• 商品价格 :近几年来，由于竞争的日趋激烈，很多 名牌商品以各种名义加 入打折、赠送礼品、发放贵 宾卡等作为主要促销手段的商品行列，从而吸引众 多经济收入不高的消费者。这使得降价后商品售出 率比以前有很大的提高，说明了商品 价格对顾客购 买行为的影响。从顾客的角度说，商品价格上每一 细小差别的变化都会牵动他们的心。
导购员销售技巧汇编
以上是对顾客购买动机的大致划分，但 消费者在购买过程中的心理动机远远比这 些复杂，在同一消费者身上，经常是几种 动机交织在一起，很难一一去分类。这就 需 要导购员在销售过程中，细心观察、揣 摩顾客的心理，了解其真正需求，从而在 几种动机中透视、挖掘出其中最主要的起 着主导作用的真实动机。
导购员销售技巧汇编
追求廉价的购买动机
• 这类顾客选购商品最注重的是“价格”，个、对购 买环境和商品的质量、外观、流行性、款 式、颜色 等方面要求不高。具有这类购买动机的人多为经济 收入较低及收入较高但节俭成习的顾客，他们喜欢 选购特价、处理、折价商品，通常是中低档商品、 促销 品、残次品、处理积压品的主要购买者。近几 年来，由于竞争激烈，很多名牌商品也以各种各样 的名义加入打折、赠送礼品、发放贵宾卡等作为主 要的促销手段的商 家行列，使得很多消费者对不打 折的商品（不分高中低档）持观望态度，这一方面 体现了消费者的逐渐成熟，另一方面也让这一购买 动机的顾客越来越多。
导购员销售技巧汇编
追求实惠的购买动机
• 这类顾客选购商品的动机特征是“实 惠”“实用”，他们在使用商品时，特别注 重商品的质 量、性能和使用方法的实质效用， 不过分强调商品的款式、造型和颜色等，几 乎不考虑品牌等非实用价值的因素，因为他 们觉得付出的钱一大半是替商家付广告费。 象收入布告的家庭主妇、老年顾客和相当一 部分城市或非城市购买者常具备这种购买动 机，这类顾客在多数情况下是在亲戚朋友或 同事的推荐下才购买某种商品，他 们是中低 档和大众化商品的主要购买者，对高档商品、 流行商品和非必须消费的商品持谨慎购买态 度。
导购员销售技巧汇编
攀比的购买动机
• 这类顾客在购买时不是出于对商品本身的实 际需要，而是为了买回去和别人比较，向别 人炫耀，大 多以争强好胜、不甘落后为特征。 这些人的好胜心主要表现在商品的品牌档次 上，在很大程度上取决于自身归属的社会群 体，具有较大的盲目性。在购买时，他们往 往不厌其烦的向导购员讲述他周围的朋友和 同事使用了什么样的商品或反复询问某一商 品的流行性。这是，我们要向其重点推介某 个商品的售出率、流行性和超前 性。
导购员销售技巧汇编
2、学习商品知识的心态
对于销售的商品，是否努力吸收知识 面临顾客时，是否能活用所吸收的知识及他人的经验 是否经常阅读报纸、杂志、商品手册等 是否经常向店里的其他优秀导购员学习 是否咨询顾客对于商品的感想及意见 对商品安全的标识及维护，是否具备最基本的知识 是否曾经检讨，为何有的商品畅销，有的滞销 是否经常检查、研究新产品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、请教
导购员销售技巧汇编
感情动机
• 即带有感情色彩的购买动机，他包括 许多内容，如：安全感、自尊心、娱 乐消遣等。人们的感情动机非常 复杂， 比较常见的有舒适、省力；美的享受； 自尊或自我满足；效仿或炫耀；好奇 心或创造欲；责任感等。导购员若想 把顾客的购买动机搞清楚，就要采取 观察其行 为举动、主动提问、仔细揣 摩其心理的方法。
• 对导购员来说，顾客是最重要的。顾 客是衣食父母，一切业绩与收入的来 源；顾客至上，顾客永远是对的。导 购员应该注意1、自己情绪低落时最好 不要工作，以免 得罪顾客；2、对自己 讨厌的顾客，要以宽容的心态，从内 心接受他，否则你的言行会不自觉的 流露你对他的反感；3、当顾客不讲理 时，要忍让，因为顾客永远是 对的。
导购员销售技巧汇编
追求美观的购买动机
• 这类顾客在选购商品时首先注重的是 “款式”“颜色”“造型”和“装饰 效果”，其次是实际使用价值。其购 买的主要目的是对身份、环境的显示 作用。具有这种购买动机的人一般多 为青年男女，他们是流行产品、高级 化妆品、时装、饰品等的主要购买者。
导购员销售技巧汇编
追求优质的购买动机
导购员销售技巧汇编
(一)何谓商品知识？
• 所谓商品知识是为顾客提供“商品情 报”“流行资讯”“生活信息”，并 深入生活层面的服务，使顾客充分了 解商品，愉快的购买的技术知识。今 天，对顾客生活而言的商品定位，即 商品对顾客的生活究竟有什么好处， 越发受到重视。
导购员销售技巧汇编
(二)、必须了解的商品知识
归纳为三类： • 本能性动机 • 心理性动机 • 社会性动机
导购员销售技巧汇编
本能性动机
• 是由人的生理本能需要所引起的购买 动机，如食物、饮料、住房等物资条 件，有了这些条件，人类才能生存， 他是人类最基本的生存欲望。在商品 经济存在的条件下，就很必然的反映 到对商品的购买动机上。
导购员销售技巧汇编
导购员销售技巧汇编
(三)、学习商品知识的方法
1 收集商品知识的方法
• 通过平常的营业活动，由上司那里学到。 • 从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或生活体
验 • 由厂商展示会获得流行资讯 • 由公司销售人员，取得市场供需状况、价格变动
等一手消息 • 对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报 • 自己亲自使用商品，以体会使用时的优缺点 • 由顾客的反映、经验交谈中学习 • 向优秀的同事学习
• 1、商品的名称、品牌、产地 • 2、商品的原材料、材质（成分），工艺流
程以及性能用途 • 3、商品的使用方法 • 4、将商品的特性转化为对顾客的益处 • 5、商品的保养及日常维护方法 • 6、其他商品知识：商品的价格、种类、颜
色、规格、型号、款式、功能特征、制造流 程、先进程度、推广要点等。 • 7、商品的市场行情、流通路径等
导购员销售技巧汇编
嗜好购买动机
• 这是以满足个人特殊爱好或兴趣为目 的的购买动机，人们由于生活习惯、 职业需要、兴趣爱好和生活 环境等原 因。这类顾客对商品往往有着丰富的 知识和很强的鉴赏力，他们的购买行 为取决于个人的嗜好，一般不受广告 宣传和导购员的影响，具有集中性、 稳定性、 经常性和持久性的特点。
导购员销售技巧汇编
2020/11/18
导购员销售技巧汇编
一、怎样学习商品知识 二、顾客的类型和应对 三、顾客购买过程中的心理变化 与阶段性 四、销售过程解析 五、商谈的成交：销售商品
导购员销售技巧汇编
一、 怎样学习商品知识
• 导言：在新商品层出不穷、日新月异 的时代，作为导购员，光靠微笑和良 好的服务心态是远远不够的。为了满 足顾客的要求，导购员必须学习商品 的各种知识，只有 对商品有了相当程 度的认识和了解，才能更好的为顾客 提供完整的接待服务技巧，真正做到 “卖什么，学什么，懂什么”做好顾 客的生活顾问。
导购员销售技巧汇编
追求流行的购买动机
• 这类顾客主要的购买动机是“新 颖”“流行”和“前卫”、“奇特”， 他们特别注重商品的款 式、颜色、功 能等是否新颖和流行，而不重视商品 的品质、实用性和价格。象经济条件 较好的青少年和青年消费者具有这种 购买动机，他们的时代感特别强，需 求反 映快，反映敏感，容易受外界环 境和社会时尚的影响，是新款式、新 功能的主要购买者。
导购员销售技巧汇编
(三)、影响顾客购买动机的因素
• 1、商品因素 • 2、媒介因素 • 3、经营因素 • 4、社会因素
导购员销售技巧汇编
1、商品因素
• 商品质量:是影响购买动机的主要因素,商品 的质量 是由商品的使用价值导出的一个概念。评价商品质 量应以满足消费者的心理需要为中心，并且能随着 消费需求和消费潮流的变化而转移，从而使经营的 商品适应于买方市场，扩大商品流通，更好 的满足 消费者的需求。
心理性动机
• 人的行为不仅受到生理本能的驱使， 还会受到心理活动的支配消费者在购 买商品前后，常常伴随有复杂的心理 活动。通过认识、感情和意识等心理 活动过程而引起的购买商品的动机成 为心理性动机。是消费者购买决策的 主导因素。心理性动机分为理智动机 和感情动机。
导购员销售技巧汇编
理智动机
• 即合理的购买动机，所考虑的内容有： 价格、耗费、耐用性、售后服务、可 靠性、使用寿命等顾客所能考虑 到的 某种商品的长期费用。这里所讲的长 期费用，即考虑到购买所需的费用， 也考虑到使用时所需的使用费和维修 费等，顾客在比较了花费和获益后感 到合算，这是 作出的购买决定应该说 是合理的。
导购员销售技巧汇编
追求方便的购买动机
• 这类顾客以追求购买过程的简便、省时为主 要特征，他们的时间、效率观念强，希望购 买过程 尽可能简单、迅速，不能容忍烦琐的 手续和长时的等候，但对商品本身不大挑剔。 多为事业型的男子。另外，有一类追求方便 的顾客，他们作出的购买决策是以一件 商品 有多大用处或他使用时的便利性作为基础的。 如果顾客看到一件商品能节约时间，能有多 种用途或可使生活更舒适，那么，他就倾向 购买该商品。
导购员销售技巧汇编
3 成为商品、销售的专家 知道商品的开发、改良的历史 能够与其他品牌的商品做优劣比较 掌握商品知识的销售重点
导购员销售技巧汇编
二、顾客的类型和应对
• (一)、顾客是什么？ • (二)、顾客的购买动机 • (三)、影响顾客购买动机的因素
导购员销售技巧汇编
(一)、顾客是什么？
导购员销售技巧汇编
2、媒介因素
• 广告介绍 • 陈列与展示介绍 • 口头介绍
导购员销售技巧汇编
3、经营因素
经营因素又称服务因素，是指经营上 或服务上能引起消费者产生特殊的感 情、偏好与信任，使之习惯于前往该 店购物，或吸引一些顾客慕名前来购 买的一种因素，即惠顾动机，这种行 为的驱使来源于： • 商店 • 导购员的服务
导购员销售技巧汇编
追求安全的购买动机
• 这类顾客以追求“安全”“健康”为主要目的，他 们在选购商品时，往往将使用安全卫生、无 副作用、 对人体无不舒适感、耐久性、可靠的、牢固的、可 免费安装等要求排在前面。对于流行产品和新产品， 以及从未使用过的食品、药品、化装品、大小家用 电 器等商品的购买从来都持谨慎态度，即便是在导 购员的耐心介绍和不厌其烦的接待中，也会出现烦 琐的反复询问或是在多类同类产品、多家商家中比 较后再做出购买 决定的行为。往往高品质的商品、 良好的售后保证以及好的名牌商品是这类顾客作出 购买的决策的主要因素。（疑虑型）