、为什么要重视售后服务
•因为公司要生存,就要销售 •要销售,就要让顾客满意 •甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客 •公司有销售利润,才可以养活员工 •员工可以促进或者破坏销售
1、提高售后服务质量对公司的好处
•增加销售额,提高市场的占有率,竞争力; •使得有存活的理由和财力,改善市场形象; •使得能够吸引和拥有更好的人力资源; •更好的人力资源,能够促进销售和利润; •更多的利润可以投资改善顾客服务; •满意的顾客会再来照顾我们的生意;
斗志不斗气？气跑了客户你 得到的是什么？
四、优质售后服务、建立长久关系
一、核查定货 二、调试与使用
三、主动问询满意、不满意
四、长期跟踪顾客 五、处理抱怨与投诉
1、什么是服务 (SERVICE) ?
•S: 提供微笑 SMILE •E: 礼貌待人 ETTIQUET •R: 负责 RESPONSIBLE •V: 双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDES •I: 我个人的亲自关照 I MYSELF •C: 确实在乎 CARE •E: 稍微超出期望的服务 EXTRA
2、长期跟踪顾客
1、定期联系他们,心里不存在促销目的； 2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专 业形象和个人修养,为公司提供竞争市场里我们 产品和服务的生存信息； 3、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售 部门提出改善的反馈并回馈顾客； 4、不以个人的利益,得失,荣辱为计较；
3、处理抱怨与投诉
2．标准的服务用语
服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优 秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话 时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我 提供服务的。”服务用语应是很专业的语言， 而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢 迎致电，谢谢”等。
【案例】
当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水， 可能有这样几种情况：①是一句话也不说，直 接给你倒了一杯茶水；②有位服务员走过说： “来，给您倒点水！”这是命令性的；③有位 服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水 好吗？”这就变成了请求式的。你会感觉哪种 好呢？
六、售后服务人员应具备的品格素质
1．注重承诺
在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否 使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因 素。售后服务人员在与客户交往过程中，必须 说到做到。
2．有一颗宽容的心
2、 提高售后服务对自己的好处
•提高个人沟通技巧 •提高心理承受能力和个人修养 •全面的历炼提升自己 •自己能有长远的职业生涯打算和信心 •家庭和个人的幸福 •健康的心态和学习的机会
三、对顾客进行定位的6项原则
1.顾客是父母，顾客为中心
• 顾客是我们的衣食父母 • 顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手 • 顾客不满意就会负面宣传
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿 与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系。
•要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就 上一个台阶。250理论：100-1=0 ，1=100。
顾客永远是对的吗 ?
•顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客; •他不是神;因此他也犯错误; •他认为自己是消费者,有至高无上的权力; •他不想聆听您的公司的解释; •他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可 能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间; •顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!
售后服务质量标准及原则
售后服务人员的四项基本素养 为什么要重视售后服务 对顾客进行定位的6项原则 优质售后服务、建立长久关系 成功售后服务的7个要素 售后服务人员应具备的品格
一、售后服务人员的四项基本素养
1．标准的职业形象
客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售 后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是， 他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的 人员是否是职业的。如果售后服务人员有整洁 的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种 愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展 下去。
---投诉就是关爱，抱怨就是礼物
五、成功售后服务的七要素
•公司在乎顾客的反馈和满意度; •公司通过对于员工的关怀着眼于顾客; •你通过优质的服务赢得公司的客户; •你通过给公司提供的优质服务赢得事业; •你通过顾客的满意达到个人的生活质量; •三方面都能赢的良好共生关系; •公司具有好的人才,产品和服务.
2.顾客是朋友，待客要热心－－战略伙伴
• 广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化 的服务。 •关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展 示真诚承诺。赢得朋友式回头客。
3.顾客是自己，将心来比心； 4.来者都是客，一视要同仁； 5.顾客是高参, 产品成宠儿； 6.顾客没有错，有理要让人；
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
3．专业的服务技巧
专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的 技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的 章节中做重点讲解。
4．标准的礼仪形态
标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐 姿，包括语音语调，身体语言的表现。
综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、 整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样 可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。 在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客 户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产 品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是： 对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么， 他就能赢得客户更高的信赖度。