1、如何衡量服务人员的微笑服务水平？ 2、如何衡量总经理秘书的工作绩效？
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目标制定工具
❖ SWOT分析——态势分析，知己知彼战略分析 ❖ 关键绩效指标分解 ❖ 平衡计分卡(Balanced Score Ccard,BSC)
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目标制定程序
➢ 自下而上； ➢ 自上而下； ➢ 反复沟通； ➢ 充分论证。
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企业文化落地三步曲
• 第一步：提理念。提出理念和价值观，形成企
业文化手册。
• 第二步：推案例。推出典型人物与事件。 • 第三步：建机制。在理念与价值观的指导下，
制定保证正面人物与事件不断涌现的制度与机制。
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3、核心价值观
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企业文化理念体系6大要素
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对待目标的几种错误心态
1、 2、 3、 4、
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对待目标的几种状态
1、
2、
3、
4、
5、
6、
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第三项修炼：
日清管理——日事日毕，日清日高
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OEC管理
O----Overall
全方位
E----Everyone 每人
Everyday 每天
Everything 每件事
愿景、使命、精神、核心价值观等核心理念是相对稳定的，不论企业 未来如何发展，采取怎样的发展战略和经营思路，都是基本保持不变的。
经营理念和管理理念相对于核心理念而言，则是相对变化的，根据 企业的战略需求，可以进行适当的调整甚至变革。
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❖ 核心价值观就是每个人心中的“集结号”
❖ “集结号”，在军人心中是神圣的。它 就像一种责任，一个承诺，一种矢志不 渝的信念。电影中的谷子地就是肩负着 这份责任，信奉着这份信念，坚守住军 人的承诺。
当日 实际
差异分析
解决措施
责任人
期 限
呈报问题
明日重点
自评
A B
复审意见：
A B C
C 签字：
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❖ 日清表填写说明 ❖ 日清问题纠偏 ❖ 日清实施流程 ❖ 日清实施理念
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第四项修炼：
激励管理——三法并用，正面导向
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激励的原则
1、三公原则 2、即时性原则 3、效果导向原则 4、差异化原则
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某公司定单执行问题FDAR看板
日期/班 次
问题反馈 (F-FIND￡FEEDBACK)
发现问题
时间 计划型号 目标产量 实际产量 差异
问题分配 (D-DEPLOYMENT)
问题接收与处理
问题归零
归零诚
(A-ACCEPT￡ACTION) (R-REVIEW￡REPORT) 信评价
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案例
主指标：设备停机率
子指标： 1、设备三级保养程序（3套：例行、一级、二级） 2、设备三级保养实施（执行率100%） 3、员工设备使用知识培训（1次/周，合格率100%） 4、设备管理档案建立（1份） 5、设备故障现场处理（10分钟之内） 6……
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案例：如何解决“量化”问题
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日清实施流程——三段法
➢班前明确目标； ➢班中适时控制； ➢班后总结清理。
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日清实现形式
➢班前会 ➢班后会（日清会） ➢日清表
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管理人员日清表
姓名：
部门：
年月日
计划工作项目
月度 当日 目标 计划
当日 实际
差异分析
解决措施
责任人
期 限
临时工作项目
目标
当日 计划
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目标分解原则
➢ 自上而下，由大到小； ➢ 责任到人，人尽其责； ➢ 既要分数，更要分路； ➢ 充分预算。
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目标论证和分解的关键环节
❖ 项目 ❖ 指标设立 ❖ 现状分析（盘点） ❖ 母本状况 ❖ 实施对策 ❖ 时间进度 ❖ 责任人 ❖ 考核标准
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问题管理——逢山开路，遇水架桥
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一、问题管理理念
1. 看不出问题就是最大的问题； 2. 重复发生的问题就是作风上的问题； 3. 终端的问题就是领导的问题。
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二、问题管理的切入点：老大难问题
1. 老问题——指重复出现的，长期得不到 解决的问题。
2. 大问题——对目标完成阻力最大、对外 影响最大、造成的损失最大的问题。
➢ 上级部门或单位方针目标； ➢ 国内外市场信息、市场调查和预测。
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目标制定原则
➢ 有竞争力； ➢ 管理不漏项 ； ➢ 可以量化。
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目标要有竞争力
➢ 目标服从战略需要，而不是现有条件； ➢ 要做第一，不是第二； ➢ “优势富集理论”； ➢ “一个鼻子原理”。
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管理者五项技能修炼
主讲：杨克明博士
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第一项修炼：问题管理——逢山开路，遇水架桥 第二项修炼：目标管理——目标明确，预算到位 第三项修炼：日清管理——日事日毕，日清日高 第四项修炼：激励管理——三法并用，正面导向 第五项修炼：文化管理——同心同德，言行一致
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第一项修炼：
一台不少追溯到人
差异分析
人/部门
支持部门问题归零台帐
备注:
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第二项修炼：
目标管理——目标明确，预算到位
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通过哪些管理措施实现“目标明”？
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目标制定依据
➢ 企业现状分析及上年度企业方针目标诊 断中的问题；
➢ 企业的各种中长期规划，及企业领导的 任期目标；
……
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精神激励创文化
1、年度综合奖励 2、分类奖励 3、合理化建议奖励 4、员工发明奖励 5、企业报书面奖励 ……
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第五项修炼：
文化管理——同心同德，言行一致
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1、企业文化是什么？
广义 狭义
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任何组织都是有文化的
没有无文化的组织，只有不同文化的组织。
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四、解决问题的原则：三不放过
1. 找不到具体责任人不放过——责任人 没有受到教育不放过；
2. 找不到问题的真正原因不放过——在 于你敢不敢把自己摆进去；
3. 找不到最佳解决方案不放过——方案 落实不到位不放过。
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五、解决问题的三种方法
1. 态度问题： 惩罚+教育 2. 能力问题： 责任+训练 3. 创新问题： 鼓励+控制
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激励的三大方法
1、物质激励做基础 2、晋升激励定方向 3、精神激励创文化
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பைடு நூலகம்
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物质激励做基础
1、薪酬制度 2、日清考核 3、月度考评 4、即时激励 ……
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晋升激励定方向
1、竞聘上岗 2、海豚升迁 3、轮岗机制 4、末位淘汰 5、三工转换 6、班组升级 7、工位认证
C----Control 控制
Clear
清理
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日事日毕， 日清日高。
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日清“清”什么？
➢清点带面； ➢清下联上； ➢清果纠因。
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日清“清”什么？
➢目标是否达到，差距在哪里？ ➢为什么会出现差距，问题在哪里？ ➢如何纠偏及弥补，路径在哪里？
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4、海尔文化给我们的启示
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企业愿景表明企业应该往哪里去。 企业使命表明企业存在的价值和意义是什么，企业为什么要存在和持续 成长。 企业精神表明企业在面临重大事件或困难时，应该具备什么样的心理能 量来面对。 核心价值观表明企业应该具有什么样的做人做事的最高准则。 经营理念表明企业在未来三五年中的经营战略、经营思路、业务模式、 业务组合等等。 管理理念则是企业在管理过程中所秉持的关于人才、领导、制度、沟通、 学习、创新、质量、服务等方面的基本理念或原则。
消极文化，积极文化； 统一文化，离散文化； 强势文化，弱势文化； 隐含文化，成文文化。
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企业文化的核心是价值观
企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最 核心的内容就是价值观。有什么样的价值观，就 有什么样的规章制度和行为规范，这又保证了物 质文化的不断增长。
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2、企业文化如何落地
3. 难问题——指用多种办法逐渐有效但又 不能很快得到根治，这种解决难度高的 问题。
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三、问题分析的方法：见数又见人
数
事
人
体系
团队
观念
通过人管事， 通过事找人； 没有不对的事， 只有不对的人。
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根据数字找差距，差距来自哪些事？ 事情出自什么人，人员背后啥观念？ 错误观念可普遍，什么方法能解决？ 方法固化成模式，模式推广团队强！
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六、解决问题三步曲