灵活 机智 热情 耐心 执勤 文明
用语 规范
基本要求
勤能补拙，在执勤 过程中要灵活运用 互相结合。一个懒 惰的人，不能做好 任何一件事，一个 勤快的人，成功在 向他招手。满意的 服务，高质量的工 作来源Hale Waihona Puke 一个字：眼勤四勤 脑勤
腿勤
手勤
基本要求
执行制度 要严格 执勤过程 要文明 查验工作 要细致
– 观察：重点观察进出人员的 衣着、行动、表情。并进行盘问， 对熟悉的持证人可不查验证据。 – 查验：验证要突出重点，区 别对待，逐个查验、重点查验和 免验相结合。验证时应当简捷、 迅速、准确，做到一细二快三礼 貌。夜间执勤验证是要与查验方 保持相当的距离，并提高警惕防 止袭击或闯入。 – 熟悉：单位主要负责人和员 工，业主、客户、车辆号码以及 工作、生产运作的规律特点、车 辆活动状态。 – 1、缓解矛盾，疏导交通。 – 2、及时报告门口的秩序情况
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接班前的准备工作
回想工 作程序
检查BI
牢记班 长要求
掌握重 点工作
接班中的工作
互相敬 礼
列队 行进
检查值班 记录和工 具 检查周边 设施和岗 亭卫生
如有疑问 暂停交接 报告班长 等待处置 突发事件 协助处理 交班为主 接班为辅
签字确 认完成 交接
接班后的工作
报告接 班情况
填写值 班记录
华润置地（武汉）物业管理有限公司 门岗的操作规程 门岗的操作规程
岗位职责
• • • • • • • • 注意保证仪容仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。业主进出时， 需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象。 门口应设置门禁，对未带卡业主核对业主资料。发现有闲杂人员或乱发传单、广告者 立即制止，并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。 核查进入管理服务区域的施工人员持有的《施工人员临时出入证》、对临时施工相关 人员应进行出入登记，小区内装修施工人员应平整出入。 有效控制物品出入，委婉拒绝危险品进入小区，如系业主必须物品，应通知巡逻人员 及监控人员跟进。 发现异常现象要及时通知有关人员处理，制止无关人员在区域内逗留。做好物资的把 关工作。 正确使用各类设施、设备。 做好物资放行的把关工作，对搬出小区的物资进行核实，严格按照《物资搬运放行条》 的内容进行操作，手续齐全确认后方可予以放行。 检查本部员工和外来施工人员佩带有效证件的情况，发现不符者，及时处理和报告。
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保持通道畅通，无乱摆乱放，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离 开，同时通知其他各岗位人员引起注意。 注意收集顾客的意见和建议，及时向控制中心汇报并做好相关记录。 协助其他岗位工作并严格按照交接班管理制度完成交接班手续
岗位要求
形象 良好 遵章 守纪 公道 正派
善于 沟通
基本规则
执勤时与对方发生纠纷的处理 由于是在按规定执勤，对方不理解 无理取闹的，首先要保持冷静。 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保 安要克制，避免和对方发生冲突、 防止矛盾激化 耐心解释，使对方明白不是在刁难， 争取对方理解。 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶 言伤人或动手打人的，要及时通知 领班、主管，制止矛盾激化，不得 与对方打架，必要时将肇事者抓获 扭送公安机关。
汇报完毕，感谢聆听！
一般技巧
对个人的携带物品出入管区的管理 • 对小区的业主、员工、客户及 业务人员所携带的提包、箱、 物品等物资，要求主动出示放 行条或购物发票。 • 认真检查物、单是否相符，单 据是否过期，单据是否伪造， 确认相符后方可放行。 • 大件物品必须询问业主和客服 前台 • 违禁物品不能进入小区 • • 如何快速记住进出人员的姓名 要留意观察一个人最突出的面 部特征，耳朵；前额；鼻子； 嘴唇；下巴；眉毛；眼睛等等。 要留意观察一个人最突出的外 部特征，发型、胡须、是否戴 眼镜等。 要留意观察一个人的走路姿势， 谈吐举止、高矮胖瘦等特征。 把观察到的材料在自己的头脑 中像漫画家一样想象，把他(她) 的特征加以夸张。 要清楚地听清一个姓名，介绍 之后要立刻在脑海中重复姓名， 交谈中尽可能地用到这个姓名。 通过联想，加深记忆。 此外当天和一时期后再回忆一 下。
整理岗 亭物品
按照规 定工作
注意事项
要按照交 接班程序 操作 着装要规 范
物品检查 要认真
保持良好的精神风貌
突发事件处置
基本要求 注意事项
• 按照突发事件的程序进 行 • 报告及时，记录全面 • 熟悉程序，照章处置 • 指挥交通，维持秩序
• 一、及时报告，快速反 应 • 二、快速控制，避免扩 大 • 三、保护现场，疏散围 观 • 四、提高警惕，防止捣 乱 • 五、涉及自身，控制情 绪 • 六、拍照取证，做好记 录。
五要
突发事件 要冷静
处理问题 要灵活
– 3、对问题和其他情况发 现在前。
一般技巧
辨别盘查可疑人员
执勤时要集中精力，注意观察，早 发现，早识别 当与对方保持20米左右距离时，要 注意观察对方面部表情及行动。 观察对方行为是否诡秘，是否藏有 凶器。 盘问时对方神色是否慌张，答话是 否流利。检查证件是否伪造，证件 是否有疑点。衣着是否整洁，有无 血迹、泥点，是否打赤脚，是否有 伤 所携带的物品是否与身份相符。 检查对方时最好二人以上，与对方 保持一定的距离，防止对方突然袭 击。