5
1、借故不参与活动每个次扣1.0
100
2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5；
一、12
5
培训
3
随机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣0.5；
2、培训迟到或其它违纪扣0.2
3、未持证上岗扣0.1；
一、12、6、2
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
6
面向客户的服务
工作规范，用语文明，作风严谨
严重不合格纠正预防
6
随机抽查
一、17
考核投诉处理率、维修回访率
9
支持公司进行客户满意度及需求调查活动；
走访客户，需求反馈；
4
按规范文件规定进行
1、不支持客户意见调查每人次扣0.5；
2、客户合理意见未及时整改每处扣0.5；
3、每单有效投诉扣2.0，两单扣完
4、满意率未达标按《目标考核方案》处理
一、18
10
收费指导
费用收缴率（财务部考核）
7、5
封闭式管理一一重要物品放行管制
2
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
7、5、4
14
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
2
不符合每处扣0.5
15
动用消防水的监管
2
不符合每次扣1.0
16
经营场地监管：无乱贴、乱画现象，无擅自占用和堆放杂物现象
8
随机抽查
不符合每处扣0.2
7、5、5
序号/
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2
2、故意不接听电话每次扣0.2
3、用语不规范每次扣0.5
4、与客户冲突每次扣1.0
5、收受客户钱财每次扣1.0
6、服务态度被客户投诉每次扣2.0
7、无纠正预防、旷工或串岗每人/每次扣1.0
8、出入无法追踪每人次扣0.1
7
办公室5S
5
4、任意摆放和晾晒每处扣0.2
5、房屋外观、外墙每发现一处明显不完好、不整洁、脱落、污损而无记录无反馈每处扣0.1
6、各类跑冒滴漏无记录无反馈每处扣0.1
7、清洁绿化不合格详见本标准的清洁和绿化检验标准及评分细则
其余不符号每处扣0.2
7、5
考核房屋完好率
13
重大、突发事件处理正确
5
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
3
住用户档案完善与充实建立房屋及其配套设施权属清册
8
随机抽查
1、住用户档案未设置每处扣0.5；
2、住用户档案资料不完整每处扣0.5；
3、房屋及其配套设施权属清册未建立扣0.5；
4、资料存放无序混乱每处扣0.2；
一、16、6、3
考核管理档案完善率
4
统一着装，佩戴工牌
2
随机抽查
1、未着工装每人次扣0.5；
实地检查
5个要素不符处每处扣0.2
6、4
8
建立服务热线电话对客户的问询、求助、投诉及时回应、协调
6
随机抽查
1、值班制度不符合扣0.5
2、重要事项漏记录扣0.5
3、未设服务电话扣0.5
4、处理事务或投诉不及时每次扣0.5
5、没有回访制度扣0.5
6、无回访记录扣0.5
7、回访次数不够扣0.2
8、虚假回访扣1.0
服务质量检验标准及评分细则（客服部适用）
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
1
管 理 及 素 质
建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准
完善具体的作业规程和内部考核办法
8
检查记录20%以上
1、物业管理服务工作程序不熟练、不正确每处0.5；
2、质量记录不规范填写每处0.5；
3
随机抽查
1、收费指导不当引发纠纷每次扣0.5
2、借口无零钱而不给客户找零头，每次扣1.0
一、14
考核费用收缴率
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
11
属地监管
接管验收有准备、有组织
新区入伙顺利实施
装修审批（申报、技术审批、消防合格审批）装修监管（外观、结构破坏、隐蔽工程、协助室外装修垃圾材料监管等）
3、不合格项未正确处理每处0.5；
4、收费管理制度、财务制度执行不当每处0.5；
5、未尽岗位职责扣ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ.5；
6、未制定具体落实措施扣0.5；
7、未制定考核办法扣0.5
1、11；
4、2
2
现代化管理技术
2
实地检查
1、未使用计算机管理扣1.0
2、物业管理软件应用不熟练扣0.5；
3、资料录入不完整扣0.5；
一、13
7、5、1；
二、5-7
12
属地巡查（设施巡查、环境巡查、属地存在的工作和人员的监督）
不合格的及时处理
每月对属地监管情况的统计
8
检查样本20%
1、单元、户号每缺一个或放置明显不规范扣0.1；
2、其余标识不整齐或有破损妨碍外观未及时报告，每处扣0.1；有安全隐患每处扣0.5
3、每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途扣0.5
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
17
商铺管理：管理有序，无乱摆卖、乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象，无铺外门前加工、装修、占道经营现象
10
随机抽查
不符合每处扣0.5
7、5
18
社区文化
开展有意义、健康向上的社区文化活动
3
1、有活动而无记录及照片每次扣0.5；
19
创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设
装修验收的牵头组织
8
随机抽查
1、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒衣架、遮阳蓬等
2、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
3、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
4、接管验收、新区入伙无事故每处不合格扣0.2