Ø 是一个“受过教育”的、有情趣的、
和蔼可亲、具有幽默感并健谈的人，
你有接受批评的雅量，更有自嘲的
勇气
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<魅力魔方>测试表
Ø 在任何场合都有良好的仪态和礼貌， 表现出你的风度
Ø 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与 人交谈时，要令对方感到你对他的关 心与尊重，做个聆听者
Ø 不断学习，阅读和吸收知识，使自己 成为一个有趣味的、多姿新员多工入彩职培训的礼仪篇人
§ 当你打长途请求别人帮助，而对方不在，你应该选择适合 的时间再打去，最好不要让对方回电
- 如果拨错号码，应该说:”对不起，我拨错了号码.” 如果 接到打错的电话,应该客气的告诉对方打错了,请他重拨
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烦不烦呀，我 看你说……
通话的源自内 容通话面部表情与声音通话的时机
重要商务电话 注意
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Action-- Role Play
▪ Joe是销售部业务代表，他得到消息鸿业科技公司承接了一 个项目为某中学建设一个多媒体教室，准备采购一批液晶 电脑。Joe想约时间拜访磁公司采购部的常经理了解一下信 息
▪ 角色一：Joe ▪ 角色二：常经理 ▪ 角色三：前台接待
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相关行为准则
▪ 必须有一种联系方式让我们24小时内 随时可以联系到你
▪ 打你的手机赶快接啊，否则我多焦虑 啊
▪ 熟悉公司相关的费用及报销制度
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▪ 与人相处
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与工作伙伴相处的20条原则
▪ 实事求是,严于律己,宽以待人.不搬弄是非,总是在寻找别 人身上的优点
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与专业人士相处的礼仪
➢ 会见之前要提前预约,并且准时赴约
➢ 当专业人士为你提供了良好的服务，要 表示感谢
➢ 应该避免在社交场合无偿向专业人士咨 询
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与陌生人相处的礼仪
➢ 在别人需要的时候帮助别人 ➢ 对别人尽量保持微笑，但要注意场合和尺
度 ➢ 多做公益的事情 ➢ 真诚的关注社会活动,奉献爱心
Ø 作为主人，你总能面面俱到
Ø 作为客人，你大方得体，仪礼
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第一部分:礼仪
▪ 接听电话 ▪ 与人相处
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▪
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电话 接听 礼仪
▪ 融入笑容的声音:包括态度和语调 ▪ 礼貌的态度
▪ 适中 清晰 柔和的说话 ▪ 带着微笑说话
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接听电话
问题重要性 —顺序错了： 轻者别人会说你没教养 重者别人会认为你蓄意为之
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Your Answer？？？
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让客人优先了解情况
§ 在工作场合，男女平等 § 不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍 § 从主、客角度来介绍：先介绍主人，后介绍客
人 § 给客人优先知情权
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相关行为准则
▪ 听到电话铃声应尽快接听，通常振铃 声不超过三声标准用语：“您好，华 英教育。”
▪ 因工作不周给客户造成麻烦时，应积 极对客户道歉，取得客户谅解
标准用语：“ 对不起，xx家长。 因 为——原因（应委婉表达，切忌直来 直往），给您带来不便 ，十分抱歉， 请您原谅。”
Step1—预约 Step2—拜访前的准备 Step3--出发前的Double Check,算好时间 Step4—到达目的地
拜访客户的礼仪
Step5--进入室内 Step6--见到拜访对象
Step7--商谈 Step8--告辞
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交换名片的礼仪
▪ 递名片双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。 一边递交时一边清楚说出自己的姓名
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与下属相处的礼仪
▪ 以身作则：“己所不欲，勿施于人” ▪ 要惟才是举、平等待人；忌拉帮结伙、任人唯亲 ▪ 礼遇下属：尊重 ▪ 关心下属：冷暖挂心上 ▪ 信任下属：“士为知己者死” ▪ 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达
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与上司相处的礼仪
理解：人人都有难念的经 * 保持距离 ＋ * 不卑不亢
▪ 电话铃响起
Ø 一般来电必须在第二声铃响后迅速接听,并且在礼 貌称呼后,主动报出公司或部门的名称.例如:”您好! 大雅公司!”
Ø 如果一时腾不出空,让电话铃响了四声以上,接起电 话,应该首先致谦:”对不起,让您久等了.”
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接听电话
▪ 当来电话的人说明找谁之后,接电话的人该怎么 说???
Ø 您现在方便交谈吗?
§ 不要煲电话粥.结束电话交谈时,一般由打电话的 一方提出,然后彼此客气的道别
§ 无论什么原因造成电话中断，首先打电话的人 应该再拨。
- 喧闹通话背景不适合通话
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接听电话
§ 如果你正和别人在交谈,突然接到紧急电话,你应该说:”我 可以接一下电话吗？”或者“对不起，我一定要接这个电 话.”
❖正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开 展业务活动的桥梁和纽带
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礼仪的范畴
内容
仪容、举止、表情、服饰、 谈
吐、待人接物等
个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待
对象
客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明交往等
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❖原则(对自己)
Ø 保持良好的自我形象，干净整洁、 大方得体。在不同场合，注意选择 适合的衣服，表现出个人的品味
▪ 当众挖鼻孔 掏耳朵或搔头皮 ▪ 在公共场合抖腿 ▪ 当众打呵欠 ▪ 当众频繁看表
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体态
▪ 站姿 ▪ 坐姿 ▪ 上车、下车 ▪ 拾东西 ▪ 行礼的方式
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站姿
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坐姿
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上车
下车
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拾东西
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▪ 接名片应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对 方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问
▪ 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 ▪ 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 ▪ 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片
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交换名片的礼仪
▪ 接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的 名片
▪ 慷慨大度.及时归还你所借的东西，并在恰当时机,口头或 书面向对方致谢
▪ 一个高级管理人员要保证你的员工的适当的工作环境，并 帮助年轻员工参与培训和自我发展
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与工作伙伴相处的20条原则
➢ 当你的同事被高层管理者误会时,要主动维护他
➢ 适当的场合穿适当的衣服
➢ 对于年长者或资深的人表示特别的尊敬,比直接呼其名或 表示与他们同等的态度要好的多
给他回电 ▪ 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 ▪ 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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相关行为准则
▪ 如果客户想要了解的事接电话者 不知道时，应尽快了解到告诉客 户。或将电话转到相关部门
▪ 标准用语： “不好意思， 请留 下您的电话，我稍后把详细的情 况告诉您， 好吗？”
“请稍等，我帮您把电话转到 — —”
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▪ 位卑者－>位尊者 ▪ 年轻的－>年长的 ▪ 自己公司的同事－>别家公司的同事
▪ 低级主管－>高级主管 ▪ 公司同事－>客户
▪ 非官方人事－>官方人士 ▪ 本国同事－>外国同事
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▪ 握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊 的重要方式
何时要握手? ▪ 遇见认识人 ▪ 与人道别 ▪ 某人进你的办公室或离开时 ▪ 被相互介绍时 ▪ 安慰某人时
一步才说，也不要把这些信息作为你的私有财产,坐看别 人可能受到的损失
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与工作伙伴相处的20条原则
▪ 有团队精神，永远提及集体与你一起的努 力， 并向做了大量工作的底层员工表示 感谢
▪ 在不打扰其他同事工作的前提下，最小范 围的提及你的爱人和孩子，这样有助于你 和同事间的沟通
▪ 无论是在办公室或家里，都要培养良好的 电话礼仪
行礼的方式
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Ø 如果刚好本人接电话,说:”您好，我就是，请问您 是哪位?”
Ø 如果本人在，但不是他接电话,说:“您稍侯.”
Ø 如果本人不在,说:”对不起，他刚好出去了,您需要 留话吗?”如果需要，要问清对方的姓名,单位，回 电号码和留言
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接听电话
§ 最好在别人方便的时候给他打电话,可以这样开 始交谈:
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Self Check
假如我是一名教授或老总，到你 们公司讲学。你作为公司秘书， 是一名引导者，我们一起上楼， 有何顺序？
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Case Study
•一般来讲，走在前面的人，地位应高
•请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提 是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识 路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那你就 是遥控器，我变成电子玩具了 •在领导、贵客认路时，请他们走在前面
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相关行为准则
▪ 如果被找的员工不在，就近的同事应 该帮助接听电话，并请对方留下联系 方式或口讯： 标准用语：“ 对不起 ，xxx家长，他 这会儿不在，请留下您的电话或口讯， 等他回来联系您，好吗 ？”
▪ 遇到个别客户语言粗鲁时，应尽量避 免正面冲突，不卑不亢地向客户解释
▪ 打电话时语气要柔和，不管是否麻烦 到对方都要道谢。其他人员可根据和 客户的熟悉程度灵活处理