运维服务等级协议（SLA）

概述

Thoughtworks 的产品运维服务（PS&M包含对软件产品的基础设施、应用服务

和数据库等进行维护管理和改进。Thoughtworks提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。

服务级别

运维服务工作范围

运维服务工作主要包含两方面：

1. 维保服务

指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作, 从而提高产品性能或其他特性。

2. 新功能开发：

新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优

化修改。新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。

故障级别定义及反馈时间

严重3

•因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。

•以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算；

•“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分

析解决问题的时间；

•正常的服务时间是周一到周五8am -6pm （GMT+8）。非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。

运维工作方式

在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks团队, Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。

在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, min

gle 等）作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。客户产品

负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障，事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks,不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。故障的沟通、澄清可以通过电话、微信、skype等沟通工具

来进行。

问题提交给Thoughtworks之后，Thoughtworks项目经理会和客户产品负责人一起对待解决的问题进行沟通并确认优先级及解决时间。达成一致后，再进行处理解决。

当无法联系到运维团队或者当一个事件未得到及时响应，将使用以下故障升级策略