• （9）如果旅客购妥联程或回程的一本客票，要求 退某一航段而保留其他航段时，全航程作为退票 处理，另购新票。
• （10）购票时用现金，退票时也用现金；支票购 票时（旅行社），退票时也是支票（付支票税）。
二、收费单的格式及填写
• 航空公司的退票单、变更收费单以及误机收费 单的格式一样，统称为收费单。收费单起到两 种作用：一是国际航空运输中普遍使用的旅费 证的作用；二是退款单的作用。(航空公司退票 时，还用退票单吗)
– 退票单见WORD
四、自愿退票
• 由于旅客本人的原因，包括旅客未 能出示有效身份证件、旅客违反政 府和承运人有关规定而被拒绝乘机 以及旅客不能在客票有效期内完成 部分或全部航程而要求退票，称之 为自愿退票。
• 1.退票费的规定 • 2.客票全部未使用的自愿退票 • 3.已使用一部分客票的自愿退票 • 4.自愿退票举例
• 非自愿退票原则上只限出票地、航班始发地、终止旅行 地的承运人或其销售代理人售票处办理，但不适用在境 外购买的、国内旅行时换成国内航空公司客票的退票。 如因特殊情况，旅客不在上述地点退票，而在其他航站 要求退票时，该航站可与有关航站联系证实客票的有效 性后酌情办理。
• （4）退票只限退给客票上列明的旅客本人或客 票的付款人。如果票款不是由旅客本人支付，应 按付款人的要求办理。但付款人应该出示旅客和 退票受款人的有效身份证件。
• 大同－上海CNY1040.00，西安－上海
CNY1010.00.
• 答案
– 由于旅客在客票上未列明的备降机场终止旅 行，应退还大同至客票上列明的目的地上海 的全部票款，免收退票费。
– 所退金额不得高于旅客原付的西安－上海的 票款。由于大同－上海票价高于旅客原付的 西安－上海的票价，故应退还给旅客 CNY1010.00
• （2）旅客要求退票，如果持有纸质客票，则应 持有效客票，包括未使用部分的乘机联、旅客 联、有关的身份证件（旅客本人去）办理，缺 少其中任何一联，不能办理退票。如果持有的 客票是电子客票，则要保证电子客票的客票状 态处于可用状态。即状态代码为“OPEN FOR USE”。
• （3）自愿退票的旅客在出票地要求退票，只限在原购 票售票处和原购票销售代理人办理退票。在出票地以外 的航班始发地或终止旅行地要求退票，可在当地的航空 公司售票处办理；如当地无航空公司售票处，可在经航 空公司特别授权的当地航空公司销售代理人售票处办理。
• ③患病旅客的陪伴人员要求退票，按患病旅客退票规定办 理。因病退票，有正式的证明（县级以上的医院证明）， 在航班起飞前提供；飞行中生病，经乘务员同意，可退病 人以及陪同人的票。
2、非自愿退票的办理规定
• （1）发生非自愿退票，在航班始发站退还全部票款，在 航班经停站退还未使用航段的票款，但不得超过原付票款 金额，退票均不收取退票费；
• 收费单一式四联，由会计联、出票人联、结算 联（或称换取服务联）及旅客联（或称报销联） 组成。
票 联 名 颜 用途
留存部门
保
称
色
存
期
会计联
淡 供本单所属航空公司 填制后，应随所收款项一并交本单所属航空公司财务 绿 财务部门计帐之用。 部门。 色
出 票 人 粉 由填制部门用于计帐、 填制后，由填制部门留存。
第四节 退票
第四节 退票
• 一、纸质客票退票的一般规定 • 二、收费单的格式及填写 • 三、非自愿退票 • 四、自愿退票 • 五、团体旅客退票 • 六、电子客票退票的一般规定
一、纸质客票退票的一般规定
• （1）旅客应在客票有效期内提出退票。由于承 运人或旅客原因，旅客未能在客票有效期内按 照运输合同完成部分或全部航程，可以在客票 有效期内要求退票，过期不予办理。
• （2）旅客持联程、中途分程或回程客票，在飞机 经停点中途停止旅行时，客票失效部分只算到联 程、分程或回程站，续程或回程部分仍属有效。
• 例如：旅客持有的客票为航程是A——B——C的 联程票，其中A——B段的飞行要经停D点，即飞 机的实际飞行路线为A……D……B——C。如果此 时，旅客在D点提出自愿终止履行，则D——B段 为失效航段，而客票上“FROM/TO”一栏中的B— —C段则可以退给旅客。
• （2）若班机在非规定的航站降落，取消当日飞行，旅客 要求退票，原则上应退还由降落站至旅客到达站的票款， 但退款金额以不超过原付票款为限。
• （3）联程、分程旅客由于上述原因在航班经停站或联程 站、分程站提出退票，也应退还未使用航段的票款。
• （4）上述规定不适用于办理境外购买的，在国内旅行时 所换开成的国内客票退票。
• （3）革命残废军人退票不收费；婴儿票退票 不收手续费。即购买的票价为革命残废军人票 价（50%成人正常票价）和婴儿票价（10%成 人正常票价）。
3、已使用一部分客票的自愿退票
• 如果客票部分已使用，应从原付票款中减去已 使用航段的票价，并根据退票规定收取未使用 航段退票费后，余额退还旅客。
• （1）旅客持有的客票为单程直达航班客票， 若旅客在航班经停点自动停止旅行，该航班的 客票即告失效，未使用航段的票款不退。
• （3）在航班离港前2小时（含）内收20％的手续 费；
• （4）航班离港后退票，按误机处理，收取票 款的50％作为手续费。
• （5）国内客票的退票手续费以元为单位，元 以下四舍五入。
2.客票全部未使用的自愿退票的
一ห้องสมุดไป่ตู้规定
• （1）对于联程票、中途分程或回程客票的退票， 只限在原购票地点办理；如因航班延误或取消等 原因，旅客提出退票，联程、回程站应予受理。 退票费或客票失效部分只从航班始发站算至联程、 中途分程或回程站，续程或回程部分票款全部退 还给旅客，但旅客申请退票的时间在联程、分程 或回程航班规定起飞2小时以内或以后，则上述规 定对于续程或回程航段同样适用。
1.退票费的规定
• 旅客如果是自愿退票，则退还给旅客的费用应从全 部原付票款中减去根据退票规定所收取得退票费， 余额退还旅客。
• 其中，退票手续费按如下规定计算： • （1）航班离港前24小时（含）外，收取票款的5
％作为退票手续费（适用于部分航空公司）；
• （2）航班离港前24小时至2小时（含），收取票 款的10％作为退票费；
• 联程旅客如果要求只退一段航程（前一航段或 后一航段）还需要乘用一段，应根据退票航段 的票价和提出退票的时间相对于退这一航段班 机的起飞时间，按上述规定计算退票费，退还 余款，收回原票。对于仍要求乘用的航段，按 另购新票，保留原订座位的处理。
• （2）持不定期票的旅客要求退票，应在客票 有效期内到原购票地点办理退票手续，不收取 退票费。
• 例如，旅客持有的客票为SHA——CAN的客票， 该航班在HGH经停，即飞机的飞行路线为 SHA——HGH——CAN，但旅客在杭州不作 停留，也不在旅客客票中的“FROM/TO”一栏 出现。这个时候，如果旅客提出在HGH自愿终 止下面的旅行，则HGH——CAN的票款不退， 即视为该航班的客票失效。
• 例3：
• 旅客刘红于8月2日在北京购买了国航 9992223456783号客票，详情如下：北京－西安 起飞日期：9月20日07：35；西安—上海起飞日 期：9月21日08：20。全程票价：CNY1850.00， 其中北京－西安：CNY840.00，西安－上海： CNY1010.00。由于天气原因，备降大同，旅客在 大同要求退票，应按非自愿退票的规定办理。
• 例2： 2020
1010
– HRB———KMG———CAN（CKG重庆），
1530
570
CKG
• 若此旅客买了HRB-KMG-CAN,他在CKG下机， 则退KMG-CAN，收取手续费
• 若此旅客买了HRB-CKG-KMG-CAN，在CKG下 机，则退两段：CKG-KMG和KMG-CAN，并收 手续费。
4、自愿退票举例
• 例1： – HGH-SHA160RMB(杭州－上海），起飞时 间：10月28日21：15；SHAKWL1040RMB(上海－桂林）10月29 日,MU5343,出发时间:9:35。有旅客在10月 28日20：00提出退票(在 杭州），则第一航 段应收？退票费;第二航段应收？
• （20％，10％）160*20％＋1040*10％＝退票 费
3、非自愿退票举例
• 例1： – 西安－北京，SIA-PEK，CA1204，天津迫 降，后续航班全额退票，天津－北京120， 西安——天津740，退120元（答案见备注）
• 例2：
– 旅客购买了上海－西安的机票，航班在郑州 经停，由于飞机机械故障取消飞行，旅客要 求退票，应退还郑州－西安票款，不收取退 票费。上海－西安CNY1000.00,上海－郑州 CNY600.00，郑州－西安CNY500.00.则应 退还票款500.00
• A、分段计算退票费： PEK—SIA:CNY840.00*10%=CNY84.00 SIA—SHA:CNY1010.00*5%=CNY51.00 退票费总额：CNY84.00+51.00=CNY135.00
• B：收费单填制 • 注：退票费全部归原客票所属航空公司
练习
• 1、有一名妇女携带一名小孩（11岁）4月16日乘 SZ4112航班，自北京到拉萨，转乘4月18日SZ4402航 班离拉萨赴成都，均为Y舱，其航程如下：
• （5）革命伤残军人，持婴儿票的旅客要求要求 退票，免收退票费。
• （6）旅客在航班的经停地点自动终止旅行，该 航班未使用航段作自动放弃，票款不退，但其他 航班未使用航段的乘机联仍可作为运输或退票。
• （7）退款在任何情况下不得超过旅客原付票款。
• （8）如果退票受票价使用的限制或规定不得退票， 并在客票的乘机联中注明“不得退票”的乘机联， 不予办理退票。
• （3）旅客在客票分程站停止旅行，要求退续 程或回程部分客票，计算退票时间，按规定办 理退票手续。