随着服务经济的迅速发展，服务企业之间的竞争愈演愈烈。

由于服务产品和服务过程极易模仿，因此，提高服务质量成为每个服务企业赢得顾客，提高顾客满意度，从而提高企业竞争力的主要手段。

而服务的无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性使得顾客对服务质量的评价难以进行。

下面来详细看看服务企业需要如何做好提高服务质量的营销策略的。

服务质量高低取决于顾客的感知，其影响因素很多，而这些因素和服务质量之间又是相互联系，互相影响的关系。

一、服务质量及其影响因素
张金成等人认为，服务质量的定义有狭义和广义之说。

从狭义上说，服务质量包括过程质量和技术产出质量。

从广义上说，服务质量取决于顾客的期望质量和经验质量两个方面。

莱维斯和布姆斯把服务质量定义为一种能够满足顾客期望程度的衡量企业服务水平的工具。

而其他人则认为服务质量取决于顾客对服务质量的预期(预期质量)同其实际感知的服务水平(体验质量)的对比。

黄劲松等人研究发现，服务质量与顾客满意度息息相关。

Terrence等人通过对美国和德国的服务设施研究发现，认为服务设施对服务质量影响较大。

Ian认为通过应用内部营销计划可以提高服务质量。

Christopher等人认为服务品牌化和服务补救都对服务质量产生影响。

归纳起来，影响服务质量的要素包括五个维度：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

二、影响服务质量的因素分析
1.影响服务质量的主要因素关系模型
本文认为服务质量是顾客体验服务质量(顾客实际感知到的服务水平)和顾客预期服务质量之间的差距，即服务质量方程为：服务质量=顾客体验服务质量-顾客预期服务质量。

根据服务质量方程式，本文建立了服务质量影响因素关系模型，如图所示。

2.服务质量影响因素关系分析
(1)影响顾客体验服务质量的因素
根据图所示，影响顾客体验服务质量的因素包括：
①服务人员素质。

由于服务的生产和消费同时发生，服务人员经常与顾客直接接触，因此，服务人员的素质(知识水平、专业水平、行为方式等)直接影响顾客的体验服务质量。

②服务设施。

服务设施包括服务场所的硬件设施和软件设施。

硬件设施包括服务场所的地理位置、服务环境、便利性设施等。

软件设施包括布局、氛围、辅助服务人员的行为方式等。

③服务补救。

服务补救是在服务过程中出现失误以后如何弥补的过程。

服务失败不仅引起顾客的消极情绪和反应，而且最终导致顾客离开，并且将其经历告诉其他顾客。

而成功的服务补救不仅能够留住顾客，还能够提高顾客的体验服务质量，从而提高服务质量，并且使顾客获得更大的满意度。

④内部营销计划。

内部营销计划综合了内部营销(internal marketing)和服务蓝图(service blueprinting)的优点。

内部营销计划能够使得内部员工满意，满意的内部员工将提供高质量的服务，使得顾客体验服务质量提高，因此，可以得到较高的服务质量。

(2)影响顾客预期服务质量的因素
影响顾客预期服务质量的因素包括：
①个人经验。

个人经验与预期服务质量是正相关关系。

一个接受过良好服务的顾客下次购买该项服务时，对其服务质量有较高的预期，如果他所体验的服务质量低于他的期望质量，他就认为服务质量降低了，他的个人经验发生变化。

那么，他再一次购买和消费该项服务时，其期望服务质量就会降低。

②个人需求。

个人需求增加使得个人提高了对服务质量的预期，根据服务质量方程式，如果顾客实际体验的服务质量低于预期服务质量，顾客认为服务质量差，反过来，使得个人需求降低，这有利于使顾客需求保持在一定的水平上。

③广告。

广告的作用可以提升顾客对服务质量的预期，如果顾客体验的服务质量没有达到广告中的承诺，顾客就认为服务质量差。

如果顾客体验的服务质量超过了广告中的承诺，顾客就认为服务质量好。

④价格。

服务的价格影响顾客的预期服务质量，价格高，顾客对服务质量的预期就高，价格低，顾客对服务质量的预期就低。

如果体验的服务质量高于预期的服务质量，顾客就认为服务质量高;如果体验的服务质量低于预期的服务质量，则顾客认为服务质量差。

⑤品牌。

服务品牌化能够提升顾客对其所提供的服务质量的预期，如果顾客的体验服务质量超过顾客的预期质量，顾客就认为服务质量好，使得顾客的满意度提高，同时提高了企业的市场竞争力，反过来，对企业的品牌又起到强化作用，即该品牌代表高质量，提升了该品牌的知名度。

⑥企业形象。

良好的企业形象使得顾客对服务的预期质量提高。

如果顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，则顾客认为服务质量好，企业竞争力提高，并有利于提升企业形象。

反之则有损于企业形象。

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出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。