慷慨型客人
显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手 阔绰。
抬举地位 满足虚荣
处方 服务人员无论是介绍菜肴，还是点 酒水，甚至在上菜时的报菜名，都要精心 安排，全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会 的高规格，烘托慷慨待客气氛。必要时， 餐厅经理可过来敬酒，抬举主人的社会地 位，充分满足其虚荣心。
随和型客人
如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些， 以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有 潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不 涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天 与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了 解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功， 无论你是在什么行业工作。
犹豫型客人
左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪款菜， 喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分 为两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得 好，又不想花很多钱；另一种是对菜肴知 识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配、如 何更能合客人的口味心里没底。
谨小慎微 热情相待
处方 对这种犹豫型客人，如能用试探性的 语言搞清楚犹豫的原因是最好不过了。如 是囊中羞涩型，就要拣实惠的菜介绍；如 是缺乏了解型，要着重菜肴特点的介绍； 如果无法得知其犹豫的原因，就应本着实 惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品， 但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定 他的信心。
挑剔型的客人
挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也 爱较真，他们一般对诸如清洁工作、上菜 时间、菜肴口味以及服务等细节反应都较 为敏感，并且在挑毛病的时候毫不留情， 挑剔型的客人还喜欢打小算盘，唯恐自己 吃亏上当。
谨小慎微 诚恳相待
处方 面对挑剔型客人，服务要十分小心谨 慎，要注意每一个环节都要严谨周到，尽 可能的避免出现失误，如果稍不注意出现 了差错，或遇到了“鸡蛋里挑骨头”的客 人，一定要表现出一幅非常诚恳的样子， 做到有错必改，无错注意。切忌与客人争 辩，否则节外生枝，产生冲突，介绍菜时 ，要特别对价格、质量以及用料介绍清楚 ，不要出现纰漏。
3、客人还是… ？
客人是我们利润的 来源； 客人并不依赖于我们, 而我们要依赖于顾客； 客人对我们的最大惩 罚就是再也不来本
酒店消费了。
案例
一碗豆面
一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即 将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好 并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约10分钟 后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员 说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？”服务 员连忙解释说：“先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其 他面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了 面条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”但是，服务员的建议遭 到宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜 肴的产品质量有问题。 经了解，这位宾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以 心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了宾客的不快。服务员在上面时 如果能够向宾客介绍豆面的黏性大的特性，并提醒宾客立即吃口味才好，那么 宾客的不快是能够避免的。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细 致些，力求达到“尽善尽美”，为宾客提供优质服务。
三、让客人满意是我们不懈的追求
• 酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔， 唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。 • 大与小是相对而论的； • 小事都做不好，大事可想而知； • 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； • 100-1=0
服务是一种态度 服务是人类最大的美德
重视每一个细节 最大限度的满足客人的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好）
谦虚谨慎 满意而归
处方 对这样的客人要格外小心，特别是 在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务 人员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教 一些一般性的烹饪知识，为其展示“渊博 才能”提供条件，使其表现欲充分满足。 但注意不要提过于专业的问题，因为客人 万一答不上来，造成尴尬局面，反而不美 。
总结
以上七种类型，基本上包括了食客的大部。服务 人员如果把这七种类型客人的特征掌握好了，就 可应付自如。在接待客人时，熟客自不必说，因 为早已知晓其特性了，关键是如何确定陌生客人 的类型。这就要看服务员个人的悟性了。精明的 服务员要善于观察和总结，要见微知著，从陌生 客人的一句话、一个动作、一个表情中揣摩出客 人的类型，然后采取有针对性的应对举措，就一 定能让客人高兴而来，满意而去，成为回头客。
3、声音悦耳 练习： A、你好！欢迎光 临！ B、我还有什么可 以帮你的吗？
速度
凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形 成一个对你的印象，太快，顾客的印象是： 你在应付他，急于办别的事，不重视他， 不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾 客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不 愿意帮助他。
音量、音调
我们要通过音调的高低传递一个这样信息， 让客人理解，我们乐于帮助他们。
好说话，对菜肴品种和价格不计较，多顺 应服务员的介绍点菜点酒。
尊重客人 热情有加
处方 正是由于这种类型的客人好侍候， 没说道，服务人员越要尊重客人，热情有 加。在决定菜肴档次时，服务员决不可以 喧宾夺主，越俎代庖，即使是回头的熟客 ，也要注意最后还是应由客人自已定盘子 。
内行型客人
一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈 各种菜肴的做法和应有的味道，表现欲极 强。
客人是“人”，是我们服务的对象
把客人当人来尊重，不要当物品来摆布； 不能把客人当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，我们所做的除了 要满足人的基本需要，还要满足深层次的 需要。 现实的对待人的弱点。
客人不一定永远是对的，但让客人带着不 满意离去，就是我们的错。
怎样看待客人的对与错
四、对客人热忱有礼
1、外表得体：
客人对你的第一印 象 是 依 据 外 表 —— 你的眼神、面部表 情等。 外表就是一种表面 语言，就象声音所 表达的一样。
2、习惯良好
良好的举止会给人 留下积极的印象，这 是至关重要的。客人 是通过观察我们的外 部表情和举止神态来 观察我们的内心思想 的。当我们给客人留 下让人讨厌的形象以 后，再想挽回就很难 了。
我生性比较 严肃 我没有去讨 好别人的动 力，尤其是那 些我不认识 的人 保持仪表整 洁光鲜不是 那么重要
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
九、我保持仪 表整洁光鲜
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
分析 方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮 你进一步完善你的服务技巧。
稳重型的客人
这一类型的顾客一般表现为安静、稳定
、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他 们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清 静、熟悉的就餐环境，不易受服务员场促 销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓 慢决定。
细心观察 把握好度
处方 领位服务时，应尽量安排他们 坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量 向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心 愿，不要过早表述服务员自己的建议，给 他们足够时间进行选择，不要过多催促， 不要同他们进行太多交谈或表现出过多的 热情，要把握好服务的“度”。
客人的三种心理
求补偿——因为酒店的失误，造成不愉快事件
的发生，从而要求酒店给予补偿。
求发泄——因工作压力大，情绪处于爆发的临
界点。而此时又在酒店遇到令人气愤的事，怨气 回肠，不吐不快在紧张状态下将情绪发泄出来。
求尊重——无论是软件服务，还是硬件设施，
出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表 现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重 (有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自 己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”， 也会投诉) 。
4、举止文明
例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的 聊天、讲方言等；
5、讲礼仪
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；
五、提供个性化的服务
对于陌生的客人，还需要服务员个人的悟 性，但是，只要善于观察和总结，善于捕 捉陌生客人的一句话、一个动作、一个表 情等小细节，定能揣摩出客人属于何种类 型，然后再采取相应的措施，一定可以让 客人高兴而来，满意而归。
同期声 —— 完全与对方同步，客人说得快 我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢， 客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们 跟着轻，与客人越接近越好。
态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从 这个意义上讲，态度是随处可见的。 好好运用语速、音量、音调、音强、态度， 它是表达的五个要素，让客人感受到我们 “传达”给他的诚意。
你是否准备好提供优质服务
测试题
做法：在每题里找出 最能反映你情况的 分数记下来，最后 把每题的分数累加， 得出你的总分
你是否准备好提供优质服务？
一、 大部分时间 我都能控制 自己的情绪 二、 别人对我冷 漠我也可以 友善对他们
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
我不怎么能控 制自己的情绪 人们对我态度 不好，我也就 对他们不友善
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
我只愿意接 受别人的服 务和帮助 我觉得道歉 很难为情，没 有错就更不 用说了 如果你不再 见到那人，为 什么要花功 夫记住他的 名字和面孔
七、微笑于我 是很自然的 一回事 八、我喜欢看 到别人快乐
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
一、什么是服务
1、服务——为他人做事，并 使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心 理服务。 功能性服务——为客人提供 方便，为客人解决各种各 样的实际问题。 心理服务——让客人经历愉 快的人际交往，让客人得 到心理上的满足。