中国移动通信集团公司服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案正文中国移动通信集团公司进展战略部北京新华信治理咨询公司报告目录一、行业环境分析 (6)（一）政策环境变动分析 (7)1、WTO要求中国电信企业国际规范化 (7)2、行业内购并重组加快 (8)3、竞争环境更加激烈 (9)（二）技术进展环境分析 (9)（三）产业进展环境分析 (9)1、全球电信行业进展趋势 (9)2、中国电信行业进展趋势 (10)二、“世界一流通信企业”标杆研究 (14)（一）“世界一流通信企业”标杆企业的选择 (14)（二）“世界一流通信企业”指标体系的建立 (16)（三）标杆企业领先模式分析 (19)1、Vodafone (19)2、NTT DoCoMo (21)3、Verizon (23)4、DT (25)三、“服务领先争创世界一流通信企业”战略 (29)（一）、中国移动市场竞争及其战略现状分析 (29)1、中国移动经营环境及其变化 (29)2、中国移动与世界一流通信企业的要紧差距 (33)3、中国移动现行模式分析 (34)4、中国移动及其竞争对手SWOT分析 (35)（1）中国移动的SWOT分析 (36)（2）中国联通的SWOT分析 (37)（3）中国电信的SWOT分析 (38)（4）中国网通的SWOT分析 (39)（二）“服务领先争创世界一流通信企业”战略方案的提出 (40)1、留住客户特不是高端客户 (40)2、获得更多新客户尤其是高端客户 (41)3、挖掘客户价值 (42)（三）“服务领先争创世界一流通信企业”战略的描述481、“服务领先争创世界一流通信企业”的战略描述. 482、战略内涵 (50)（四）“服务领先争创世界一流通信企业”战略目标的确定 (53)1、中国移动与标杆企业差距分析 (53)资产规模 (54)营业收入 (55)网络覆盖人口比例 (56)EBITDA (57)营业利润 (58)全员劳动生产率 (59)所有者权益酬劳率 (60)营业收入的市场份额 (60)MOU (62)ARPU (63)新增客户比例 (63)高端客户离网率 (64)客户中意度 (66)客户服务人员比例 (67)客户服务中心电话平均回复时刻 (68)研发投入占收入比例 (68)新业务收入比例 (69)制度创新 (70)每职员服务业务量 (71)国际收入比例 (72)统一资源调配 (73)信息化 (74)2、服务领先战略实施方案指标体系 (74)3、服务领先战略实施方案指标值确定的差不多原则744、服务领先战略实施方案指标值确定的差不多依据755、“服务领先战略”指标的定义和指标值的确定 (76)（1）客户 (76)（2）市场 (80)（3）创新 (84)（4）治理 (85)（5）规模 (87)（6）财务 (90)（7）定性指标目标的描述 (94)（五）“服务领先争创世界一流通信企业”战略实施方案建议 (99)1、十大工程实施方案建议 (99)2、十大工程实施方案建议的内在关系 (100)3、十大工程实施建议执行的优先次序 (101)4、十大工程实施方案建议内容 (102)5、十大战略实施方案的难点：制度创新 (117)中国移动制定的“争创世界一流通信企业”的总体进展战略，在新的市场竞争形势下，面临新的挑战：1、中国差不多加入WTO，外资进入电信领域的可能差不多成为现实；2、中国电信分拆方案差不多开始实施；3、联通的CDMA差不多开始在全国运营；4、技术向3G的过渡更加紧迫；面对这种新的挑战，中国移动必须提出具体的战略实施方案来保证“争创世界一流通信企业”的总体进展战略的实现。
本报告首先结合行业环境变化的分析，通过对世界一流通信企业的标杆研究，提出了中国移动“服务领先争创世界一流通信企业”的战略实施方案。
一、行业环境分析中国目前的通信行业环境的变化的全然缘故是：1、外部因素上，中国加入WTO和政府放松电信服务管制；2、内部因素上，通信技术向3G技术进展；由于这两大缘故，使通信行业的进展和竞争环境发生了深刻的变化。
（一）政策环境变动分析2001年11月加入WTO和政府进一步对电信放松管制将为中国电信服务行业带来巨大阻碍。
1、WTO要求中国电信企业国际规范化中国电信市场将逐步对外开放，国外企业以合资企业的形式进入中国电信服务市场。
由于他们一般拥有先进的电信核心技术、一流的运营治理水平以及丰富的市场经验，中国移动将面临严峻的挑战。
WTO有关中国电信服务的协议武汉2、行业内购并重组加快国际电信巨头进入我国电信业后，将通过参股、控股、购并重组及联合开发等方式向各个业务领域渗透，各电信企业及其业务将出现分化整合，现有的市场格局将被打破，规模实力雄厚的电信企业将瓜分国内电信市场，形成新的竞争合作格局。
3、竞争环境更加激烈政府监管部门将会再发放一两个移动通信市场进入牌照，引入新的竞争者，因而中国移动还面临潜在的竞争对手的威胁和不确定性。
（二）技术进展环境分析电信技术正处于第二代向第三代宽带无线通信技术进步的时期。
但截止目前为止，因为巨大的投资和缺乏合适的数据服务需求，还没有任何大的国际移动电信服务商真正将3G投入商务使用。
随着第三代移动通信技术、宽带接入技术及IP等电信技术的兴起及其与快速进展的计算机技术、广播与电视技术的融合，推动了诸如互联网、IP电话、有线电视等新业务的融合，使以语音服务为基础的传统电信向能够承载语音、图象、音频、视频的多媒体业务进展，由原来固话方式向移动通信、乃至向个人通信进展。
随着电信服务方式的多样化和个性化，特不是增值服务的加速进展，新的电信服务产品层出不穷，种类日益繁多。
（三）产业进展环境分析1、全球电信行业进展趋势综观世界电信行业的进展，呈现以下趋势和特点：（1）世界大型电信公司趋于国际化、综合化。
发达国家的大型电信运营商在国内市场竞争日益激烈的情况下，为拓展生存和进展空间，开始积极向国际化和综合化方向进展。
另一方面，许多国家的大型电信运营商为增强业务竞争优势，依照电信网、计算机网、有线电视网“三网合一”的趋势，进行了三种业务和技术的综合化，以提供集智能化、数字化、多媒体于一体的服务。
（2）电信行业跨国购并重组。
从去年始，继AT&T斥巨资1000亿美元先后收购了电视通讯公司和第一媒体公司，成为集长话、宽带、有线电视于一身的电信巨头后，德国电信为了抢滩美国电信市场，以507亿美元收购了美国的VOICESTREAM公司。
日本NTTDOCOMO则先后收购了美国AT&T、荷兰KPN移动公司、英国3GVK公司的部分股票。
新加坡电信收购了澳洲第二大电信运营商OPTUS，同时还大举进军香港、台湾、印度等新兴的电信市场。
（3）电信运营企业以建立核心竞争力为主导、突出核心业务的战略转型。
以突出核心业务、建立核心竞争力为进展战略，充分发挥原有的基础网络、营销渠道、运营经验，以专业优势赢得市场，是目前电信行业进展的主流。
2、中国电信行业进展趋势（1）市场进展速度更快中国移动通信行业的客户数2001年年底将达到近一亿五千万，但市场渗透率还不到15%，远低于欧美发达国家渗透率。
到2005年，中国移动通信行业的客户数将增至三亿。
（2）客户需求更加细分随着市场渗透率的提高，移动客户数的增加，客户的分化日益明显，客户需求的变化更加分明，对移动通信运营商满足不同客户群体的不同需求能力的要求日益提高。
（3）市场竞争日益激烈目前，我国移动通信市场上只有中国移动和中国联通两家运营商，2000年底市场份额（客户市场份额）分不为74%和26%。
随着移动通信行业管制的放松，有可能出现第三张、第四张移动业务运营许可证，中国网通、中国电信等运营商差不多上以后移动通信行业的潜在竞争者。
（4）市场竞争的焦点向价值链后端转移是否拥有全国性的移动通信网络依旧重要，但将不再是竞争的焦点。
市场竞争的焦点将向价值链后端转移，市场营销、客户服务和综合性内容服务等将在保留高价值客户和吸引新客户上起到越来越关键的作用。
（5）外资通过参股和并购介入竞争国际资本会通过参股、购并重组及联合开发等方式向各个细分业务领域渗透，市场格局将会随之改变，形成新的竞争合作格局。
（6）政府管制变化更加不确定入世后，现在的电信条例及监管政策凡是与国际电信规则发生冲突的，都存在被重新修改的可能。
（7）通信新技术3G的应用会改变企业命运对移动通信技术向3G进展速度的推断和决策将决定谁将获得和保留高价值客户，从而改变通信企业的命运。
在如此的变化和挑战下，中国移动要实现“争创世界一流通信企业”的总体进展战略，就必须有针对性地研究世界一流通信企业是如何成为世界一流通信企业的，然后结合中国移动现在的进展模式，提出在新的变化和挑战下中国移动实现“争创世界一流通信企业”的总体进展战略的战略实施方案。
我们从不同的角度选择“世界一流通信企业的标杆企业：(1) 从外部公认的角度，要求标杆企业在行业内具有不可辩驳的公认领先地位；(2) 从代表性的角度，要求标杆企业要有自己独特的盈利模式；(3) 从代表性的角度，要求标杆企业中既有以移动业务为主的单一电信运营商，又有综合电信运营商；(4) 从代表性的角度，要求标杆企业既有以本国市场为主的公司，又有国际化程度较高的国际运营商；(5) 从代表性的角度，要求标杆企业要有实现成功转型的传统运营商；(6) 从可参考性的角度，要求标杆企业的某些成功经验对中国移动具有可借鉴和可学习的价值。
二、“世界一流通信企业”标杆研究（一）“世界一流通信企业”标杆企业的选择什么是“世界一流通信企业”？这不是一个理论概念，一定是要结合具体的标杆企业去研究的。
在选择世界一流通信企业的标杆企业之前，首先确定选取标杆企业的标准：“世界一流”必须是公认的，因此，必须从大伙儿公认的角度选择“世界一流通信企业”的标杆企业。
首先，从全球领先的通信企业入手。
依照2000年财宝杂志（《Fortune》）世界500强企业排名和通信行业排名（见下表），中国移动在全球企业中排名336位，在全球通信企业中排名18位：第二步，考虑中国移动集团内部对全球通信企业的认同程度，结合这些企业的行业排名，初步甄选出部分企业作为标杆企业的备选。
项目组共访谈了集团公司的17位中高层领导，广泛征求了意见，确定了备选企业：NTT DoCoMo，Vodafone，AT&T，DT，Verizon，BT，Telefonica和Sprint。
关于这些企业能够作为“世界一流通信企业”标杆企业的缘故，集团公司领导从不同角度提出了一些看法：国际化程度高、规模大、业绩好、技术领先、进展迅速、有阻碍力、业界认知度高、综合实力强等。
这些看法从不同角度反应出项目组最初确定的选择标杆企业的六个要紧标准。