列车员通用作业程序及标准为进一步规范列车员作业程序及标准，在作业过程中真正实现作业程序的统一和服务礼仪上的规范。

特制作列车员通用作业程序及标准，供职工学习和执行，从而提高列车服务质量。

一、出乘作业程序（一）出乘学习。

检查仪容仪表，参加出乘会学习，听取车队干部、列车长传达命令指示、布置工作，学习业务。

（二）进库接车。

点名列队，按规定路线上车接车，执行集体上下车作业程序，乘务包放入宿营车。

并执行登车作业程序：1.放稳车梯。

确定车门，乘降梯扎稳挂牢，翻板卡簧入槽。

2.确认防护。

确认乘降梯两侧分别有专人防护，做好安全宣传。

3.稳步登车。

抓牢扶手、踩稳车梯，逐梯登车。

4.递送物品。

接应车下防护人员递送的物品。

）乘务包放入宿营车。

质量标准：按规定路线行走，防护到位，踩稳抓牢，有序上（下）车，确保安全。

（三）.验收交接。

与保洁人员办理备品、卧具、卫生交接，对卫生不达标的部位要求保洁人员立即弥补。

（四）.收尾补强。

擦抹移动备品，整理座套（铺位）、窗帘，做好卫生整备收尾工作，按要求落实厕纸（手纸）、卫生球等配置和茶具洗消工作，将干净卧具装袋放入卧具柜内，无法放入卧具柜的干净卧具装入防水袋统一放置在第一空铺位下。

发现问题及时报告列车长。

（五）.检查设备。

灭火器配件齐全有效，指针在绿色区域，底座无杂物、积灰；紧急制动阀、人力制动机警示标志齐全，粘贴到位；清理电茶炉滤网杂物，擦抹干净，保持畅通；顶棚盖施封，车内设备使用良好。

发现故障及时报告列车长。

.锁闭车门。

列车调车出库前，检查锁闭车窗、卫生间、车门。

（六）.擦抹标志。

列车上站台统一投放垃圾，擦抹扶手、区间牌、外顺号牌，完毕后上车锁闭好车门。

出库卫生验收检查及标准：车厢内：四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰尘。

衣帽钩、行李架干净，无灰尘。

茶几、桌面无垢、无灰尘，清洁干净。

果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。

车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、车内灭火器（座）、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边沿、报架干净无灰尘。

地面：地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积水。

地毯干净，表面和下部无杂物。

连接处：连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂物。

风挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰尘。

通过台：四壁干净，无灰尘、边角无积垢。

地面金属压条明亮、见本色，无积水。

车门翻板干净，翻板下无杂物。

盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。

盥洗间地面冲洗干净，无杂物。

洗漱台、洗脸池干净、无积水。

揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。

区间牌、内、外顺号牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、平整、不歪斜。

揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。

报架干净无灰尘。

卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。

洗手盆干净，见本色。

便池冲刷干净，无尿垢，无异味。

地面冲刷干净，无污垢。

铺位及边坐：铺位套、边座套干净，平整，铺缝无杂物。

底部、托座干净，见本色，无污垢。

上、中、下铺靠背板壁、铺壁顶板、卧铺扶梯、脚踏板、扶手、铺腿、底脚干净，无污垢。

备品定位：窗帘：列车始发窗帘必须定位挂放，出库前，列车员必须对窗帘进行整理定位，并做到左右帘折向相对，定位在窗框两边窗帘钩上。

白色纱窗帘折叠后放置在靠餐车方向一端。

茶几：茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米，用套绳固定。

卧具：枕头放棉被上，摆放整齐。

硬卧下铺不摆放棉被，中、下铺棉被统一摆放在中铺，靠窗两床棉被与板壁平行，开口朝外，靠走廊一侧棉被与靠窗棉被成T字形摆放，开口相对；上铺棉被摆放靠走廊一侧，与铺边平齐，开口朝外，呈一字形摆放。

硬卧床单、被套、枕套等卧具原则应全部装在洁净卧具袋内或装入消毒袋内存入卧具柜。

卫生间：卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后，在离地面60厘米左右位置设挂钩，挂放后扫把离地5厘米左右较为合适，扫把把手上必须有“厕所专用”字样。

厕所内手纸应放入手纸盒，手纸前端露出5厘米左右，折叠成三角形。

安全渡板：安全渡板因车型不同由车队统一规定摆放位置。

果皮盘：擦抹干净，摆放到位，硬卧车放于铺位间茶几中间靠窗户位置，字样朝过道方向。

（三）始发作业程序。

1.立岗引导。

送电后及时开灯，休班列车员听到广播通知到办公车点名，站台排队至各车厢开门立岗，挂活动顺号牌、挂警戒线（警戒线挂放标准：面向两节车厢连接处，字面朝外，先左后右分别将磁吸贴在车门门框旁，两端应尽量收紧，绷直警戒线，挂放高度约距站台面1米处（如需挂放于扶手位置时，两端对齐扶手上端）。

开门取放安全渡板，试踩确保平稳牢固（由车厢内列车员看见立岗列车员到位后试开车门，直到完毕后方可离开。

）验票上车，扶老携幼，做好安全宣传和安检查危。

当班列车员在车内引导旅客座席、铺位，妥善安排重点旅客，带脚踏垫整理行李架（大客流下双开车门）。

2.听铃登车。

立岗人员铃响站线，面向车门，脚尖齐站台白线外侧立正。

铃止登车，取警示带、活动顺号牌，收取安全渡板。

3.锁门立岗。

车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟与翻板齐线），出站后自检互检车门，打开卫生间供旅客使用。

4.整理疏导。

休班人员清扫地面，拖车厢过道、通过台、连接处，擦抹盥洗间；当班人员疏导安排旅客席位，整理行李架、衣帽钩，逐空进行安全宣传。

5.自我介绍。

在列车广播的统一指挥下（约开车15分钟后），双班人员背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做自我介绍。

用语：旅客们，您们好！欢迎大家乘坐我们的列车，我是本车厢的列车员XX,大家在旅行中有什么要求请随时与我们联系，我将尽量帮助解决。

茶炉间、卫生间、盥洗间在车厢XX处(两人手势引导)，本次列车为不吸烟列车，请吸烟的旅客到车厢连接处去吸，那里设有烟灰缸，请将吸剩的烟头放在烟灰缸内；请将垃圾放在果皮盘内，我们会及时收取，禁止向窗外抛物；接开水时，请不要接得过满，小心烫伤自己和他人；过车厢连接处、通过门、上厕所时，请注意头手，防止挤伤、碰伤、摔伤；列车水厢容积有限，请大家节约用水。

最后祝大家旅行愉快，一路平安。

（标准版，车队可根据情况自定通告用语）。

6.供水登记。

休班人员向旅客全面提供开水，送水时带桶、站稳、接杯，不倒过满，做好防烫宣传（卧车水瓶灌水后放置在瓶座内或防滑垫上，防止倾倒烫伤旅客）。

当班人员进行去向登记（卧铺车进行换票作业），完毕后，休班人员排队回宿营车休息。

质量标准：统一点名，排队立岗；引导有序，重点旅客安排到位；行李架摆放牢固、整齐，做到大不压小、重不压轻，铁器、锐器、杆状物品不放在行李架上，毛巾绳、衣帽钩整齐；车内疏导及时，宣传到位，换票准确，通告用语标准，作业一致。

列车员执行立岗迎客作业程序：1.立岗迎客。

面向旅客到来方向立岗，迎客问好。

用语：（面带微笑）您好，欢迎乘坐本次列车，请您出示车票。

2.维。

维持秩序。

提示旅客先下后上、排队等候，宣传禁带危险品。

（用语：请大家排好队，把车票准备好，危险品请不要带上车，谢谢）。

3.验。

验票引导。

确认车票日期、车次、席别、到站有效，手势引导。

（用语是：请上车！您的座位在车厢中部）。

4.乘。

组织乘降。

有序乘降，提示踩稳扶牢，帮扶重点。

（用语：您请注意脚下安全，遇老、幼、病、残、孕等重点旅客上车时，需做好扶老携幼。

5.登。

铃止登车。

执行高站台（低站台）上车关门。

高站台上车关门作业程序：1.铃响站线。

面向车门，脚尖齐站台白线立正。

2.铃止登车。

摘警戒线（将警示带取下折叠放置左手）、活动顺号牌（放置在翻板压杆板壁一侧处）。

3.上车后收取渡板，放置在翻板压杆板壁一侧处。

4.车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟于翻板齐线）。

低站台上车关门作业程序：1.铃响站线。

面向车门，脚尖齐站台白线立正，提醒站台玩耍和购物的旅客上车。

2.铃止登车。

迈左脚，三步登车，踏稳扶牢，逐梯上车。

3.放下翻板。

站立翻板槽外，打开卡簧，按下翻板，用脚踩住，搬动把手，压牢翻板，取活动顺号牌（放置在翻板压杆板壁一侧处）。

4.锁门立岗。

车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟于翻板齐线）。

执行车门自检互检作业程序：1.自检车门。

检查本车厢的四个车门（执行一人两车时，为所负责的两个车厢八个车门）。

检查时按下车门把手，回拉车门（塞拉门时左右拉动），检查上锁，复检下锁，确认锁闭，瞭望车外，有无抓车。

2.互检车门。

检查前后临近车厢靠所负责车厢一端的各两个车门）。

检查时按下车门把手，回拉车门（塞拉门时左右拉动），检查上锁，复检下锁，确认锁闭），打开卫生间供旅客使用。

活动顺号牌、安全渡板、警戒线、抹布定位摆放。

整理行李作业程序：1.通告宣传。

背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做行李架整理通告。

用语：对不起，为了保证行李架上行李的安全稳固和整齐美观，现在为大家整理行李，请大家给予配合。

2.铺垫站稳。

从车厢一位端起进行行李架整理，使用脚垫，手扶坐席背，踩准站稳。

3.整理行李。

征得旅客同意，按照“大不压小、重不压轻、长顺短横”的原则，逐件码放平稳、牢固、整齐，铁器、利器、易碎品放在座席下面，行李不堵车门、盥洗间留出通道。

4.收垫定位。

收回脚垫，整理座位套，脚垫定位放置），在逐空调整行李时并进行不吸烟车厢宣传（用语：请不要在车厢里吸烟，吸烟请您到车厢两头的连接处去吸），执行锁闭活动车窗作业程序。

锁闭活动车窗作业程序：1.锁闭车窗。

检查每扇活动车窗锁闭情况，用钥匙锁车窗至锁闭位置（绿皮车车窗高度15cm），如遇动车交汇区段及时锁闭交汇一侧的车窗。

2.检查锁闭。

往车内方向拉动，确认锁闭。

3.报告异常。

遇关闭、锁闭失效时及时报告列车长。

卧铺车换票作业程序：1.检查锁具。

检查抽屉、锁具作用良好，票夹、牌齐全。

2.收换车票。

从车厢一位端开始进行换票宣传（用语：各位旅客，打扰一下，我将为大家换取车票，请你们把车票准备好，谢谢），自二位端起开始逐人换取车票，收回卧铺票牌，告知下站到站时刻、介绍卧具、提示安全注意事项。

3.摆放车票。

将车票统一放入票夹管理，放置时车票要正面朝上，能看见车票发到站。

4.记录到站。

记录重点旅客，做好交接。

5.票据加锁。

票据、更换结束后入抽屉锁闭。

（四）到站前作业程序。

1.卫生清扫。

清扫前先行通告，请求旅客配合；清扫时，采取自上而下、先车内再连接处、通过台、盥洗间、卫生间的保洁流程；清理茶几、果皮盘、小垃圾桶垃圾，做到边清理边擦抹边定位，全面扫拖车厢地面，垃圾入袋扎口定位摆放。

2.重点擦抹。

对电茶炉、盥洗间、卫生间及乘务室内窗框、台面、四壁等部位进行擦抹保洁（在擦抹过程中注意使用三色抹布）。

3.备品定位。

作业完毕，拖（抹）布涮净、拧干，扫帚、撮箕等保洁用具定位放置。

4.车容整理。

整理行李架、毛巾绳、衣帽钩及座（铺）套、头巾片。

卫生间彻底清理并按时关闭（集便器卫生间途中站可不锁闭）。

遇垃圾投放站时，应做好垃圾扎口交站的准备。