银行信用卡逾期账户欠款催收服务方案一、项目简介当前卡中心资产质量管控压力巨大，为充分发挥委外机构催收优势，完善良性竞争机制，优化资源配置，信用卡中心亟需进一步补充不同类型的委外催收合作机构，包括但不限于集中电催的大型委外机构、分支网点较多的涵盖电催及地催的综合型机构、属地资源优势较强的地方型机构，以拓宽卡中心资产质量管理的手段，提高风险资产的化解水平，进一步加强现金回收能力。

应答：满足。

二、项目需求内容（一）总体要求1、采购内容采购标的：中国xx银行信用卡逾期账户欠款催收服务。

具体来说，中国xx银行信用卡中心对部分逾期账户进行催收业务外包（账户类型包含表内资产对应账户、核销账户、打包转让账户及资产证券化账户等），外包后委外机构的催收服务包括但不限于电话、上门、诉讼、失联查核等催收形式。

应答：满足。

2、采购形式：签约形式为全国统采统付。

应答：满足。

3、支付方式：费用支付采用后付费形式，付费周期按月度或按委托批次。

结算费用以回款金额作为基础支付依据，并根据委外机构对卡中心所下达回款率等指标的完成情况进行上下浮动。

应答：满足。

4、对供应商服务的考核机制：机构引入后信用卡中心对其定期考核，并根据考核结果对派单量进行调整。

具体来说，对不同类别账户分别设定考核指标，以月度或委托批次为考核周期，机构考核指标包含回款率，工作配合度等。

最终考核细则以信用卡中心正式文件或协议约定为准。

应答：满足。

5、委外账户派单管理：依据各属地委外分支机构业绩表现及属地工作配合度等，对委外机构实施考评并定期公示，考评结果分为优秀、良好、合格，依次对应量化的接单量比重；同时，每两个委托周期实施一次末位淘汰机制。

具体实施模式视业务发展情况动态调整。

应答：满足。

6、违约事项供应商及其委托代理人在接受委托期间出现以下情形，一经发现xx银行即可单方面解除合作关系：A、在提供服务时存在违法违规行为的；B、存在严重损害xx银行声誉或利益的行为和表现；C、存在泄露和损害xx银行商业秘密的行为和表现；D、出具的法律意见或报告，经证明出现重大失误，给xx银行带来经济或名誉损失的；E、代理xx银行进行诉前调解、诉讼、执行或听证程序等业务时，严重不负责任，给xx银行带来经济或名誉损失的。

应答：满足。

7、合作有效期：两年。

应答：满足。

（二）对响应方的要求1、管理构架完备，在处理个人贷款催清收领域中具有丰富经验，过往业务记录中未出现高风险、高投诉率事件及其他不良社会影响，业内信誉良好；应答：满足。

2、必须采取合法催（清）收方式，不得涉嫌违法手段，保证维护xx银行的良好声誉及形象；应答：满足。

3、指派代理xx银行信用卡催（清）收、诉讼业务的律师必须具备正式注册的执业资格，且具有较丰富的相关专业从业经验。

一经指定，非经xx银行认可，不得更换；应答：满足。

4、须定期提交催（清）收方案，方案制订须应充分考虑xx银行快速回收、控制成本和减少损失等基本原则。

应答：满足。

第二节服务方案一、投标人的优势1、合法经营，背景支撑良好我公司具有丰富的不良债权处置经验，法定具备信用卡催收专业资格；我公司在地方政府管理机构、金融监管机构、司法系统以及律师协会有着了良好的声誉和长期合作，这为我们处理好催收业务提供了良好的软环境支撑。

2、催收网络完善，我公司能在第一时间对客户进行有效催收理念先进，管理规范，体系健全。

3、我公司信用卡部业务经验丰富，对催收模式有较深的了解和认识，并引进了一些先进的管理模式，结合国内的管理，制定出了一套完善的管理制度与业务操作体系。

4、人才专业化，团队高效化我公司管理人员尤其是信用卡催收管理人员，均拥有公司管理的经验和法律专业知识，其中多数为高学历学士。

团队的建设与培养是我们最为重视的部分。

在业绩考核方面，我们设有完善的激励机制，以确保工作的积极性与高效率。

5、自动化办公作业，硬件配套完善我公司具备完善软硬件系统。

催收业务部实行全部办公自动化，有专业的催收软件、硬件系统。

二、项目团队组织管理（1）班制安排作业时间在7：00—22：00之间（与客户或第三人约定则除外）。

（2）基本的管理制度A.电话催收人员的工作管理1）电话催收人员主要的职责是：第一时间处理律所分配的案件、整理外访案件资料、及时的更新催收系统中案件进展情况。

2）电话催收人员应当按时遵守律所上下班制度，随着律所业务的发展，律所的办公地点有可能增加，在双方同意的情况下，律所可以将电话催收人员调到另外一处办公地点，员工应当服从管理层所作出的合理调动。

3）电话催收人员，应当在业务上服从催收主管的领导。

行政上服从行政经理的领导。

4）电话催收人员应当将工作日当日的案件进展在本工作日之内录入催收系统。

并且在接到新案件2个小时后必须开始催收工作。

对催收细则中提到的重大事项应当在半小时内向律所汇报。

5）电话催收人员应当对其电话催收录音中不当言语负责，同时电话催收人员有义务督促外访催收人员的工作进展。

B.外访催收人员的工作管理1）外访催收人员主要的职责是：完成律所的外访计划、协助催收主管处理应急突发事件。

2）外访人员原则上应当遵守律所的上下班制度，但是遇到外出可以适度灵活的安排时间，如遇深夜晚归，或者清晨外访就可以不必回到律所的办公地点。

3）外访催收人员在业务上服从分公司催收主管的领导。

行政上服从分公司行政经理的领导。

同时有义务配合和接受电话催收人员的监督。

4）外访催收人员外出需要催收主管的批准，外出要提前申请，如果临时紧急外出应当口头通知催收主管，回来后补交申请。

外访结束应当回律所汇报外访情况，如深夜晚归可在外访结束后电话通知催收主管，第二个工作日必须汇报外访情况。

5）外访催收人员应当对自己的外访催收中的不当言行负责，不得作出有损律所和客户利益的事情。

C.催收人员工作注意事项1）严禁接受债务人的送礼、吃请、以及其他便利；2）严禁接受债务人递交的现金还款，如果必须接受现金还款应当让债务人出具书面声明，并第一时间通知律所，在一个工作日内送到律所。

3）催收过程中必须给予债务人必要的尊重，避免发生激烈的摩擦。

4）工作期间严禁喝酒。

5）外访催收人员严禁穿着奇装异服，也不应当穿休闲类服饰。

电话催收人员也应当以商务装为主。

6）外访催收人员应当采用即方便又廉价的出行方式。

7）催收人员及辅助行政人员不得向律所之外的人泄露催收案件的资料。

8）不应接受其他工作或与其他律所就某项工作签署承包或提供服务合同，无论是有薪还是无薪的、无论是与律所业务有关还是无关的均不许可，除非有律所的书面同意或本身就是兼职人员，否则律所将与以除名并不发任何报酬。

9）不向外发表对律所和客户的不正当言论。

（3）催收人员职责1）负责对不同风险程度的逾期客户开展电话催收或其他外访工作，记录催收结果并及时跟踪后续情况；2）根据工作过程中发现的难点问题、工作重点以及操作经验进行进行分析研究，提出有针对性并切实可行在解决办法，确保完成业绩目标；3）根据贷中和贷后发现的问题，归类汇总；4）制定完善工作计划，对客户审核、催收工作制定审核及操作流程，并高效实施；5）调查客户的还款能力，评估客户的贷后风险且实施有效的处理手段；6）开拓各种有效的信息修复渠道，进行失联客户的信息修复工作，提高回款率，减低坏账损失；7）针对中高期违约客户，及时与相关部门沟通，提出有效催收措施，指导催收策略落实，跟进催收效果；8）主管领导交办的其他工作。

（4）员工培训1）培训方式、方法①新入职的催收人员进行安排律所的催收培训，培训的内容包括催收制度、催收技巧、员工守则等，分公司催收主管和分公司经理应当及时、合理的安排培训计划，制定培训的时间和方式。

②催收人员不仅要在入职时进行培训，还要定期的参加由分公司和总公司组织的岗位培训，保证催收能力的不断进步。

2）员工考核①考核依据催收作业规范性达标率达标率=达标账户个数÷账户总数A.作为月度催收规范性奖金的唯一考核依据；B.作为次月分配催收数据的主要参考依据之一（规范达标率+任务回款率）；C.作为员工晋级，岗位调整，实习员工转正的重要参考依据。

②考核方式A.在规定的考核范围内账户总数及单个账户为考核的基本单位。

考核时间截止后，根据达标的账户数计算出当月的规范达标率。

B.应在每月的15日完成上月的考核工作，由当事员工在达标考核表签字确认，经业务部复核后公布考核结果。

三、业务要求及工作原则（1）合法合规原则我公司保证所采取催收手段的合法合规，不以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不以中国xx银行股份有限公司员工的名义开展催收、无有任何有损中国xx银行股份有限公司形象和声誉的言语、行为。

（2）合同单方终止权原则如我公司对客户进行催收工作中，违反有关规定造成客户有理投诉及媒体曝光，或存在其他损害经办行和客户合法权益行为的，中国xx银行股份有限公司有权随时单方终止外包合作。

（3）业务决策权保留原则催收过程中如出现以下特别事件，由中国xx银行股份有限公司事先书面授权同意：3.1欠款人申请事项。

包括但不限于：减免滞纳金、减免利息、以物抵债、抵质押物处置、开展债务重组等。

3.2代经办行起诉，代为承认、放弃、变更诉讼请求，和解，参与、接受法院调解，提起反诉、撤诉、上诉等事项。

3.3其他可能导致中国xx银行股份有限公司债权损失或权益变更的事项。

（4）工作交接原则4.1中国xx银行股份有限公司依据催收外包合同或协议中明确的委托催收范围，并结合欠款人资产的实际状况，确定需要外包催收的欠款人账户，提供必要的客户资料，同时办理书面交接登记手续。

4.2催收工作结束后，我公司将相应资料如催收记录、函件存根、签收回执等资料移交经办行妥善保存备查至少保存三年。

（5）资料保密原则我公司严格按照催收外包合同或协议，履行对客户资料的保密责任，同时中国xx银行股份有限公司建立催收外包服务商对客户资料的保密执行情况进行检查监督的管理机制：5.1我公司工作员工与我公司均签订相关的保密协议，如员工泄密，我公司能够实施强有力的约束和补救措施。

5.2我公司内部建立信息权限分级。

我公司指定专人进行数据传递、数据解密、分派催收任务、渠道查询等专项工作。

5.3我公司承诺拆除、封闭除用于接收经办行数据电脑外的所有电脑的USB接口，禁止办公电脑连接外网，禁止通过公众互联网传送敏感数据（如确有需要须指定专人管理），严格有效控制催收工作人员移动存储设备的使用。

5.4我公司承诺加强对催收人员的人事管理，做好对人员的政审工作，绝不招聘涉黑、涉案、涉赌、涉毒以及征信不良的工作人员。

人员流动按照规定格式及时报备经办行。

5.5我公司承诺不利用受经办行委托之便，将客户信息作为自身的资源进行商业利用。

如为第三方提供资信调查等服务等。

5.6催收人员应注意催收信息的告知方式，不向无关联人（如欠款人邻居、同事等）泄漏借款人的任何资料和欠款信息。