文件。