关于兰州市安宁区“北京华联”超市消费满意度的调查报告指导老师：杨立勋调查队：“1 2 3”调查队组长：杨文斌副组长：陈海洲组员：雷雨婧王滨许文羽梁天伦关于兰州市安宁区“北京华联”超市消费满意度的调查报告调查队：“1 2 3”调查队指导老师：杨立勋【内容摘要】兰州市安宁区“北京华联”超市是一家大型综合性超市，对当地居民消费起着重要作用。
通过本次调查我们发现，消费者在该超市主要以购买食品、生活用品为主；该超市的主要消费者是附近居民，周边学生虽然人数众多但消费能力有限；总体来说，消费者对该超市满意度较高，对该超市商品的质量比较信任；其不足之处主要有：消费者对该超市的促销活动、促销商品满意度不高，对该超市的广告关注度较低；该超市最需要改进的地方是针对不同消费者提供区别性服务，如对老年消费者在排队、存包等方面给与一定照顾，多提供一些适合学生的商品等。
【关键词】“北京华联”超市；满意度；调查一、调查背景改革开放30年来，兰州经济取得巨大发展，人民生活发生巨大变化；超市作为经济发展中不可或缺的一部分，从无到有、从弱到强，对兰州市民生活水品的提高和消费方式的改变做出了重要贡献。
1991年，在兰州人心中颇有声名的定西路百货商场率先垂范，开天辟地的开设了兰州第一家自选商场，吸引了众多兰州人的目光；1994年，兰州首家以购物中心模式建设的商场——亚欧商厦进入了兰州人的视线，这家集餐饮、娱乐、住宿、商贸、金融服务为一体的综合型商厦开启了兰州人重新认识百货零售业、追求时尚的思维；1999年12月，北京华联红星店作为兰州首家大型超市开业，一度出现了万人空巷的火爆场面[ 1]；之后，大大小小的各类超市，出现在兰州的大街小巷，并形成了以家世界、北京华联、国芳百盛等多家大型超市为中心，连锁超市、社区超市为辅的业态格局。
可以说超市的发展就是居民消费理念的发展，超市的提高就是居民生活水平的提高。
“北京华联”作为中国最早加入世界购物中心协会的企业；国际百货协会唯一的中国零售企业会员；商务部重点扶持的十五家全国大型零售企业之一，已经成为中国零售企业知名品牌。
它建立了覆盖全国的连锁零售网络，有着众多的连锁零售店，拥有良好的知名度和美誉度[ 2]。
兰州市安宁区北京华联超市作为“北京华联”全国加盟连锁零售店之一，位于居民区和高校附近，是当地主要的社区生活、食品购物中心，对当地居民消费有重要影响。
随着经济发展进入新时期，人民生活水平进一步提高，“北京华联”超市作为当地居民购物消费的重要场所，能不能满足人们不断变化与提高的要求，实现引领新的消费理念的目标成为商家以及消费者越来越关注的问题。
我们希望通过本次对消费者在超市购物情况的调查，准确全面地反映目前超市的经营管理情况，了解超市在消费者心中的基本情况，找出该超市的优势与不足，为超市的经营管理者提出一些建议，从而进一步改善超市的经营管理水平和服务水平，提高消费者在超市的消费质量和满意程度，建立更好的超市形象以及社会形象，进一步赢得良好的社会知名度和美誉度，以更好地为消费者提供方便、优质的服务。
二、调查的组织与实施本次调查以“北京华联”超市顾客为调查对象，对各个年龄段、各种职业都有涉及，主要针对“北京华联”超市周边高校的学生和附近居民。
本次调查由西北师范大学“123”调查组承担，本调查组由经济管理学院2008级统计班六名普通学生组成，在杨立勋老师指导下开展调查。
调查采用问卷调查的方式，在超市门口、桃海步行街以及附近居民区、各高校、培黎广场采用拦截式发放，达到多层次、多范围的要求。
本次调查共发放问卷330份，收回有效问卷290份。
三、本次调查数据分析及发现（一）被调查顾客基本信息1．被调查顾客性别和年龄比例。
被调查者中男性占到48%，女性占到52%，从中可以看出，该超市的消费者以女性为主，针对这种情况，超市在商品提供上应多考虑女性消费者的需求，而且在商品营销方面要针对不同性别的消费者开展不同的促销手段，以保持原有女性消费者的数量，提高男性消费者的数量。
从年龄分布来看，18—25岁之间的顾客占了最大比例，达到58.3%，可以看出该超市的顾客中周边高校学生占到较高比例，因此超市在商品种类、服务质量、营销手段中，要考虑到学生特定的要求，并提供有针对性的服务。
图1 被调查顾客性别比例图图2 被调查顾客年龄分布图2．被调查顾客与超市的距离及购物主要时间分析。
被调查顾客中，距离超市1占路以内的占到39.0%，2站路左右的占到31.4%，而3站路及3站路以上的分别只有16.9%和12.8%，这充分说明，该超市的消费者主要集中在超市附近，因此超市要考虑到距离近的顾客消费时间随机的特点，尽量延长营业时间。
在购物时间上，顾客主要在周末购物，还有大部分顾客购物时间不确定，这主要是周边高校学生多和顾客周内时间少的原因，因此超市在促销活动的时间安排上要注意到这一信息。
被调查顾客与超市距离分布图图33．被调查顾客购物次数与购物金额分析。
从消费者每月到“北京华联”购物的次数来看，大部分在每月3次以下，达到总比例的46.2%，每月购物次数12次以上的只有5.9%；从消费者每次购物花费金额来看，大部分在每次50元以下，所占比例是46%，每次花费在200元以上的只有3%。
综合以上两项，一方面说明当地居民消费水平有待提高，另一方面说明超市的市场前景很好，有很大的潜在市场可以挖掘。
图5 被调查顾客每月购物次数分布图图6 被调查顾客每次消费金额比例图（二）关于收入对消费影响的发现1．顾客月收入与消费金额明显相关：月收入越高，每次消费的平均金额越高。
如表1所示，月收入在500元以下的顾客消费金额主要集中于50元以下，占到70%左右，而每次消费200元以上的几乎没有；收入档次越高，平均消费金额越分散，并逐渐趋向于高消费额，如月收入在1500—2000元之间的顾客，每次消费100—200元的比重达到35%，每次消费200元以上的比重达到13%，是该消费档次里的最高比重。
表1 月收入*消费金额交互表注：以下交互表均已通过χ2检验，检验结果见附录2．顾客月收入与付款方式相关：月收入越高的顾客越倾向于银行卡付款，总体以现金付款为主。
如表2所示，月收入在500元以下的顾客银行卡付款人数为12，现金付款人数为124，两者比例为1比10.3；而月收入在2500元以上的顾客银行卡与现金付款人数比例为1比2，针对这种情况，超市在收银服务上可以改进收银方式，比如开辟少量专门的银行卡收银台，为收入高、消费水平高的顾客提供方便，以更好地服务顾客。
表2 月收入*付款方式交互分析（三）对购物次数的发现顾客购物次数与年龄明显相关：年龄越大，平均每月的购物次数越多。
从表3中可以看出，18—25岁的顾客每月购物次数多数在3此以下和3—6次，26—35岁、36—55岁的顾客每月购物次数在3—6次和7—12次的比例更大。
这主要是学生时间有限，中年消费者更关心家务，老年顾客退休时间多的原因。
表3 年龄*次数交互分析（四）消费者选择“北京华联”的因素分析调查发现，消费者选择在“华联超市”购物的主要因素是距离近和商品质量好。
如图7所示，因为距离近、方便选择在“北京华联”超市购物的人数达到64.1%，看中该超市商品质量的是37.6%，其次是价格和卫生，分别占21%和12.4%。
从中可以看出，距离、质量是消费者选择超市的最主要原因，因此超市在今后的经营中一定要严格保证商品质量，尽量降低价格，保持良好卫生环境，吸引更多顾客。
图7 选择“北京华联”的因素分布图（五）购买商品种类分析1．顾客在“北京华联”购买的商品主要是食品和日常用品。
如图8所示，顾客在“北京华联”购买的商品主要是食品和生活用品，比例达到57.2%和71%，而服装、学习用品、其它商品均不到10%；一方面可以看出，该超市是当地居民日常用品的主要提供者，对当地居民的影响较大；另一方面，超市应改进服装等商品的营销方式，提高销售量。
图8 购买商品种类分布图2．对服装的选购与来超市的次数有关，每月来“华联超市”次数较多的顾客会选购超市的服装。
如表4所示，每月购物次数在3次以下的顾客134人中只会有6人购买服装，而每月购物次数在12次以上的顾客17人中就有2人购买服装，但总体来说在“北京华联”购买服装的顾客很少；因此超市应改善对服装的营销方式，进一步满足消费者对服装的需求，提高消费者在超市购买服装的积极性。
表4 消费次数*服装交互分析（六）顾客满意度分析1．消费者对“北京华联”总体评价满意。
在满意度的调查中，消费者普遍反映“北京华联”超市经营得当，令人满意。
从表5中可以看出对综合各方面表示非常满意的达到12%，表示满意的是42%，两项之和达到50%以上；而表示不满意、非常不满意的是9%、2%，两项之和只有10%左右，超市要保持现有优点，进一步改进不足，提高满意度。
表5 评价项目的满意度2．消费者对“北京华联”超市满意度最高的是是商品的种类和购物车。
如表7所示，商品种类满意度得分1102，排第一；购物车满意度得分1078，排第二，其次是商品质量、卫生环境，分别排第三、第四。
经调查，其原因是“北京华联”超市作为一家大型综合性超市，商品种类齐全；而购物车在超市内供应充足、拿取方便；另外，该超市的商品质量、卫生环境良好，消费者普遍比较满意。
3．消费者对“北京华联”超市最不满意的是是走道空间和导购服务。
如表6所示，走道空间满意度得分957，排第十一；导购服务满意度得分970，排第十，其次是商品价格和储物柜，分别排第九、第八。
经调查，由于超市商品多、顾客多，走道空间感觉不甚宽敞，特别是周末、促销活动时，人流增大，比较拥挤；在导购服务方面，导购尊重顾客意识略有不足，有时会出现解答不能详细认真，或极力推荐促销商品等情况，令人不满；关于商品价格，由于周边居民经济能力有限，希望得到更廉价的商品，而超市未能完全满足，所以满意度较低；储物柜也存在一定问题，主要是储物时过于拥挤、储物柜使用复杂等。
表6 满意度排序注：满意度得分=非常满意人数*5 + 满意人数*4 + 一般人数*3 + 不满意人数*2 + 非常不满意人数*1 （七）促销活动分析1．促销商品组合满意度分析。
如图9所示，对于促销商品组合，感觉一般的顾客占到68%，感觉满意和非常满意的是25%、1%；可以看出“北京华联”超市未能满足大多数顾客对促销商品组合的期望，针对这种情况，超市应进一步改进促销手段，选择更实惠的促销商品组合，提高顾客满意度。
图9 促销商品组合满意度分布图2．促销商品质量满意度分析。
如图10所示，对于促销商品质量，感觉一般的顾客占绝大多数，比例达到73%，感觉满意和不满意的均为少数，分别是19%、8%；可以看出，超市在促销商品质量方面有很大的提高空间，希望超市不断改进促销手段，提高促销商品质量，获得更多好评。