国际大酒店员工行为规手册一、员工素质（一）行业素质1、员工应该懂得自己对外代表祖国，对代表企业，必须具备旅游饭店的职业道德和良好的自我修养。

2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。

3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视，开展公平竞争。

4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。

5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。

6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。

（二）服务作风1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。

2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。

3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。

4、宾客到达有欢送声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致声，工作不足有道歉声。

处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。

二、工作纪律1、员工应严格贯彻酒店管理规及考核细则等相关制度，自觉维护酒店的形象。

2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。

如遇媒体（电视台、报社、、广电局等）询问酒店相关情况，不能私自作答，应灵活地将相关媒体介绍至值班经理、副总经理、总经理等。

3、住店客人的身份、房间或其他店活动信息等应严格。

未经客人同意，员工不得泄漏任何信息。

4、员工不得以业务关系向宾客或业务单位收取金钱或其它形式的报酬，不得随意接受宾客或业务单位的宴请。

5、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。

6、员工不得向宾客索要小费或物品，不私自收回扣，不随意接受宾客礼物。

7、员工不乱翻、乱动宾客行、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。

在酒店拾到失物，应马上送交到大堂副理。

8、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。

如有个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。

9、员工不得利用职务之便，向宾客兑换外币。

10、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。

11、员工在岗时，应努力营造积极、健康、和谐的工作氛围。

12、员工应充分尊重同事的隐私权，不在背后议论、诋毁同事。

13、员工应爱护酒店财物，反对浪费。

不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。

14、员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用、客用电梯、客用洗手间等。

15、员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。

16、员工应严格遵守作息时间，上下班必须打卡。

不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。

17、认真做好交接班及班前准备工作。

上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。

18、员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不轧堆聊天，不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人、不干私活。

不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）19、员工在工作时间须佩戴工作铭牌，随时接受酒店的检查。

20、员工上班必须穿工作服。

非工作需要，不得将工作服穿出酒店（除总经理批准的有关人员以外）。

21、除规定配发外，员工上班不得佩戴手机。

如工作需要佩戴者，应始终保持通讯工具的正常、有效。

参加会议时一律开至“震动”档。

22、员工上下班应从指定的员工通道出入。

除总经理、驻店经理、部门经理（负责人）因工作需要进出客用场所外、员工非工作需要一律不得出入酒店正门、大厅、餐厅等客用场所。

23、员工下班后，非工作需要不得在工作区域逗留，不得在客用场所闲逛，不准大声喧哗。

如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。

24、员工若需携带酒店物品出酒店大门，应主动向安全人员出示由综合部签署的出门单，经验证后方可出门。

25、员工须按酒店规定用餐时间到员工餐厅就餐。

就餐时应自觉排队购买，用餐完毕后将餐盘放回指定地点。

员工用餐应本着节约的原则，不得浪费。

26、员工应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣柜存放食品、饮料及贵重物品。

更衣柜应上锁，如有物品遗失，责任自负。

员工不得在更衣室吸烟、睡觉或做其它有碍公共秩序的行为。

员工不得私下调换更衣柜或换锁，如需更换，必须报综合部审批。

27、员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按保全部制定的程序处理。

三、礼节礼貌（一）应接礼节1、掌握问候礼节。

主动问候宾客，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。

2、熟练掌握称呼礼节。

根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼，亲切和蔼。

尽量记住客人的、职位，以便再次遇到时准确称呼。

3、熟练掌握应答礼节。

根据场景、说话容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。

4、熟练掌迎送礼节。

能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。

5、熟练掌握操作礼节。

提供规服务，不打扰宾客。

6、见到宾客时，主动问好、打招呼。

见到上司同事时，主动点头致意问好。

7、称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。

（二）服务语言1、能够使用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、敬语、服务敬语、实行规服务。

2、能够用英语或其它外语进行服务，并解决服务当中的一些基本问题。

要求掌握一定量的服务单词和服务用语。

3、使用服务外语、汉语普通话，不加任何土语、俚语、粗语，避免因表达不准确而引起的误会。

4、表达简明、明确。

不说与服务无关的多余话。

不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。

5、讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。

与宾客说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训戒式语气，也不用过高或过低的音调同宾客交谈。

尽量避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等。

6、讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规。

防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。

同宾客交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。

特别是外语更应该注意语法结构，避免宾客听不懂或造成误解。

7、同宾客交谈，向宾客询问、征求意见或处理投诉时，眼神运用准确、得当，要坚持微笑服务，表情自然，加深语言的感染力。

8、根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询宾客，使宾客倍感亲切。

9、询问或打扰宾客时要表示歉意。

工作和服务出差错时要向宾客道歉（但不是认错）。

10、得到宾客帮助、协助和谅解或得到宾客表扬时要致。

11、宾客交谈时不要趋前旁听或作出旁听状，切不可打断宾客谈话或做皱眉等小动作。

同时，要重视宾客提出的意见和要求。

12、有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。

在任何时候都不用简单的否定语和回绝宾客的语言语调说话，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等，应竭尽全力帮助宾客。

13、必须在振铃三次之接听，拨打时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。

接听应问候再报部门（或岗位）名称。

（三）服务礼仪1、对待宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2、尊重宾客的风俗习惯和信仰，对宾客的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照宾客的要求和习惯提供服务。

3、与宾客见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规。

4、与宾客谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优美。

5、谈话时暂停手中工作，目视对方眼睛三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。

6、与宾客谈话时应保持微笑，语速适中，声调平衡。

用清楚、简洁、礼貌的语句。

7、对宾客提出的问题，应及时答复。

不能立即答复的，应主动为宾客查询，并及时告知宾客。

8、不随意打断宾客的谈话或插嘴，时时表示尊重。

9、提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。

10、或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。

11、爱护宾客行物品，服务轻拿轻放，不随意翻动宾客物品。

（四）注意事项1、应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话。

2、在宾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，避免冲突。

3、在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有有愉快的表情。

4、在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。

5、不议论宾客，不讥笑宾客外行的行为。

6、不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。

7、不侵犯宾客隐私权，不问宾客的私事。

8、尊重宾客的个人爱好，不在宾客面前说他们忌讳的数字、颜色和花卉等。

四、仪容仪表（一）仪容规1、服装：严格按照酒店规定穿着指定工作服，勤换衬衣，衣。

员工不能身着工作服走出酒店（工作需要除外）。

工作服纽扣扣齐，裤线熨直，领带、领结、领花打正。

工作服无污迹，无开线掉扣。

不得衣外穿，酒店不得穿无领衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。

2、鞋、袜：工作时间穿按规定发放的工作鞋、袜，鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。

上班时不得赤脚穿鞋，不穿其它型或其它颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋。

工作皮鞋不得钉掌、打钉。

员工自备袜子色泽应与酒店要求一致。

3、铭牌：员工铭牌佩戴在左胸前，实习人员要戴“实习生”铭牌。

注意横平竖。

4、头发：发型符合行业规定，不允许戴假发、烫卷发、染异色发，应经常洗头、去头发屑，保持头发整洁、美观、大方。

男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，前留海不盖过眉毛，长发应统一用发网盘起。

头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。

5、面容：女员工必须淡妆上岗（不能用紫色或褐色等怪异色唇膏）。

男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。

女员工要注意随时补妆，但不可当着宾客的面化妆，不得浓妆艳抹。

6、饰物：所有员工都不允许佩带过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。

员工项链不能露在制服外，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型协调。

7、手部：手指甲要剪短，保持整齐、清洁。

所有员工都不允许留长指甲和染指甲油。

８、微笑是最好的表情。

微笑应自然、亲切，面部肌肉放忪，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现微笑服务。

９、班前整容：员工上班前要自检仪容，班前例会时要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态出现在宾客面前，时刻保持酒店人员的优雅形象。

（二）个人卫生１、每个员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。

各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。

２、各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。

３、取用食品和炊具前必须洗手，为宾客服务或清洁后须洗手并消毒，指定岗位人员必须戴手套操作。

４、上班前不饮酒，不吃异味较大食品。

餐后漱口，务必除去口味、体味。

上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。

工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。

５、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。