6
消费者价值选择变迁阶段有：（ ）
• Ａ理性消费时代 • Ｂ感觉消费时代 • Ｃ感情消费时代
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7
竞争的基本方式
• A价格竞争 • B质量竞争 • C独特性竞争 • D服务竞争
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最容易失去顾客的方式
• A撒谎 • B 无知 • C自满 • D傲慢 • E懒散
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9
判断
• 1 、 只有大企业才需要实施客户关系管理。 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软 件，在企业中使用即可。
客户关系管理培训
客户关系管理培训
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1
客户关系管理考前辅导
• 在日益激烈的市场竞争环境下，------成为 企业竞争制胜的一张王牌
• A、产品 B、服务 C、数量 D、 价格
• CRM的核心思想是以 （ 客户 ）为中心， 提高 （ 客户满意度） ，改善（客户关系）， 提高（企业竞争力） 。
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4
• 数据库建设的步骤有：（ ） • A任务和环境的评估， • B需求的收集和分析， • C构建数据库， • D数据库技术的培训， • E回顾再发展。
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5
企业管理的观念演变阶段有：（ ）
• Ａ产值中心 • Ｂ销售额中心 • Ｃ利润中心 • Ｄ客户中心 • Ｅ客户满意中心
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• 2、维持老顾客的成本大，,高于吸引新顾客 的成本。
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请判断下面的责任归属是否正确
• 实施CRM改造的企业（甲方）， • 负责实施方（乙方）， • 请判断下面的责任归属是否正确： • 1文档，2建立数据库，3培训，4上线 5系
统支持。 • 属于甲方的是1， 属于乙方的是2 3 4 5（ ）
•
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简要分析客户维系策略。
• 提示： • 1保持率----一对一服务 • 2转换成本----用积分卡限制，放弃积分了。 • 3特殊（赞赏）活动--• 4情感联系 • 5团体活动 • 6学习关系
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• 客户购买决策过程可以细分为哪7步？ • 第四章39面
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• 客户对总成本的感知可以从哪四个方面分 析？
• 第四章第43面
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论述题
• 通过下面的3个实例：英国航空公司， • 希尔顿酒店， • 保时捷。 • 分析什么叫客户忠诚度？ • 什么叫顾客满意度？ • 二者之间的关系如何？ • 可以用对比法说明，也可以用事例法说明
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• 实例1英国航空公司在机场设立了一个小录 音室，不满的顾客可以用录音向总裁投诉。 公司通过扫描和人工录入将顾客信息输入 顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的 信息就收集到了。公司建立了12个不同的 “倾听哨”。设立已经付邮资的明信片、 定期召开“跟我飞”，顾客集会。
2
著名经济学的2：8原理是指 。
• A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 • B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 • C、企业80%的员工为20%的老客户服务 • D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾
客
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3
客户忠诚度
• 客户对某一特定产品或服务产生了好感， 形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
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1简要分析客户终身价值的构成。
• 提示： • ＣＬＶ＝ＣＬＶ１＋ＣＬＶ２＋ＣＬＶ３＋ＣＬＶ４＋Ｃ
ＬＶ５＋ＣＬＶ６ • ＣＬＶ１－－初期购买。（电扇） • ＣＬＶ２－－重复购买。（电饭煲） • ＣＬＶ３－－交叉销售。（内衣） • ＣＬＶ４－－服务成本 原谅失误。（3.8） • ＣＬＶ５－－免费广告，推荐。（亲朋） • ＣＬＶ６－－对价格不敏感。（不等降价）
干净的车子，自然很高兴；还为你省下了 可观的机场停车费，保时捷公司的人是真 正关心你的。贴心的服务将保时捷和其它 竞争者隔开。
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此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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• 实例2希尔顿酒店在服务补救方面的措施主 要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训， 告知服务补救的重要性，使服务补救理念 融入企业文化之中。在希尔顿酒店，员工 被授权可以花费2000美元解决服务补救方 面的问题。公司这一激励措施使员工，补 救时不用担心受罚。
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• 实例 3 保时捷---在德国，不论你何时要 搭飞机，你只需要将你的保时捷开到机场 里埃尔维斯租车公司的停车场即可。会保 管好你的车，帮你把车洗好并将车子内外 都清理干净，一切弄妥当等你回来取 车。 旅行时可以高枕无忧，回来时又看到
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• CRM不仅仅是一种技术,还是一种管理策 略，。
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• SCM---• 客户的终身价值---
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客户与企业的关系可分为
• 1.一般零售消费者客户。 • 2. 企业内部的客户 • 3企业对企业的商业型客户（即B2B型客户） • 4分销商 • A一个农民买钢筋盖房子 • B钢铁公司下属的一家轴承厂购买特种钢材 • C一家房地产开发商购买钢材开发商品房 • D钢铁公司在另外一个城市的钢材批发公司