• 〘转发省公司〖关于加强犹豫期内新单电话回访工作的通 知〗的通知〙（国寿人险潍发【2012】325号）
• ——新单电话回访必须在犹豫期内完成。
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犹豫期内电话回访
• 犹豫期：客户签收保单次日10天。 • 犹豫期内回访不成功：执行佣金、手续费 缓发政策。 • 犹豫期外回访成功：若客户对保单提出异 议导致退保的，相应的损失由销售人员承 担。
• 新单回访范围：投保人为个人的一年期以上（不含一年） 新契约业务。 • 新单回访内容：
• • • • • • • 1、通过核对投保人姓名、出生日期、被保险人、受益人姓名等有效方式，核实 受访人是否为投保人本人。 2、告知投保人本保险公司名称，确认其知晓所购产品为保险产品。 3、确认投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同的被保险人等在投保单等 资料签名的真实性及风险提示语句是否本人抄录。 4、确认投保人在投保前是否仔细阅读了保险条款，是否了解保险责任及责任免 除。 5、告知投保人犹豫期的起算时间、期间、享有的权利，以及犹豫期后退保的损 失。 6、告知投保人交费期间、交费频率及交费金额。 7、核对客户信息。
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回访问题件
• 什么是回访问题件？
• 鲁保监发【2012】71号文件明确：对于客户回访完成，但 客户对回访内容没有给予肯定答复的保单，称为问题件。 问题件的落实情况是监管部门关注的重点。
• 哪些属于回访问题件？
• • • • • 客户未收到保险合同； 代签名、代抄录风险语句； 对保单条款、保险责任、交费期间、交费金额不明确； 业务员截留、挪用保费； 夸大保单利益。
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客户签收合同 后及时核销回 执，并告知客 户配合完成公 司的新单电话 回访工作。
谢谢大家
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如何保证犹豫期内电话回访成功
• 3、电话接通后，客户肯定答复，减少回访 问题件数量
• 诚信展业； • 知悉新单回访范围及回访内容，投保时与客户讲 明； • 如果发生问题件，应针对客户提出的疑问及时做 好解释沟通工作。
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如何保证犹豫期内电话回访成功
• 回访范围及回访内容
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如何保证犹豫期内电话回访成功
• 2、提醒客户接听省公司回访电话
• 系统内回执核销次日开始拨打。 • 省公司拨打时间为早8:30-晚9:00 • 若客户不方便接听，可在方便时使用保单登记 的电话进行回拨。（其他号码回拨不算作回访 成功） • 若客户因原保单电话停机、换号等特殊原因使 用其他电话号码接受回访，需在客户同意的前 提下批改客户电话，并预约客户批改后的电话 进行回访
回访工作注意事项
2012年11月
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• 〘山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法〙（鲁 保监发【2012】71号）
• ——新单电话回访成功率、回访问题件的处理以及客户信息资料真实 性，将其作为判定是否存在销售误导行为的重要参考依据。 • ——对于代签名、代抄录、虚假客户信息、销售误导等问题，销售督 察部门以及监管机构将加强责任追究措施。同时，公司柜面也将此作 为差异化服务依据，即如果发现该销售人员有代签名、代抄录或虚假 客户信息、销售误导等情况，柜面将不再录入此业务员的新单。
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销售人员如何做？
1 销售人员需诚 信展业，投保 时应当与客户 保单、人身 保险投保提示 书需由投保人、 被保险人亲笔 签名，亲自抄 录风险提示语 句。
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若客户联系方 式发生变更， 需提示客户及 时通知客户。 如对保单有疑 问，提醒客户 及时联系业务 代表。
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案 例
• 案情还原：投保人董先生2010年通过公司销售人员为其两个儿子各投 保一份国寿美满一生年金保险（分红型），5年缴费，年交保费20万， 生效日期为2010年8月1日。投保时销售人员告知客户保单收益很高。 现已缴费40万元，发现保险内容与销售人员所述不同，要求全额退保， 补偿利息。 • 案情分析：经调查，此客户投保单未抄录风险提示语句，且客户签收 保单日期为2010年8月5日，而销售人员于8月10日送达回执并核销。 此单于2010年8月15日电话回访成功（多次拨打未有效接听），但新 单电话过程中，客户称未亲笔签名且对此保单的收益提出过疑问，有 撤单意向，回访问题件跟踪过程中，销售人员未提示到位。 • 要点：1、未抄录风险提示语句、未亲笔签名 • 2、夸大保单分红收益 • 案件定性：销售误导。所有的退保损失由销售人员承担。
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如何保证犹豫期内电话回访成功
• 1、及时进行回执核销—保证充足的回访时 间
• 销售人员自领取保险合同开始日起，至保险合同 的送达回执交回日止，城区业务不得超过2天，农村网 点业务不得超过3天。具体考核措施执行〘新契约回执 核销管理办法〙(国寿人险潍发〔2007〕158号)，即 销售人员不按时间要求送达合同及保单回执的，按每 单10元对销售人员进行罚款（主管加倍），每拖延一 天罚金增加10元（主管加倍）。 • 柜面人员对销售人员交回柜面的回执单进行即收 即销。