Unitex全能一体化交换机应急指挥系统注Unitex 全能™为深圳长丰健业通讯技术有限公司注册商标作者:蒋秋云深圳市长丰健业通讯技术有限公司2008-11-7目录一、公司简介 (4)二、应急呼叫中心系统 (4)1、应急呼叫中心系统简介 (4)2、应急指挥软件系统 (4)3、应急呼叫中心系统的主要特点 (5)1）支持暴发性、大容量和高强度的呼入呼叫 (5)2）提供多种形式呼叫接入方式，为紧急事故提供充分信息渠道 (5)3）多种呼出管理方式，充分配合应急事故指挥调度 (5)4）结合现在的应急信息管理系统 (5)4、系统功能说明 (5)4.1系统介绍 (5)4.1.1 实现中继接入 (6)4.1.2 ACD功能 (6)4.1.3 IVR功能 (7)4.1.4 录音 (7)4.1.5 外呼 (7)4.2 无线调度 (7)4.3呼入业务处理 (8)4.4 呼出管理及操作功能 (8)4.5业务分类统计 (8)4.6 知识库管理 (8)三、Unitex一体化交换机呼叫中心系统解决方案 (9)3.1系统结构图 (9)3.2 Unitex一体化呼叫中心系统平台 (9)3.3 Unitex一体化呼叫中心系统功能说明 (10)3.3.1 电话接入系统（PBX与CTI） (10)3.3.2 语音接入系统（IVR、语音信箱） (11)3.3.3 统一自动呼叫分配系统 (11)3.3.4 主动呼叫系统 (11)3.3.5 呼叫中心监控管理系统 (13)四、方案要求及方案硬件配置 (15)4.1系统要求 (15)4.2系统配置 (15)五、Unitex一体化呼叫中心系统特性 (16)5.1 高可靠性和安全性 (16)5.2 固网和移动集群交换，实现应急时实性 (16)5.3 一体化部署 (16)5.4 升级维护简单、成本低 (16)Unitex交换机 (16)5.5 与其他解决方案比较 (17)5.6 Unitex技术平台特性 (17)5.6.1 Linux系统与windows集成平台比较 (17)5.6.2 windows集成平台系统解析 (18)5.6.3 Unitex呼叫中心交换机系统特性 (18)5.6.4与WINDOWS设备方案比较 (19)一、公司简介深圳市长丰健业通讯技术有限公司，国内第一个呼叫中心交换机硬件平台和软件系统一体化技术研发厂商，是深圳市科技局颁发授予“高新技术企业”，累积15年的CTI通讯软硬件平台的研制、销售和服务经验以及系统实施经验，2007年3月推出了业内唯一的软硬件一体化交换机Unitex全能领先呼叫中心系统平台。

Unitex全能遵循电信级安全架构---嵌入式LINUX系统，统一多媒体通讯资源，软硬件一体化结构，“安全可靠、产品领先、高性价比、易维护”是产品研制的核心技术原则，以适应企业呼叫中心系统多任务、发展快捷的业务部署。

二、应急呼叫中心系统1、应急呼叫中心系统简介应急系统，最重是应急，所以这样的系统最重的是稳定和能快速反应，虽然今天是一个信息爆炸的时候，通讯也是非常发达的和便捷的，但是传统话音通话还是作用各种快速反应或应急指挥中不可缺少的，也是最即时和最有效。

所以现在现代的应急系统中，呼叫中心系统是必要不可少，为各类应急预必备的通讯重要组成部分。

化工园区的应急指挥调度，在很大程序上要依赖于这样的语音系统。

整个系统要实现对所有语音通讯进行录音记录和直接语音调度，快速的消息传达和故事情况汇总能力，有利于策略层和管理层进行有效的指挥。

应急呼叫中心系统就是为实现上述功能而建设的。

2、应急指挥软件系统应急指挥软件系统，主要功能包含以下几个方面：平台业务功能■实时的电话通信控制：可以在通信的任何时刻，控制方可以终止通话。

应用业务功能■呼入业务处理：对所有呼入通话进行实时录音，以备在事后查找事故原因或事故责任，同时可为律提供有利的证据，也可以使通话有更好的保存。

■呼出管理及操作功能：■知识库管理：可以通过自动语音功能（IVR）对客户呼入时，进行应急相关知识的语音播放和一些其他业务知识自动传达。

3、应急呼叫中心系统的主要特点1）支持暴发性、大容量和高强度的呼入呼叫应急系统在很多时间，都是突发的，所以可能会在短时间内，大量的呼入呼出，选择Unitex交换机就是可以紧急时间满足暴发性、大容量和高强度的呼入呼出，Unitex有通过电信级的通信测试，可以任对任何情况下的高强度运行。

2）提供多种形式呼叫接入方式，为紧急事故提供充分信息渠道由Unitex组建的呼叫中心系统，Unitex交换机可以支持国内的多种通信信令，同时可以支持固网、手机、手持设备集群接入，可以使园区内所有的通信设备接入系统。

可以使持有任何通信设备的人，发现事故都可以在第一时间报告情况。

3）多种呼出管理方式，充分配合应急事故指挥调度系统要支持固话，手机的呼出，同时为无线集群提供了通信通道，从而可以使应急指挥过程中的任何一个细节都得到保障。

4）结合现在的应急信息管理系统因为应急指挥是建立在现在有的信息管理系统之上，所以Unitex交换机提供非常完善的二次开发接口，用于与现在的信息管理系统进行信息共享和信息统一管理。

作为二期项目，不增加对现有系统的大量修改，是完善系统的首要宗旨，这样可以为系统的承建方差少开发和实施的工程量，也会降低项目风险。

为用户方减少项目工程费用和尽快应用于实际，尽早使工程发挥系统作用。

4、系统功能说明4.1系统介绍应急指挥通信系统建设组网图：4.1.1 实现中继接入●支持模拟中继外线(市话、移动集群接入)排队接入和来电显示●支持模拟中继与移动集群设备接入●内线电话坐席●可扩展到32路模拟中继线●支持数字中继E1和2E1可充。

4.1.2 ACD功能实现自动话务排队和话务分配。

能区分不同的业务组、技能水平、客户等级、黑名单。

分配策略支持：（一）话务拦截●某一特服号呼入（如9、11字头）●某一号码频繁呼入，不做操作●某一自动语音系统呼入●人工自动添加（二）话务分配●轮询分配：在同一业务组内按轮换顺序分配。

●最近话务员分配：同一电话在短时间内拨入系统，优先分配给最后服务的话务员。

●最小服务次数分配：按话务员当班接听电话次数，优先分配给接听次数最小次数的话务员。

●最小服务时间分配：按话务员当班接听累计时长，优先分配给接听时间最短时长的话务员。

可通过配置参数，选择不同策略组合进行ACD话务分配。

4.1.3 IVR功能IVR语音导航、交互式语音应答、接收dtmf码、会议、传真、外呼。

4.1.4 录音通话录音保存和通话查询，可通过内线电话、外线电话、按来电、去电、业务号、日期、类型等听取录音，也可通过网络登录按需求查询文件。

可以实现：手持设备呼叫坐席实时录音，坐席呼叫手持设备实时录音。

4.1.5 外呼通过Ivr自动批量号码呼出，并可语音交互和接入坐席等，帮助在不忙进行应急知识宣传和应急预案指导。

4.2 无线调度主要是实现与无线集群系统通讯调度，整个系统的调度功能是建立在呼叫交换机为中心的系统，无线集群系统提供模拟信号输入，就可以直接连接进入系统，可以是原本两套系统整合成一整体，因为呼叫中心交换机系统是可为可编程交换机，所以整个程控部分也是由呼叫中心交换机来完成。

此部分主要实现的功能有：手持设备对坐席服务人员呼叫及时实录音，坐席服务人员对手持设备呼叫及时实录音。

从面可以实现统一调度，为整个事故应急过程提供统一的通讯保证和统一通讯调度及实时通讯录音。

还可以实现手持设备电话会议功能，及手持设备可以参加电话会议，也可以发起电话会议。

接入时，以四线为步长，就是每增加一次，最少为四条线路接入。

4.3呼入业务处理当有呼入进入系统，系统要根据ACD策略对呼入进行话务员工作分配，这样有利于对问题的解决和信息的快速到达指挥人员4.4 呼出管理及操作功能对分配给一个坐席人员的呼叫数据，系统可以设置定时提醒功能，如果在设定的时间内坐席人员没有对这个呼叫数据进行呼出处理，则系统可以自动提醒坐席人员进行操作或提醒管理人员进行回收处理。

4.5业务分类统计业务分类统计是Unitex系统中的统计报表系统，日期时间、话务员、呼叫类型（呼入或呼出）等项分类进行数据分析。

帮助管理人员对事故的形成、处理与结果有个全面的数据掌握。

4.6 知识库管理坐席人员在接入用户的咨询或呼出对用户进行解答活动时，经常会收到用户大量的业务咨询请求，而且会涉及到应急的各个方面，包括事故判断、应急报警、自求应急问题处理等。

这些问题有很多不容易被坐席人员全部记忆下来，为了帮助坐席人员处理这些业务咨询，Unitex系统设计了知识库系统。

应急系统的知识库系统将相关信息、常见问题等信息都包含在其中，按树形结构分类组织，支持快速定位、关键字查询功能。

系统设计灵活，坐席人员在使用Unitex系统进行服务的过程中，可以在任意界面直接切入到知识库查询的操作，并不影响坐席人员已经在进行的任何数据信息处理。

Unitex的知识库系统是一个开放式的系统，其中的数据信息可以由管理人员随时向数据库中增加。

管理人员在系统运行的过程中，逐步收集坐席人员在服务过程中遇到的各种问题，随时将这些问题及可能的解决方法输入到知识库中。

这样随着系统的运行时间加长，知识库中内容增越来越多，起的作用就越来越大。

系统还支持管理人员对知识库的树形分类结构进行调整，数据中的大类与子类都可以进行修改，同时支持外部文件、数据的导入，外部文件的指向链接，这样会极大地减轻管理人员的维护工作量，加快知识库的建设进度。

4.7系统的可展性系统支持二次开发，可以方便其他系统的整合。

其中可以支持类似移动集群系统的统一接。

三、Unitex一体化交换机呼叫中心系统解决方案3.1系统结构图3.2 Unitex一体化呼叫中心系统平台呼叫中心系统主要由Unitex一体化呼叫中心交换机系统和呼叫中心软件系统组成。

（1）Unitex一体化呼叫中心交换机在本系统设计中，Unitex一体化呼叫中心交换机是很重要的一项设备，所有的电话呼叫都会先进入到Unitex一体化呼叫中心交换机中，而且集中式大话务量的呼叫会首先成为交换机的负荷。

这种对交换机设备的通用适配性，可以使应急通讯指挥系统在系统设计、预算、设备更新、升级方面有更多的选择余地，更好地适应投资方的需求。

（2）呼叫中心软件系统呼叫中心系统包括CTI服务、IVR服务以、实时录音监听服务与业务统计（通话各种记录）、ACD排队（呼入分配策略）。

质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听用户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：■系统实时监控：系统实时监测，监控各项业务的处理情况，监视坐席的状态，单项监听坐席话务员和用户的通话，对坐席话务员进行多种方式记录。

系统实时监控电话呼叫、移动手持设备等实时通信方式。