商场营业员培训手册目录第一章ﻩ营业员守则..................................................................................................................... 错误!未定义书签。

一、总则ﻩ错误!未定义书签。

二、细则.............................................................................................................................. 错误!未定义书签。

(一) 仪容仪表ﻩ错误!未定义书签。

（二)日常营业行为规范ﻩ错误!未定义书签。

（三）售货服务要求................................................................................................ 错误!未定义书签。

(四)店面纪律ﻩ错误!未定义书签。

(五)营业员出入证管理要求 ................................................................................... 错误!未定义书签。

第二章ﻩ经营管理......................................................................................................................... 错误!未定义书签。

一、商铺管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。

（一)卫生管理: ........................................................................................................... 错误!未定义书签。

(二）道具、模特、店招、美陈、ＰOP管理：ﻩ错误!未定义书签。

二、商品管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。

三、日常经营管理.............................................................................................................. 错误!未定义书签。

(一）进、退场时间及管理:ﻩ错误!未定义书签。

（二）商品进出广场管理： (7)（三)兜售商品、派发传单管理:ﻩ错误!未定义书签。

(四）店内照明、音响及其它管理ﻩ错误!未定义书签。

(五）PＯP 管理ﻩ错误!未定义书签。

第三章ﻩ消防(安全)管理ﻩ错误!未定义书签。

一、用水、用电、用气、空调安全管理ﻩ错误!未定义书签。

二、消防(安全）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。

三、电梯(货梯）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。

（一）电梯使用.......................................................................................................... 错误!未定义书签。

（二)货梯使用ﻩ错误!未定义书签。

四、治安(刑事）事件、突发事件管理ﻩ错误!未定义书签。

（一）内部营业人员纠纷处理: ................................................................................. 错误!未定义书签。

（二）治安(刑事）事件处理:ﻩ错误!未定义书签。

(三）突发事件处理: ................................................................................................... 错误!未定义书签。

五、疏散撤离程序ﻩ错误!未定义书签。

一、营业时间ﻩ错误!未定义书签。

二、照明时间...................................................................................................................... 错误!未定义书签。

三、电梯使用时间.............................................................................................................. 错误!未定义书签。

四、空调开放时间...................................................................................................... 错误!未定义书签。

五、总服务台.............................................................................................................. 错误!未定义书签。

六、卫生间 (13)七、停车服务：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。

八、紧急电话：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。

九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程ﻩ错误!未定义书签。

第七章其它.......................................................................................................................... 错误!未定义书签。

前言为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。

本手册适用于商业广场全体商户营业人员。

第一章营业员守则一、总则（1）树立正确的服务理念,主动接受广场管理人员的管理。

（2）爱岗敬业，诚实敬业。

（3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。

（4）了解和熟悉所销售的商品。

（5）掌握商品的推销技巧,不断提高自身的业务素质。

（6）掌握商品陈列与包装的技巧。

（7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。

二、细则（一）仪容仪表（1)合适的发型。

不能梳怪异发型,不得将头发染成怪异的颜色。

(2)着装要符合营业人员的形象。

要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装,如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装,保证店内形象的一致性。

(３）提倡穿黑皮鞋上岗,要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。

（4）指甲要修剪整齐并保持干净。

不允许留长指甲，染怪颜色指甲。

（５）男营业员不允许留胡须。

(6)不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。

(7)女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。

（８）不得戴有色眼镜。

(9)正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。

(10）上述要求中,特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。

（二）日常营业行为规范（1）不准迟到、早退、早班须提前半小时到。

(２)不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。

(3)不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。

(4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。

(５）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。

（6)不准趴、蹬、靠店内货架,不做不礼貌,不文雅的动作。

（7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。

(8)不准代存私人物品。

（９）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。

（１0）上下班须走员工通道,没有特殊原因不准乘坐客梯,手扶梯。

（１1)不准贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。

(１２）不准辱骂、殴打广场工作人员。

（三）售货服务要求（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上,更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。

(2）顾客进店时，要主动地使用“您好,欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。

（3）实事求是地介绍商品。

对于确定有购买行为的顾客,应迅速提供服务，以提高成交的可能性。

对于没有确定购买,行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到,揣摩其心理，启发和引导其购买。

对于没有购买欲望的游动顾客,也要满腔热情，不要冷落,留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。

总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。

(4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象,不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等,有顾客光临时应立即放下手中的工作,向顾客问候并做好接待。

（5）当顾客多时,要注意按顾客进店的先后顺序接待,尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如:对不起,请您稍等”告之顾客,以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。

（6)当商品断货时,要向顾客表示歉意,如有确切的到货日期时,要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代品。