七、服务质量保证及服务承诺
（一）总体监控措施
公司保障体系由专检和反应机制构成，其中专检是独立于食堂自我管理体系
的外部监督机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管理的监督网络，其作用在于通过食堂内部、外部双重覆盖检查，确保供应中心在自主管理中能按公司精益管理系统的规范、程序、标准的要求高效自主的运作。

保证体系示意图：专检
1、组织结构：
（1）公司总部设立质检部，质检部在管理大区设立质检中心，质检员由质检中心委派。

（2）质检部对质检中心进行考核，质检中心对质检员进行考核。

2、职能作用：
（1）质检部对公司下属各管理大区（即分公司）的全面管理工作进行监督、检查，对各质检中心的工作进行管理和指导；
（2）质检中心对管理大区下属的各食堂的全面管理工作进行监督、检查、并定期组织培训，质检员的工作进行管理和指导。

3、专检形式、结果处理办法：
（1）质检员：每日检查。

93①工作中检出问题直接对该班组（部门）负责人及其上一级领导开白票，每张
10 点；
②如该问题已呈报，属硬件问题尚未解决，经经理、质检员协商确认后，不再罚点
（2）环境卫生检出问题直接对责任人及其监督人开白票，每张 10 点；
（3）对涉及卫生安全的严重违章行为进行处罚后，未予改正再次被检出时，予以双倍处罚（如该问题已呈报，并属食堂内部能够解决的问题，未及时解决的，加倍处罚经理）；
（4）检出的问题是由他人故意或过失造成的，能够找到当事人，且当事人也承认的，由行政主管进行负激励，质检不再开白票。

（5）质检中心：每周检查，检出问题对供应中心经理、质检员开白票，并处双倍罚款；
（6）质管办：每月抽查，检出问题对分公司总经理、质检中心主任，每个问题处 50 元罚款。

4、反应机制
（1）问题呈报：
发现问题，发现人在当日日清“问题呈报”栏填写基本情况，如属重大紧急情况可以口头形式呈报，紧急处理；
问题发现人的直属上级为直接督办人，马上采取紧急处理措施，避免事态扩大或恶化，并填写“问题处置单”，在问题呈报当日报上一级领导进行处理；
上级领导接到“问题处置单”视情况限期处理：
本级能够解决的问题，必须在 1 个工作日内解决完毕；
本级不能解决的，半日内给予答复，并立即报上级处理；
直至传送到能够解决问题的部门。

（2）问题催办：
直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内给予解决或答复，可越级
请示；如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的，督办人承担 20%，有权能够解决问题的上级承担 80%。

（3）问题解决：
94过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可能挽回造成的损失，并保证
同类问题不再发生；
根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿出具体解决措施，使问题得以根治，根治措施由本级领导批示。

（4）回访：
问题解决完毕后，解决部门对问题发现人进行回访，回访问题是否实际解决，结果是否满意；写回访记录，“问题反应单”归档备查。

（5）处罚：
未在规定时间内完成本级别应该反应的处理结果，每延长 1 个工作时处 10 元罚
款（以问题反应单为依据）。

该程序在供应中心的运行情况由质检员监督，如发现滞留现象直接对责任人开白票（10 分/张）
（二）服务水平控制措施
我们将始终坚持“以职工为关注焦点”的理念，以“所有员工提供美味、安全、营养的菜品和温馨、周到、热情的服务”为宗旨，持续改进我们的服务水平，确保全年满意率达到 85%以上。

为实现此服务目标，我们除提供营养正餐、零点小炒、花样小吃等餐饮服务外，还将加强 5 项措施：一是强化员工服务理念教育和
落实；二是推进丰富多彩的个性化服务；三是坚持日常服务规范的督导；四是坚持员工满意率调查制度；五是坚持员工投诉处理机制。

强化员工服务理念教育和落实
（1）核心价值观：员工的满意是我们事业的唯一。

（2）服务理念：
一个宗旨：微利经营，长足发展，保障高于一切。

两个大忌：一忌发生食品安全事故；二忌误餐，即便是误餐一分钟也是事故。

三个满意：让就餐干部和职工满意；让被保障单位领导满意；让一线员工满意。

四个负责：对被保障单位各级领导的政治生命负责；对就餐者的身体健康负责；对股东的团餐事业负责；对全体员工的前途负责。

（三）推进丰富多彩的个性化服务
1、调料服务：由于就员工就餐时口味各不相同的需要，餐厅服务台应该准备一些如醋、盐、辣椒粉等小瓶装调料。

952、便民服务：食堂根据实际情况，准备一些快餐盒、筷子、缝补的针钱包、雨
具等，尽可能的为员工提供方便。

3、科普服务：在食堂设立看板，内容可以提供食品卫生、营养膳食、勤俭节约等方面的知识，引导员工养成健康、营养平衡的饮食习惯。

上图片为我公司食堂2018 年“3•15”期间开展“光盘行动”宣传看板内容。

4、原材料及成品展示服务：我们将日常经常使用的大宗原材料如食用油、大米、面粉、调味料、食品添加剂（国家食品安全允许使用的）等原包装地在售餐台醒目区域展示给就餐员工，让大家充分了解餐厅，了解我们的饮食安全，放心就餐、
安全就餐。

5、温馨服务：做一温馨提示语版块，内容可以为天气预告，提醒员工随气候变化添加衣物，也可以为节日问候语，体现出我们周到、热情的服务。

6、警示服务：在容易滑倒或有障碍物处设明显的提示牌，如前厅门口进阶、水池、打汤处等处，尤其是在夏季雨天及冬季雪天的情况下，更应设立提示牌。

（四）满意度调查
我公司进入单位保障之后，第一个月我公司将在食堂设立职工反馈站台，听取广大职工的宝贵建议以后我公司将马上做出调整，使以后的每个月广大职工对我们满意率达到 85%以上。

第一个月之后我公司也会每周调查一次，让我们服务更加周到。

1、调查方法
（1）食堂经理每月底组织管理骨干向就餐员工发放《员工满意率调查表》（见下
页表），调查食堂整体员工满意率。

（2）不通卡刷卡制和包伙制食堂就餐员工总数以实际保障人数计算；通卡制食96堂就餐员工总数以当月前 25 天日均营业额与平均餐标之比计算。

（3）《员工满意率调查表》发放区域要分散，选员工要随机，以保证调查结果客
观真实。

（4）发放人员要将《员工满意率调查表》及时如数收回，并交食堂经理。

回收率低于 85%的调查无效。

（5）食堂经理对《员工满意率调查表》进行汇总和分析，确定以下内容，并填写《员工满意率汇总表》：
a.单项满意率；
b.总满意率；
c.三种最满意饭菜；
d.三个最满意档口；
e.三种最差饭菜；
f.三个最差档口。

（6）食堂召集相关作业组将三个满意率最低单项、三种最差饭菜、三个最差档口进行原因分析，并制订改进措施和完成期限，填写在《员工意见改进表》上。

（7）食堂经理负责对改进措施的完成效果进行跟踪验证，并将落实情况填写在《员工意见改进表》上。