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服务流程sop
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
服务用品（菜谱、点菜夹、打杯布、 加退菜单、主点菜单、点菜笔、开瓶器、 打火机、卫生夹）领用与更换工作。
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餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
服务设施（餐桌、餐椅、灯光、 空调、电视、音乐、排风）的检查、 保养、报修工作。
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营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 菜品拒收：核对分类水单时发现下列情 况之一时，厅台号不符、品名不符、数量 不符、重量短缺、菜品外观存在质量问题， 应拒绝接收让传菜员退回纠正。
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营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 销单程序：当经过验收的菜品上桌 （备餐柜）后，应在水单上签上所属 工号，再消掉主菜单、加菜单上的相 应菜品。
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营业中
➢ 托托盘使用方法程序
装盘：将重物、高物放在托盘里档； 将轻物、低物放在托盘外档；先上桌 的物品放在前，反之放在后。
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营业中
➢ 托托盘使用方法程序
起托：半蹲，左手放于托盘底部，右 手拉住托盘边缘，轻轻向外拉，直至 手指接触到托盘正中央，起身，调整 好中心准备行走。
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摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
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营业中
➢ 迎客服务
• 待迎宾员引领宾客到达开椅落座后 • 将客人脱下的外衣挂于衣架或椅背上，其他
物品放于空余的椅子上并套上椅套。
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营业中
➢ 餐具增减服务
• 根据宾客数量情况增减餐具。
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2020/11/17
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餐前准备
➢ 区域卫生清洁工作
按照卫生责任区域划分负责开餐前桌椅、 餐具、衣架、墙壁、门窗、地面等卫生清 洁工作，负责婴儿椅的清洁、保养。
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餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
责任区域的备品（主点菜单、 加退菜单、开水、茶叶、茶壶、 茶杯、托盘、餐具）准备工作。
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营业中
➢ 席间服务
• 席间观察：服务员应仔细观察领会 每位宾客的要求，作到宾客开口之前， 人已先到。
• 托盘的使用：本店选择的使用方法 是轻托，服务员服务必须使用圆形托 盘。
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营业中
➢ 托托盘使用方法程序
理盘：托盘应洁净干爽。
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营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 酒水提取：在酒水员签署工号的酒水 分类单上签署工号并将第一联交还酒 水员，取到并确认放入托盘的酒水无 误后迅速拿到客人桌台。
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营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 菜品验收：在接到传菜员传递的菜品 后，按分类水单所示核对无误后，在分 类水单上签署工号后交于传菜员。
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营业中
➢ 托托盘使用方法程序
托姿：左手弯臂90度，五指张开手心 向上，用大拇指指掌跟部位和其他四 指指肚托住盘底，掌心不可与盘底接 触，上不过胸，下不过脐，头正肩平， 面带微笑。
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营业中
➢ 托托盘使用方法程序
托托盘行走：上身挺直，右臂自然下 垂，步伐轻松，两眼目视前方不要看 托盘中的物品，不可贴在胸前，托托 盘的手腕要灵活，行走时，节奏自然， 托盘随身体自然略摆，切忌左后向上 托住托盘一端。
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营业中
➢ 茶水服务
• 按女宾、主宾、主人的顺序进行，用托 盘将茶杯依次从宾客右手边递上去，同时 还要说“您好—请用茶—小心烫”；宾客 交谈期间，要不定时添加茶水。
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营业中
➢ 点菜（酒水）服务程序
• 宾客落座后，由执台服务员将菜单呈上， 并请宾客商定欲点菜品，此时应进行相应 的推销，并在点菜单上详细注明日期、厅、 桌/台号码及宾客数量和员工编号、点菜 时间等，赠品和叫起或其它特殊要求的菜 品应备注说明。
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餐前准备
➢ 熟记当日新菜品、特别菜、主推菜、估清菜。
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摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
先洗手，再按以下的顺序摆放，将椅 子定位左手托盘，用右手摆放。
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摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
摆放转台将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中 心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误 差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
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营业中
➢ 斟酒服务程序
手托住酒瓶下部， 标签向外，并告知 顾客所点的品名与 年份。
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营业中
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营业中
➢ 点菜（酒水）服务程序
• 点菜完成宾客核对无误后，告之宾客： “请稍等，您的菜品马上就上来，有何需 要请随时叫我”等，（如制作时间较长的 菜品，需告知宾客等候时间）
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营业中
➢ 点菜（酒水）服务程序
• 将点菜单交于收银员，收回收银员 签属工号核实确认后的第二联。 • 加、退（换）菜品的点菜服务 • 将加、退菜单交于收银员，收回收银员签 属工号核实确认后的第二联并附于主单之上。
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营业中
➢ 上菜、酒水服务程序
• 站在宾客的右侧将菜品轻轻平放在桌上并 报出菜品名称。 • 如没有地方摆放菜品时，应先放在备餐柜 上暂存并告知宾客 • 上酒水时应征得宾客同意或经宾客确认后 方可开封（开瓶）。
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营业中
➢ 上菜放。 • 待宾客所点菜品全部上齐且消单无误后 应通知宾客“您的菜己上齐了，请您慢 用！”
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营业中
➢ 托托盘使用方法程序
托托盘上菜：为客人上菜不可以将托 盘托在头上，以免发生危险。应将托 托盘的手臂尽量向外展，一直伸展到 宾客背后，再为宾客服务，
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营业中
➢ 托托盘使用方法程序
分餐服务：经宾客同意，应 主动给宾客的菜品进行分餐。
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