岗位说明书
岗位基本信息
岗位名称
客服部经理
所在部门/所属中心
客服部/运营中心
岗位编制人数
1人
上级主管岗位
运营总监
岗位核心目的（存在的价值）：
带领客服团队根据不同产品分析用户需求并与其他部门沟通产品相关信息并提出改善意见，制定客服人员培训计划并实施，考核直属下级并制定和实施绩效计划，受理客户投诉，监督并控制各项费用开支。
40%
任职要求
专业知识要求（包括但不仅限于学历要求）
从业经验要求（包括但不仅限于行业或专业年限）
大专以上学历熟悉计算机操作及internet网络知识，熟练使用excel、word等办公软件，中文录入速度在50字/分钟以上。普通话标准，口齿清晰，具有亲和力。
1年以上游戏客服经验。
专业任职资格要求（岗位所要求的资格证书、资质水平）
能力素质要求（按重要性排序列4-6项所要求能力素质）
对网络游戏特别熟悉，有一定的游戏经验。有较强的适应能力，能够承受一定的工作压力。
1、性格平和。
2、承受压力能力强，快速的调整情绪和状态。
3、专业的客服水准，能够按照客服的规范流程进行电话、在线客服和论坛答复。
4、良好的沟通能力。
5、对游戏具有足够的兴趣和理解。
岗位基本信息
岗位名称
客服专员
所在部门/所属中心
客服部/运营中心
岗位编制人数
8人
上级主管岗位
客服部经理
岗位核心目的（存在的价值）：
处理用户提出的意见、建议及问题，得到玩家的认同与满意，从而有效的维护和提升公司形象，协调玩家与公司良好关系；对游戏产品的用户需求进行记录并反馈提交，为产品和营销部门提供第一手玩家需求。
30%
3、流程制定：
负责带领制定本部门各项工作的流程和制度，规范部门工作流程，并负责制度和流程的管理和改进。
25%
4、财务管理：制定部门整体预算，有效控制成本。
5%
业绩考核指标
权重
1、保证客服高效率的完成各项指标。玩家满意度提升。保证客服工单准确无误的完成业务指标。保证客服副经理有效的执行上级所下达的计划并完成业绩指标。
岗位主要职责分解和衡量标准
主要工作与职责
权重
1、完成本班分配工作，日常工作包括在线、论坛、电话、E-mail回复，维护论坛、Shell公告，处理违规用户，配合线上活动等工作。
70%
2、负责对用户反应的问题整理，归纳并提交
20%
3、游戏测试和BUG收集
10%
业绩考核指标
权重
1、保证用户满意度。
60%
2、针对用户问题，按照公司制度，圆满完成对用户问题的解答，受理等其他过程。
有培训工作方面的技巧和知识
可以熟练 使用办公软件
3年以上客户服务工作经验
熟悉客户服务体系的管理流程
1年以上团队管理经验
专业任职资格要求（岗位所要求的资格证书、资质水平）
能力素质要求（按重要性排序列4-6项所要求能力素质）
从事过3年以上游戏客服工作
1年以上团队管理工作
可以流畅的交谈，并能从交谈中获得与预期目标有关的信息
2年以上游戏相关工作经验 或者1年以上运维工作经验
专业任职资格要求（岗位所要求的资格证书、资质水平）
能力素质要求（按重要性排序列4-6项所要求能力素质）
2年以上游戏工作经验；
1年以上工单工作经验；
可以熟练使用excel；
了解一种查询语言；
思路清晰
高度的责任心和耐心；
较强的应变能力；
良好的协调能力
较强的沟通能力和团队合作意识。
岗位主要职责分解和衡量标
主要工作与职责
权重
1、协助产品部门解决玩家遇到的各类问题
通过查询LOG对玩家反馈的问题进行核实，如果核实问题属实，会对玩家的损失进行评估后补偿；
突发事件中协沟通产品质量信息、提交意见
70%
2、发现客服专员的业务水平存在问题，需协助培训专员进行针对性培训
2年以上游戏客服运营经验，1年以上管理经验。
专业任职资格要求（岗位所要求的资格证书、资质水平）
能力素质要求（按重要性排序列4-6项所要求能力素质）
热爱网络游戏，有较强的游戏敏感度，对游戏客服运营有一定经验。有一定的决策、计划能力，较强的沟通、表达、协调能力。较强的文字表达能力及数据分析能力。
1、良好的判断、沟通、协调能力
2、出色的人际交往能力
3、较强的观察、总结、分析、判断、决策能力
4、一定的人事管理，优秀的领导、指挥能力及工作领导、分配能力
5、独立处理问题
岗位基本信息
岗位名称
客服经理（副）
所在部门/所属中心
客服部/运营中心
岗位编制人数
1人
上级主管岗位
客服经理
岗位核心目的（存在的价值）：
分析用户需求和现有服务上的不足，通过部门间沟通和部门内部沟通，达成提高游戏产品质量、维护公司形象、提升队伍业务能力的目的。
10%
3、玩家因游戏问题来访的时候，工单组会进行接待
10%
4、优化服务流程，分析玩家需求。
10%
业绩考核指标
权重
1、完成工单的质量
60%
2、是否能在规定时间内完成配额工单数
35%
3、与同事间的沟通是否流畅
5%
任职要求
专业知识要求（包括但不仅限于学历要求）
从业经验要求（包括但不仅限于行业或专业年限）
专科以上学历，对计算机查询语言有一定了解，熟悉使用电脑
10%
3、负责和其他部门的沟通，协调本部门和其他部门的关系
10%
4、与其他部门沟通产品质量信息、提交意见。协助产品接口对突发事件的处理
10%
5、协助产品接口制定及更新本产品的问题处理流程
5%
6、制定不同阶段的考核内容
5%
业绩考核指标
权重
1、监督客服、工单的业绩完成情况、完成质量。
汇总不同岗位业绩信息并进行分类统计。
60%
2、负责客服部整体工作计划制定，完善工作流程。保证工作规范正确性及指导工作的执行
20%
3、定期对部门人员进行培训、考核。
15%
4、严格遵守公司制定的公司纪律
5%
任职要求
专业知识要求（包括但不仅限于学历要求）
从业经验要求（包括但不仅限于行业或专业年限）
专科以上学历，精通客户服务体系的管理流程，有用户问题及服务缺陷预见与解决方案实施能力
岗位主要职责分解和衡量标
主要工作与职责
权重
1、配合部门负责人管理客服部的部分业务。
监督客服、工单的业绩完成情况、完成质量。
汇总不同岗位业绩信息，分析不足和优秀之处。将好的经验进行普及，针对不足之处制定解决办法。
60%
2、对玩家通过各种渠道反馈的问题进行统计归类，找出影响用户体验的问题，分析问题出现原因，将结果上传。
上级分配下来工作的完成情况。
60%
2、分析报告的输出情况
25%
3、制定的考核内容是否对团队能力提升有帮助
10%
4、工具需求输出情况
5%
任职要求
专业知识要求（包括但不仅限于学历要求）
从业经验要求（包括但不仅限于行业或专业年限）
专科以上学历
对游戏行业常见玩家问题的处理有详细的了解
具备绩效管理方面知识
熟悉客户服务体系的管理流程
高度的责任心和耐心
较强的应变能力
良好的协调能力
较强的沟通能力和团队合作意识
很强的学习能力
岗位基本信息
岗位名称
工单专员
所在部门/所属中心
客服部/运营中心
岗位编制人数
1人
上级主管岗位
客服经理
岗位核心目的（存在的价值）：
分析用户需求和现有服务上的不足，通过部门间沟通和部门内部沟通，达成提高游戏产品质量、维护公司形象、帮助玩家解决问题的目的。
岗位主要职责分解和衡量标准
主要工作与职责
权重
1、人事管理：
对部门人员进行招聘、考核工作的组织和管理。
对部门现有人员制定改进、培训计划。
本部门人员调转、晋升、降级、淘汰等各项决策
负责本部门人员管理和激励，营造高效、活泼的氛围。
40%
2、业务管理：
配合上级工作，有效的协助本部门更高目标的达成；总体负责部门各项业务目标的达成； 负责本部门对外接口工作流程的制定和具体负责人确认，促进公司总体各项业务流的有效运转。