商业车库大车流管理优化方案
针对XXX大车流问题，为了提高现场服务品质，快速指引疏导车辆拥堵，提升顾客的满意度，特拟定车库管理优化方案如下：
一、车库基本情况
1、车位总数
XXX车库L1至L4可用车位总数457个。
2、车库出入口数量
XXX车库有3个出入口，即：XXX入口、XXX出口和XXX出入口。
3、岗位安排及人数
车库出入口3人：白班8:00-20:00、夜班20:00-8:00
车库内车管员6人：中班10:00-22:00
4、大车流集中时段分析
根据规律大车流主要集中在周六，进场车辆高峰时段为14:00-16:00，出场车辆高峰时段18:00-20:00，进场车辆易出现拥堵点主要集中在XXX入口，场内车辆易出现拥堵点主要集中在LM1转换层。
二、当前存在的主要问题
1、商业车库饱和执行封闭车库入口管控，存在信息互通不及时，不能及时根据出场车辆数量适时放入入场车辆。
2、执行封闭车库入口管控，车库入口秩序人员标准话术未
执行到位，不能正确指引车主可以在哪里停车。
3、大车流期间车库内秩序人员，不能主动积极与车主进行沟通，根据车主需求进行有效指引。
4、面对大车流现场秩序人员服务礼仪不到位，服务态度不够温和，容易让车主产生不必要的误会和投诉。
5、执行封闭车库入口管控，在无安排秩序人员指引的区域，缺少临时指引标识，车主不知道正确的行车动线。
三、应对大车流关键点
1、车库饱和封闭入口及时；
2、车库入口秩序人员服务热情指引到位；
3、车库内易堵位置安排秩序人员；
4、车库口秩序人员与监控中心联动及时掌握空余车位数量；
5、大车流增加临时指示标牌。
四、具体管理优化措施
（一）管理人员现场指挥
在大车流来临时，秩序驻场经理与当班班长应提前到达商业车库现场，对现场的工作情况进行安排强调和组织指挥，重点跟进关注车库入口情况和车库内易堵点现场秩序人员工作执行状
况和服务标准，全面把控现场工作。
（二）高效信息联动管控
1、关于入口封闭工作：在商业车库即将饱和时，由秩序部现场班长、驻场经理逐级进行现场汇报，并通过监控中心车管系
统停车数据进行匹配后，启动拟进行XXX入口和XXX入口封闭，上报值班督导，由值班督导最终决定执行入口封闭指令。
2、关于入口封闭后场内外指引工作：当执行入口封闭工作后，所有车场秩序人员应定点定位进行车辆指引，确保车辆流通顺畅。
车库入口岗位重点进行入场车辆指引、解释工作，并疏导车库入口来车，避免出现车库入口车库拥堵。
车场内转换层岗位位置进行固定，在原有固定岗位6个人的基础上增加3-4人，重点加强易堵点L2、LM1和广场车库入口四个位置进行车辆指引，快速解决场内拥堵现象。
3、关于入口封闭后入场工作：当入口封闭后，将由车库入
口秩序人员与监控中心形成联动，执行出多少车辆放入多少车辆的原则，提高车库车位的利用率，避免出现只出不进导致场内有空余车位的现象。
4、关于解除入口封闭工作：当大车流高峰时段已过时，现
场班长、驻场经理逐级向当值督导报告，由当值督导决定下达解除入口封闭，车库恢复正常管控状态。
（三）设置临时指引提示标牌
车库执行封闭管控后，针对车库内部分转换层和车道交汇点，放置临时车行指引指示牌，保证在秩序人员无法全面管控的区域，能够快速指引车主按正确的行驶动线流动。
（四）增加语音播放提示
在车场内主要转换层（L2、LM1）、车道交汇点和商业与广场
车库入口处，安排固定秩序人员执勤的基础上，配置喊话器，重复进行语音提示播放，有效告知车主正确行驶动线。
（五）员工标准话术和服务规范培训
结合当前存在的问题，秩序部将集中对车库大车流封闭管控，员工标准话术和服务规范进行培训，并将每周落实一次常态化培训。
1、标准话术培训内容
车库出入口岗位：
1）先生/女士，您好！欢迎光临！车库停车已满，现在执行临时封闭，请您到XX位置进行停车，感谢您的支持与配合！
2）先生/女士，您好！我们车库实行线上缴费，麻烦您扫这边的二维码缴费后即可出场。
3）先生/女士，您好！请慢走，欢迎再次光临！
4）先生/女士，您好！因收费系统出现故障，现在采取手动收费，给您带来不便敬请谅解！
车库内指引岗位：
1）先生/女士，您好！欢迎光临！因为XXX造成缓堵，我们正在全力疏导，请您稍等一下，给您带来不便敬请谅解！
2）先生/女士，您好！欢迎光临！出场/入场请走这边。
3）先生/女士，您好！欢迎光临！我们车库实行线上缴费，麻烦您扫这边的二维码缴费后即可出场。
4）先生/女士，您好！欢迎光临！这里是消防通道禁止停车，
谢谢合作！
5）先生/女士，您好！欢迎光临！您要找的地方在XX位置，您可以乘坐电梯到X楼，往XX方向走就可以看到了。
6）先生/女士，您好！欢迎光临！请不要着急，我马上通知我们管理人员过来处理。
2、服务规范培训内容
站立姿势：标准礼仪姿势训练
指引手势：指引手势训练
3、培训效果验证
每天由秩序管理人员督查岗位时，对岗位标准话术和服务规范进行现场模拟演示，通过现场模拟演示，不断提升秩序人员服务标准，确保现场管控服务品质。
每天应上传2-3个岗位现场抽查模拟演示视频至秩序内部管理工作群，有效保障培训效果执行到位。
（六）应急事件处置
若在预定计划管控范围内，出现车库内交通拥堵情况，秩序部驻场经理将快速抽调商场就近楼层巡逻人员进行增援车库，组成临时车辆疏导小分队，快速进行车辆指引疏导工作，及时消除拥堵。