海尔集团礼仪手册目录前言我是海尔我微笑微笑是最好的礼物全员服务礼仪仪容与仪态待客用语奉茶或咖啡的礼仪电话接听礼仪接、发网络信息礼仪乘车、席次座位安排礼仪的小要领节省时间的十个妙方如何成为办公室最受欢迎的人办公室里的十个成长机会顾客满意（CS）实现CS No.1 满足顾客的CS50仓储（仓库）提货微笑服务接待仓储服务设备仓储人员正确的工作理念仓储人员需亲切、热诚地服务接待亲切、热诚、快速、完善的服务关于工贸开票服务台微笑服务接待工贸提货开票应有设备工贸提货开票服务接待应有的理念、精神、礼仪前言我是海尔我微笑笑是一种最为常见的心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有多种含义，如大笑、偷笑、嘲笑等等可谓千变万化，很难历数。

而笑中最令人心旷神怡的当属微笑，有微微一笑、莞尔一笑、淡淡一笑、会心一笑、回眸一笑等。

我们只谈微笑。

那么你为什么微笑或者你为什么不微笑，“TO BE OR NOT TO BE”这是一个问题。

一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对着山谷喊到：“我恨你！”接着从山谷就传来了回音“我恨你！”于是小男孩找到他的妈妈说山谷里有个卑鄙的小孩说恨他。

他的妈妈把他带回山边，让他喊：“我爱你！”小男孩这么做了，这次他发现一个很可爱的小孩在山谷里说：“我爱你！”播种就会收获。

那么播种微笑呢！你微笑面对生活，生活就会向你微笑。

相为心生。

微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE（微笑）。

微笑是为用户提供超出满意度的服务；微笑是为下道工序提供100％合格的产品；微笑就是决不对用户说“不”；微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高；微笑是创世界名牌、进军世界500强的助推器。

海尔到永远的真诚无价，海尔的信誉无价，海尔人的微笑无价！作为海尔人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人！把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来收获！是呵，微笑需要理由吗？不需要。

如果非要我一个理由，那么，因为我是海尔，我代表海尔：我的每一言代表海尔；我的每一行代表海尔；我的微笑代表海尔；我的服务代表海尔；……我是海尔，我微笑！微笑是最好的礼物微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。

它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。

它发生于分秒之间，却能被永生不忘。

没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。

它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。

它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。

你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。

它只能给予，否则便没有什么好处。

在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑。

（一）经常微笑l 行动比语言更具说明力。

一个亲切的微笑正告诉别人[我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您]。

l 美国密西根大学心理教授詹姆士对别人的微笑注解：[面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。

笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多]。

l 每次出门、上班、工作的时间记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑地问好。

向朋友[微笑问好]，与人握手的时候要[诚心诚意]。

l 有句格言值得你我铭记在心：[笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人]。

笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。

（二）我是海尔微笑服务活动——来宾接待服务规范：[来者是客]前来海尔的来宾一定是海尔有缘人，是经销商、是支持者、是协力者、是顾客，他们专程前来一定是有事洽谈或交流、指教。

我是海尔人，我们及时做好[微笑服务接待]，给来者有宾至如归感觉与良好印象，这才是海尔人。

服务接待的铁则——微笑、亲切、热诚、迅速、完善的接待服务。

全员服务礼仪——营业服务基本礼仪让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式：1 表情………………面带微笑2 言语………………简洁清楚3 动作………………敏捷灵活4 工作………………干净利落5 态度………………朝气蓬勃（一）仪容与态度：仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能使自己精神饱满，更能获得顾客的好感。

1、服装仪容的检查要点（女性）：l 头发是否梳理整齐呢？l 头发是不是梳成便于工作的发型呢？l 头发有没有褪色及染色呢？l 鞠躬时头发会盖到脸吗？有没有配戴夸张的发饰呢？l 有没有配戴会影响客人的情绪的装饰品（耳环、手镯、项链、戒指）？l 制服是不是经过清洗熨烫了呢？l 是不是避免穿颜色夸张显眼的丝袜呢？l 化妆是否使人感觉很好，很健康？口红、眼线、眼影化得合适吗？香水是不是太浓？l 姓名牌有没有端正地别在左胸前？l 指甲是不是太长？是不是用了像大红色一样很夸张的颜色来染指甲？l 鞋子是不是配合服装的颜色而设计的？走起路来行动敏捷吗？会不会太高？l 有没有好好地保养呢？2、服装仪容的检查要点（男性）：耳朵是否有耳垢？是否有口臭？牙齿是否刷净？制服是否整洁？领带是否扭曲不正？扣子是否扣好？手指甲是否肮脏？指甲是否修齐？袜子是否干净？袜子脚尖、脚后跟是否有破洞？头发是否梳理整齐？是否有头发屑等积物？胡子、鼻毛是否太长？姓名牌是否配戴在左胸，是否歪曲不正？长裤是否有折痕？鞋子是否干净，是否方便活动？是否带有手帕、手帕是否干净？①仪表整洁检查重点：仪容的整洁度自己来评分：总分30分，达18分以上者合格。

a=5分 b=3分c=1分平日得留意是否能得满分。

项目 1. 头发 2. 牙齿 3. 洗澡 4. 更衣 5. 鞋子 6. 烫熨内容①理发的频度？②洗澡时洗头的次数？③刷牙的频度？④洗澡的频度？⑤衬衫、袜子的换洗？⑥是否常整理？⑦白衬衫、长裤、手帕是否烫过？细则 A、一个月一次B、二个月一次C、三个月一次 A、每次B、二次洗澡中就洗一C、有时 A、早上及就寝前B、只有早上C、有时 A、每天B、二天一次C、三天以上一次 A、每天B、二天一次C、三天以上一次 A、每天B、二天一次C、三天一次 A、每次换洗必烫熨B、有时C、没有分数 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分得分合计②除了要有好的表情、态度外更要让仪容生出光采：穿得很漂亮，若没有亲切感的话，将只像个服装店里的模特一样。

柔和开朗的表情、亲切的态度，方能给予顾客好感。

a) 首先要健康：满身臭汗味地接待顾客时您能100%地表达自己的心情吗？相反地将会带来不愉快的感觉吧！平常小心留意自己的健康管理，并经常地保持最佳状态。

b) 不要忘记开朗的笑脸：同样是说：“早安”，但笑着脸与哭丧着脸说，顾客的印象完全不同，笑脸是维系顾客的心的强力武器，因为是与顾客面对面在做沟通交谈，所以一定要以开朗的笑脸来表达感谢的心情。

c) 敏捷的态度：敏捷的态度与清楚的应对都能给顾客良好的印象，有这种工作的态度将能让顾客留下良好的印象。

3、服务接待员的待客礼仪：客人会从你的举止来简单地判断这家公司感觉好或不好。

所以接待客人的基本礼貌以及使用的语言是相当重要的，否则你就代表不了这家店。

理想的不理想的服装仪容√清洁√整齐的服装√整理好的发型√谨慎地选用香水√制服、名牌×不整洁×衣衫不整×头发蓬松散乱×过量使用香水×画浓妆态度√微笑（开朗）√活泼（机敏）√诚实√正确的态度√使用叮咛的话语√注意礼节√语调清晰√致谢√认真工作×手插在口袋、叼着香烟×愁眉苦脸×挽着胳臂×态度傲慢×盯着人看×轻视的态度×声音太小×没有道谢×和同事闲聊应对√明快的说明√率直的应对√解答客人不清楚的地方√站在客人的立场来服务√灵活的应对×不太清楚、没有自信×客人在忙时也坚持要访问×怕麻烦的表情×不在乎客人的等候×一问三不知4、礼貌的姿势：（1）站立时的正确姿势：将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。

（2）走路时的正确姿势：把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。

（3）坐着时的正确姿势：稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动。

（4）鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。

看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。

身体倾斜15度鞠躬（打招呼时）来宾光临时，不会让来宾觉得局促不安的招呼方式。

和来宾在走道上擦身而过时，对同事、熟人打招呼。

一般行礼身体倾斜30度鞠躬（感谢时）感谢支持与惠顾或招呼来宾的时候，迎接及送别时的招呼。

身体倾斜40度鞠躬（致谢时）向客人道歉和回礼时。

（5）引导客人的时候：带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度。

指导场所和方向时，不用手指指着，用手掌示意引领才对。

5、表情（笑容）的训练：良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑。

①心：保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心。

②眼睛：从眼中流露出感谢的心。

③嘴巴：笑容的程度可由嘴角显现出来。

即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。

“下巴的角度”和“视线的高低”会给对方不同的印象。

6、完善的鞠躬：u 把背挺直，看着对方的眼睛露出会心的笑容。

u 背和头维持一条直线，弯下腰上半身弯曲。

u 双手垂直或向前并拢（右手在下，左手在上）。

u 两脚向前，脚跟并拢，脚尖微开。

说话时的视线：①先生朝向鼻子②太太朝向嘴角③小姐朝向下巴7、接待客人：要让来宾感觉到“心情舒畅”，能够以轻松愉快的心情询问与商谈。

要认真地招呼接待每一个来到店内的来宾，笑脸迎人，保持心情愉快地接待来宾吧！接待顾客应对的三个要项：①愉快的神情让客人有良好的第一印象：→感觉良好……服装、仪容、态度。

→愉快…………表情、招呼、动作灵敏。

②愉快的对话让客人能打开心扉：→诚实的……………人格、用语、话题。

→令来宾喜爱………笑脸、用心倾听。

③切身服务使顾客信任：→站在客人的立场………用心、建议、服务。

→值得信赖………………业务知识、商品知识、说明能力、行动力。

接待服务五大礼仪要领：1、表情……………保持微笑的表情2、言词……………明确果断的话语3、动作……………机智敏捷的动作4、工作……………工作迅速敏捷5、态度……………态度活泼有朝气（二）待客用语：1、适时地打招呼（问候）可赢得来宾的欢心，在不知不觉中将能掌握来宾顾客的心。

①诚实的魅力始于问候：和顾客见面最初的印象就是问候。

问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。