修订状态X 拟文部门销售部执行日期
1目的
了解产品的质量状况，发现客户在产品使用过程中的问题，采取纠正和预防措施，满足顾客的需求。

2适用范围
适用于公司已交付产品的质量跟踪管理。

3职责
3.1质管部负责产品质量跟踪的监督管理。

3.2销售部负责建立产品的销售记录，协助质管部开展质量跟踪工作。

4内容
4.1建立顾客和产品的销售记录，质管部和销售部要与客户保持联系，定期访问，并将
记录整理归档。

4.2质量跟踪的主要内容
4.2.1产品的工艺、技术是否符合顾客要求。

4.2.2产品的质量是否满足标准及法规要求。

4.2.3产品是否按合同规定的交货期交货，由于不可抗力因素导致的逾期交货是否已取得
顾客谅解。

4.2.4安装、调试、维修人员的工作质量是否合格，服务是否按承诺进行，是否符合顾客
要求。

服务质量是否能令顾客满意。

4.2.5顾客投诉或抱怨处理是否及时，处理结果是否满意。

4.3质量跟踪的方法
4.3.1销售人员定期以电话、信函、传真、电子邮件等方式咨询顾客对产品的意见或建议
及使用中存在的问题，对于顾客提出的意见或建议暂时不能解决的要详细记录，并
与有关部门研究后答复。

4.3.2销售人员利用回访、定期上门维护设备等时机与顾客进行面谈沟通，及时了解产品
质量状况和顾客反映，收集有关信息并及时反馈给质管部。

4.3.3销售部以电话的方式向顾客调查产品使用满意程度，填写《顾客满意度调查表》并
存档。

4.4销售部接到客户反映质量问题时，要高度重视，并立即与客户沟通了解情况，分析
出现问题的原因。

如果是由于使用不当使用造成的，要当场指出其错误之处，如果
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是商品本身的质量问题，则须按实际情况予以处理。

4.5销售部进行质量跟踪后应认真填写《质量跟踪记录表》，并交销售部负责人，由负责
人及时将顾客信息反馈给质管部。

4.6质管部接到反馈后，应认真分析原因，在15个工作日内解决问题。

对每一次的质量
跟踪记录，都应详细记录，并将调查情况通知有关部门，将处理意见及时告知用户。

4.7质管部对质量跟踪情况进行统计分析，确定顾客要求，找出存在的问题，与相关责
任部门负责制定纠正措施并实施，销售部人员根据情况将实施结果反馈给顾客。

5相关文件
5.1《信息反馈控制程序》
5.2《记录控制程序》
6相关记录
6.1《质量跟踪记录表》
6.2《顾客满意度调查表》
7修订记录
序号版本变更原因、依据编制批准执行日期
0 A 新文件。