●迟到时间超过15分钟（或更长）；首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一个用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再有技术经理上门道歉。
●表示道歉，离开并落实原因及时找到用户；
●首先亮出上岗证，给用户讲明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监控电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门；
●用户家临时停电
●用户临时有事要出门
●用户正在吃饭
●如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1 ~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
●迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）：若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
可能遇到的问题
解决措施
５
出发
●出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前５分钟。
●出发晚导致不能按时到
●根据约定时间及路程所需的时间倒推出发时间。
６
上路
●路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前５分钟。
●路上发生塞车或其他意外；
●在上个用户家耽误。
10
穿鞋套
●先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门
●鞋套太脏、破烂、旧
●穿鞋套站在门外
●用户不让穿
●工具箱内要带备用鞋套一付
●进门前擦干净鞋套
●向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见处理。
11
放好工具箱
●找一个方便服务的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，必须将厨房门保持关闭状态
●到楼下周围查看，有无用户在等候
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
9
进门
●按约定时间或提前5分钟到达用户家；
●自我介绍，确认用户，并出示上岗证
●迟到，未按约定时间到达，用户不让进门；
●用户不对
●用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；
●用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门
●报修产品不在此处而在别地
●有可能无此备件
●电话咨询，指导用户正确使用，3小时以后跟踪回访
●马上领用或向总部申请，同时立即上门检查，必要时协调专卖店或展示厅拆件处理
●此问题能否维修解决？
●此问题从来未维修过或同类问题以前未处理好
●查阅资料或同中心技术经理，总部联系。
序号Βιβλιοθήκη 工步工作标准可能遇到的问题
解决措施
３
联系用户
●确认上门时间、地址、安装（设计）日期、故障现象等。
●用户强烈要求维修工休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为。
●耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。
●弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务。
●路途遥远，可能取法保证按约定时间上门；
●地址、或故障现象不符；
产品超保；
●电话无人接（电话占线、手机无法接通等等）；
●用户恼怒，拒绝上门
●道歉说明原因并改约时间；
●按确认后的地址或故障现象上门；
●准备收据（发票），收费标准；
●改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；
●耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听）并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。
●敲用户家门前，要首先对自己的衣容仪表进行自检。
８
敲门
●连续轻敲２次，每次连续轻敲３下，有门铃的要先按门铃。
●连续敲不停；敲的力量过大。
●用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。
●用户到楼下下等待。
●平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；
●每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约定时间或回中心后主动电话联系用户；同时通知中心（话务中心）
全屋定制家居整装5星售后服务流程措施
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
接活
（设计、安装、维修）
●保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、安装日期、故障现象、用户要求等等）
●信息不祥，如地址不祥、电话错、无安装日期、故障现象不祥等。
●首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
●属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。
●咨询不接受
●咨询错误或误咨询
●上门服务；
●凡咨询后的用户３个小时后必修回访
４
准备工作
●带好想应工具、相应备件、命令单、收据、收费标准、留言条、上岗证。
●物品带错或漏带。
●出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。
序号
工步
工作标准
●亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约（必须立即呈报中心）
●在征得用户同意的前提下由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门；
●在征得用户同意的前提下改约时间；
●改约时间，留下联系方式；
●等用户吃完饭在上门，也可按用户的意见办。
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
●提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间提前通知中心改派其他人员。
７
进门前的准备工作
仪容仪表检查，保证；（详见仪容仪表规范）
●穿工作服且正规整洁；
●佩带上岗证；
●仪容仪表清洁，精神饱满；
●眼神正直热情；
●面带微笑。
●非工作服；
●衣服脏、不干净；
●头发长且蓬乱、胡子过长等等
●平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；
●工具箱、垫布太脏
●工具箱内工具不整齐、乱
●零部件放置杂乱、脏
●出发前自检
●出发前自检
●出发前自检
12
耐心听取用户意见
●耐心听取用户意见，消除用户烦恼；
●服务语言规范，要求：（祥见服务语言规范）
▼语言文明、礼貌、得体；
▼语调温和、悦耳、热情；
▼吐字清晰、语速适中。
●用户恼怒，情绪激动
●用户拒绝维修，要求退换
2
对用户信息进行分析
●对维修用户信息落实排查用户是否有服务历史
●用户有维修历史
●维修故障与此次报修故障相同
●落实原上门维修故障内容
●与维修人员进行沟通维修措施
●根据用户反映的问题（若有维修历史结合原落实情况）分析可能的故障原因、维修措施及所需备件
●有可能用户误投或使用不当，可以电话咨询解决而不需要上门