物流管理专业毕业设计设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计学生姓名：学号：指导教师：专业：物流管理班级：2011 年 6 月2 日目录摘要 (1)一、绪论(一)选题背景···················································（1 ）(二)选题意义 (2)二、我国快递行业现状分析(一)我国民营快递业现状 (3)(二)民营快递企业发展存在的问题 (3)三、问卷调查(一)顺丰及竞争对手市场表现 (4)(二)顺丰分层客户满意度对比 (6)四、关于提高快递行业服务质量可行性建议(一)收派服务 (8)(二)客服热线 (9)(三)账务服务 (9)(四)售后服务 (9)(五)便利服务 (10)五、总结 (11)参考文献 (13)致谢 (14)附录A (15)附录B (17)关于提高快递行业服务质量的方案与设计摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，因而更应该注重品牌形象的塑造及其影响力。

快递企业要做好品牌的大旗，不能靠散乱繁多的传播，而是需要深谙客户的消费认知，找出一个真正能使企业行之有效品牌理念。

使用快递的客户，其消费心理就是需要知道企业是否具备信托责任，当快、方便已经成为快递企业的基本特点的时候，用什么才能引起消费者的共鸣呢？答案不言而喻。

关键字：快递行业；持续发展；服务质量；品牌效应一、绪论(一)课题研究背景随着社会经济的快速发展和网购市场的迅速火爆，快递作为新兴的服务业务，市场需求越来越大。

同时越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。

在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。

对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。

企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。

在这样的背景下，有稳定的客源创造的稳定业务量是企业生存的关键。

稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外，还有至关重要的一点，就是提高客户满意度。

作为消费者，在选择快速服务时，你对快递公司的服务态度是否满意？物品传送的速度是否符合你的要求？你的合法权益是否受过侵害？作为企业，随着市场和业务量的不断扩大以及竞争的加剧，又是否适应市场变化？是否能迎合客户需求变化？企业清楚这些情况后，无疑能从客户的角度出发，从而提高客户满意度以提高企业效益，提高企业竞争力。

对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。

客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。

国外有研究表明：流失的客户每减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。

对于企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，进而提高企业利润。

(二)研究目的和意义1、强化企业内部管理，提高员工的综合素质，提高快递服务质量和服务水平，保障消费者的合法权益。

2、发挥调度体系事中解决问题的功能，协调各方面资源，尽可能满足客户要求，快速解决投诉事件，使得投诉问题在内部有效处理，避免外部升级。

3、售后服务是快递行业的软胁，问题处理则是售后服务中非常关键的要素之一。

持续提升对问题的处理能力，需要联动多个部门积极参与。

4、提升快速处理客户投诉的能力，提升公司售后服务水平，提升公司品牌形象。

5、通过这次课题的研究，深入去了解客户对快递服务和产品的认可或接受程度以及评价。

二、我国快递行业现状分析快递服务是市场经济的产物，是物流行业分支中的高附加值产业。

其所提供的个性化、商业性的寄递消费服务实行“门到门”、“桌到桌”的直达式服务，更加快捷、安全，适应了当今世界国际贸易和经济全球化快速发展的要求，市场前景十分广阔。

(一)我国民营快递业现状目前，全国民营快递企业数量达万多家。

在民营快递业中，北有宅急送，中有申通，南有顺丰，再加上圆通、韵达，在民营企业中居前五位。

民营快递公司的运营一般分为自营和加盟两种形式，自营的所有网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，自营快速公司对下属网点的控制力强，代表有顺丰和宅急送。

加盟式的每个网点都是独立的，和总公司签订合作协议，使用同一个品牌，自负盈亏，采取这种模式的主要有申通、圆通、中通等。

近年来我国电子商务高速发展，同时带动了快递行业市场规模的高速增长。

随着网络购物的兴起，基于电子商务产业链迅速形成，民营快递公司的业务量呈爆炸式的增长。

尽管民营快递企业的发展较为迅速，但也颇为艰难。

一方面，因为民营快递的起步最晚，且没有政策的保护，没有明确的政府主管部门，是一个生存在法律和政策夹缝中的行业，民营快递的发展令人担忧，随着邮政体系的规范化，民营快递企业的弊端日益暴露；另一方面，《新邮政法》的执行进一步规范了目前的快递市场，给予了符合资质的非邮政快递企业法律地位，明确了要遵循公开、公平、鼓励竞争、共同发展的原则，也为民营快递企业提供了新的发展机遇。

(二)民营快递企业发展存在的问题1、企业自身存在的问题资金不足。

物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx、UPS、DHL每年都以几十亿的资金投入来扩大和完善其服务，而民营企业却几乎都是十万、二十万的投入，一些企业可能更少。

民营快递企业资金不足导致了技术装备和设施落后，运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率以及快件的自动分拣率都较低。

同时，资金不足是民营快递企业难以形成遍布全国的投递网络和综合运输能力的主要原因。

管理水平低下。

中小民营快递企业由于处在创立或成长期，资金和企业经营经验严重不足，导致企业没能力雇用较为专业的企业管理人员，大部分中小民营快递没有统一集中的信息管理系统，不具备运用现代信息技术处理快速信息的能力，无法及时、准确地为客户提供快件的全程在线跟踪和随时解答顾客查询等，信息管理水平和处理手段落后。

近两年公众满意度调查结果显示，公众投诉的主要问题中集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。

尤其是民营快递的服务质量问题投诉所占比重最大。

从业人员素质不高。

小民营企业在其创立期一般只雇用几十个甚至十多个员工，这些员工大多是文化水平较低的，他们只负责邮件的接收和递送。

多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。

这些员工在没有物质激励的情况下，工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。

2、企业面临的外部环境中国快递市场的开放及巨大利益吸引了国际快递巨头们充分发挥自身的优势，加强投资，削减支出，降低成本，加紧开发国内市场。

而相比之下，国内民营快递公司要大规模进行扩张，受到了很多方面的限制，主要是缺乏三个必要条件：没有足够的飞机；没有形成规模化运转中心；没有足够的资金和IT技术支持。

快递行业的高收益导致快递行业的竞争几年来异常激烈，对于我国的民营快递企业来讲，小规模低服务水平的同质竞争肯定不能与跨国公司抗衡。

面对实力强大的跨国公司，国内各家快递公司其实都是弱者。

三、问卷调查本次调查采取问卷法收集资料，我国民营企业中顺丰速运可称之为龙头老大,其发展过程及发展思路有很多值得借鉴的地方,故问卷设计主要以顺丰速运为例，由客户对顺丰速运产品的评价、对业务员服务的评价及对顺丰的期望和建议等问题构成。

(一)顺丰及竞争对手市场表现根据问卷设计，我们主要以顺丰速运为例，比较其竞争对手联邦快递，从以下几方面来调查客户如何评价民营快递业，对刚兴起的快递业发展现状有何不满和期望，我们将从问卷的调查数据方面分析。

1、品牌效应在调查中，我们了解到顺丰的品牌理念：迅速扩展和进步的业务，持续创新和完善的服务，保持稳健中提升的作风，营造迅捷和亲切的体验。

品牌形象和声誉的得分比较如下图1：图1 品牌形象和声誉的得分比较2、质量保证长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

图2质量可靠度各指标得分从图2数据我们可以看出客户对顺丰的质量还是比较满意的，但是在很多方面仍然有很大的提升空间，比如货物安全，这确实是一个很严重的缺口，由于是直营式企业，没有足够的资金导致顺丰速运根本无法与国际快递联邦抗衡，甚至相比于其他加盟式企业，其货物安全方面也是不够的。

3、服务过程比较（顺丰AND联邦）图3 质量可靠度指标得分(二)顺丰分层客户满意度对比在比较了顺丰速运与其竞争对手联邦快递的服务之后，我们从侧面了解了民营快递企业的优势及劣势，在此基础上，我们又从顺丰速运自身出发，通过对不同分层客户的调查，从正面分析不同客户的需求所在。

表1不同分层客户满意度得分情况对顺丰分层客户的分析考虑了分层客户与总体客户的差异、不同层级客户对满意度指标的关注度，研究结论如下：VIP客户对投递速度稳定、投递工具安全可靠、保持客户联络、计费透明准确、协助您工作便捷、品牌规范化、问题处理合理性评价较低；银网客户对客服业务熟练、投递工具安全可靠、协助您工作便捷、客服服务主动积极、价格物有所值评价较低；散单客户对投递速度快、收派员业务熟练、收派员服务主动积极、收派件时间合理、收派员了解客户需求评价较低。

四、关于提高快递行业服务质量可行性建议快件操作流程包括快件收发、快件中转、快件派送三大环节，其中括快件收发包括下单流程、收件流程、发件流程；快件中转环节包括中转流程、出港流程、出口关务流程、国际转运流程、进口关务流程、进港流程；快件派送环节包括到件流程、派件流程。