我们海景是如何打造服务品牌的青岛海景花园大酒店我们海景是如何打造服务品牌的•我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头。

在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：我们海景是如何打造服务品牌的•第一句话叫“紧紧围绕自主打造中国的民族服务品牌”；•第二句话叫“把创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为两个基本点”；•第三句话叫“始终抓住文化和机制建设不放松”。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌第一、关于自主打造中国的民族服务品牌•1995年，酒店确定了¡°打造中国的服务品牌¡±的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。

2006年，又提出了¡°创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店¡±的更高战略目标。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌•在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。

我们从制度化、规范化、程序化、标准化入手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。

海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌•第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。

设立这样的目标，需要信念的支撑。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌•我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌•我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。

我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。

为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌•我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。

我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。

没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌•那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。

做品牌就要做优质服务品牌。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌•我们海景的服务品牌叫做¡°亲情一家人¡±。

讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌•我们这个“亲情一家人”服务的品牌就是把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体的产物。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌•其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客,给予无微不至的关照。

无微不至，就是注重细微，也注重个性化的亲情化的服务。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌•“亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”，每个员工都是顾客代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”，当好顾客的耳目和代言人。

利用一切机会，把服务做得更细，体现个性化、细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境界。

顾客表扬信选登顾客表扬信选登顾客表扬信选登尊敬的青岛海景大酒店总经理阁下：我们怀着喜悦的心情向您和您管理的优秀团队致以真诚的感谢！应青岛市政府某区邀请我们（商务部某司）从北京来青岛考察项目——下榻贵酒店贵宾楼3202、3217、3317、3506等房间，这批考察人员包括曾供职于北京喜来登酒店管理集团北京国际俱乐部酒店总经理，有入住香格里拉酒店集团200次以上终身VIP,有香格里拉集团中国北京中国大饭店管理人员。

我们有一个共同的感受是青岛海景花园是中国服务最好、最体贴的酒店。

无论是一线管理人员还是普通的员工，不分部门，大家服务理念和周到细致热情的服务都是实实在在的落到实处，使我们确实有宾至如归的感觉。

感受特别深刻的是，贵酒店对细节的服务有采众酒店之长于海景一身并创出了海景自己的服务特色，堪称中国一流。

我们接触到的包括贵酒店客房员工、餐饮、前台接待、院内保安、擦车工，他们热情、周到的对客人无微不至的关怀给我们留下了深刻的美好印象。

如，我们有位领导晚上打台球时无人陪打，前台大堂里边有位叫杨洋的服务员，她急客人所急，从外边叫回酒店的保安员（已下班），陪练好几天，客人很感动。

另外，我们有位客人从北京来青岛时胃就不大适，服务员在清理客房时看到客人有胃药，反馈主管，每天主管都关切的询问客人的情况，问寒问暖，并每天送上小果盘等，这样细节的管理和专心热情的服务使我们很受感动。

特别向总经理先生推出表扬的是贵宾楼铁龙珍和张琦两位，他们是非常优秀的员工之一，她们对客人无微不至的关怀和对工作高度负责任的精神都令我们十分敬佩。

谢谢您总经理先生：您管理和培育了这么好的一支优秀团队。

我们也为青岛有海景花园大酒店这样出色的、一流的世界级酒店而骄傲。

您们全体员工的优秀服务理念和高度负责的敬业精神值得我们向市区领导夸奖并向北京其他酒店介绍使它们学习，同时我们也会告诉朋友和有关部门青岛有一家中国最好的酒店（服务）那就是“青岛海景花园大酒店”。

在此，特向您和有关员工表示衷心的感谢和崇高敬意。

此致敬礼国家商务部某司唐俊2009年5月15日第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工,是我们酒店一切工作的两个基本的着眼点。

酒店经营就是经营顾客的心。

追求顾客满意最大化，利润也会最大化。

我们海景的企业文化，其内核是“顾客满意”的价值导向，一切从顾客的视角出发。

第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•我们把¡°创造和留住每一位顾客¡±写进酒店宗旨，把管理的基本点放在建立良好的顾客关系上，以创造更多的回头客和忠诚顾客作为最大目标。

第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•优质服务是创造和留住顾客的法宝。

我们的服务追求是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。

在我们看来，没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回忆的东西的服务就是零服务。

第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•我们不断强化“顾客代表”的意识。

教育员工每个人都是“顾客代表”。

而且必须做到反应要快，行动要快。

客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。

特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。

第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•我们总结出一个完美服务链来锁定服务。

这条服务链的4个环节是：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。

•“当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

”第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的美好的故事，让客人牢牢地记住海景，成为大家的共同追求。

顾客表扬信选登携程网点评：“亲情一家人”这是海景的文化理念，让我切实感受到了。

虽然我们全家仅住了一晚上，但已真切感受到这是一个用心、用文化来经营的酒店。

我住过不少国内的五星酒店，这里的服务无疑是最用心的。

几乎接触到的所有员工都将“亲情一家人”的理念做到了，充满了微笑和对客户的真诚的尊重，不断追求顾客的满意度，想办法让这里的顾客成为忠诚客户，所作所为处处体现了细节制胜。

顾客表扬信选登举两个例子，一是我是开私家小车来青岛，在满院子停满高档车情况下，我提出要将车尽量停在住的新海景楼，这里的员工马上想很多办法调整车位，既没有因车的档次低而轻慢，也没有让我出示房卡，而且很快将车玻璃擦净，显示了所有来这里的客户都是上帝的原则。

二是因带孩子来，服务员先是在房间里放上小玩具，在等餐时又给了一个小东西，而且房间摆上红色小拖鞋，这些惠而不费的举动却很能赢得顾客的满意。

此类举动可以讲出很多，其实就是用服务和真诚打动客户。

另外值得一提的是，这酒店的硬件也很好(指新海景楼)，特别是浴室的设计和灯光的设计我很喜欢。

总之，这家酒店确实不错，值得推荐，下次还来！2009年4月20日第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工优质服务是优秀员工创造出来的，优秀员工是培养出来的。

第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•我们把培养员工看作是一种社会责任，把海景当成一所育人学校，下大力培养优秀员工。

第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•我们塑造员工的模式是“意识超前，品质高尚，作风顽强，业务过硬”。

在海景，好员工的标准是：多做好事，少做错事，不做坏事。

一点差错不出是不可能的，但通过培养训练可以做到让员工少出差错，通过文化特别是道德的力量可以使员工不做坏事。

第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•酒店实行学校式学习培训，全面提高员工文化素养。

企业文化学习成为员工的必修课。

每个员工每周文化学习时间不少于6小时。

十几年的文化渗透，使酒店好的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念不断升华。

第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•为抓好职业道德、职业规范训练，我们编印了《酒店职业道德规范》、《执行力手册》。

内容涉及敬业、守信、公正、廉洁、关心人、追求卓越、承担责任、职业形象、语言规范和动作规范等，是管理人员实现职业化和专业化的必读之物。

第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•特别注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神、奉献精神和创新精神。

第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工•同时，也注重培养不怕疲劳，连续作战的顽强作风和娴熟的技术技能。