处理
成立工作小组，收集群诉客户名单，了解每户客户投诉的深层次原因，收集组织者名单，约组织者单独访谈，统一回复口径及处理底线，做好内部员工培训，明确内部工作组分工，明确对外发言人，制定应对媒体的策略。
分析
对产生投诉的原因做好法律风险评估，分析，对服务或产品缺陷进行分析，明确公司处理原则。
改善
针对此事分析深层次的改善地方，包括对相关政策的理解，服务与产品的改进，对客户诉求的预防等。处理群诉本身存在不足进行检讨，如工作小组工作存在不足，解决方案合理性，与客户沟通及时性等方面进行检讨，不断完善群诉处理程序，演练。
改善
隐患排查，并整改，完善提示标识，对设计不合理的硬件需提交发展商整改，避免出现类似问题。
三、设施设备管理
1、市政停电发电机不能启动事件
处理
设备主管到现场组织抢修，通知相关岗位向客户做好解释，安抚客户，统一回复口径“市政停电，已联系供电局，正在抢修中。”尽快恢复供电。
分析
设备维护是否到位；员工对设备操作、保养方法是否熟悉；维修、保养监督巡查是否到位。提高设备责任人专业技能，强化责任心。需专业厂家技术支持的，应注意维修改造安全性、合理性。
6、泳池类突发事件处理
处理
救生员将溺水者救出泳池；倒水；视情况采取人工呼吸、胸外按压；呼叫同事；呼叫1生员的上岗证是否齐全、是否由救生员责任心不够引起、救生措施齐全，如救生圈/水深分隔线/观察台是否齐全、部门应急预案内容是否合理并得到了多次演练、救生员的救生技巧、泳池管理人员或部门负责人巡视泳池管理情况，泳池安全提示标识齐全、清楚。
分析
安全岗位不尽责或设施不完善出现故障可能导致的法律风险。
改善
将事件及时通报，加强住户消防知识宣传。检查报警设施运行情况，梳理存在问题及时处理。
6、人身伤害、纠纷及其他类事件
处理
事件处理经过描述的准确性、全面性、客观性；明确事件的责任；顾客潜在的要求，统一回复口径。消除内外顾客/员工的影响；跟进相关部门的处理进度，对可能导致顾客借助媒体的报道，需寻求（总办）协助处理。
各类突发事件处理、回复要点
一、安全管理
1、盗窃类事件
处理
对客户及时安抚，事件处理、回复内容描述的准确性、全面性、客观性；了解
顾客意图，注意消除事件负面影响，采取应对措施，保留好现场证据（录象及
书面记录），统一回复口径。
分析
评估安全岗位不尽责或设施不完善出现故障可能导致的法律风险；顾客对事件的质询及可能带来的后续影响（媒体）；应对顾客的后续措施及维系顾客关系恰当性。
3、机械操作伤人/物事件
处理
伤及客户或操作人员自己的，做好救护；涉及保险部门处理的，及时保存、报送资料。损坏物品的，通知物主，承担相应责任。
分析
该机器的性能是否满足操作期安全要求、操作人员是否接受培训并熟练掌握了机械操作技术、操作过程中是否符合作业要求、操作人员是否采取了安全防范措施/本人是否按规定佩戴了防护器械、是否因长期没有修剪而导致、绿化带是否定期清理石头/杂物、管理人员巡视是否到位。
改善
彻底检查设备运行有无异常情况，排除故障隐患，重新检讨故障应急操作指引，组织演练，提高相关人员处理类似事件的应急能力。
2、给排水管堵塞、爆管漏水事件
处理
设备主管实地查看，分析原因，安抚客户情绪，确因我方责任的，予以一定补偿。如果是产品质量问题、安装或客户使用不当造成的，追溯相关人员责任。
分析
设备维护是否到位；员工对设备操作、保养方法是否熟悉；维修、保养监督巡查及记录是否到位、完整。
改善
绿化人员剪草前检查草坪、机器，带防护罩，并纳入岗位职责，进一步规范剪草流程。
4、消杀中毒事件
处理
急救，甄别中毒的药品名称及成份，送医院处理，安抚员工情绪。涉及保险部门处理的，及时保存、报送资料。
分析
员工是否对消杀过敏、当次是否有能力消杀，对消杀时间合理性，如气温和风力，是否适合进行消杀作业、消杀员对消杀知识的掌握程度、消杀药品的配比、上级的指导与要求是否达到要求、药品的保管与贮藏是否按要求进行、是否使用了违禁或高度危险药品。
4、员工意外受伤或死亡（包括施工单位、供方员工）
处理
及时救治，通知警方，通知家属，保护现场，取证，统一对外回复口径，做好员工情绪安抚。
分析
工作操作流程规范，劳动保护措施是否到位，员工是否具有相关岗位操作资质等，职业安全意识，是否存在安全隐患。
改善
检讨工作流程合理性，强化员工职业安全，排除工作现场安全隐患，要求施工单位、供方单位加强安全检查及员工职业安全教育。
改善
掌握消杀注意事项（如时间、气候变化），劳保配备齐全，员工职业安全意识强化。
5、消杀引起的植物/动物伤害
处理
鱼类或昆虫受药害时，基本没有有效解救措施。植物药害时，在喷药后1小时内喷洒大量清水；修剪受药害的枝叶，避免影响美观。造成客户损失的，须做好客户服务工作并予以补偿。供方引起的，须追究供方责任，内部员工引起的，追究当事人责任。
改善
对管道定期维护、检查，及时发现处理，对于设计不合理的管道考虑改造，对于用户使用不当造成的，应当加强宣传，引导客户正确使用。
3、电梯困人事件
处理
设备责任人、设备主管现场查看，分析原因，统一回复口径，通知相关岗位做好解释工作，安抚客户情绪。由供方保养维修不到位引起的，须追究供方责任；违章使用引起的，追究使用人责任。
分析
物品放置位置是否合适、员工对工作内容及流程是否熟悉、员工是否及时对客户的不当行为及时予以制止，现场标识是否充分。
改善
对样板房员工培训，物资检查、对客户不当行为及物品提示是否充分进行完善，检查物资摆放合理性，进一步完善员工工作职责。
2、家政服务损坏物品事件
处理
保洁负责人和客服主管实地查看，鉴别责任，现场拍照取证、分析，安抚客户情绪。确因我方责任的，予以必要的补偿。
改善
合理安排救生员上班时间，高峰期巡查方式及人员配备充分，有效劝阻顾客不当行为，泳池紧急预案的演练，提高救生员责任心，完善泳池设施及标识。
7、泳池硬件原因而致人伤害
处理
伤口包扎、必要时呼叫120，同时做好回访，安抚客户。
分析
隐患排查，如是否存在疏漏、警示标识是否醒目、救生员现场应急处理的熟悉程度、在人流高峰期，是否采取了相应的分流/疏导措施、对老人/小孩是否给予了足够的关注。
分析
员工上岗前是否经过了相应的培训与考核/实习、工作流程是否正确、所提供的服务是否属于服务范围、在服务过程中，员工的该行为是否经过客户的许可、在提供服务前，是否已经确定我们有足够的履约能力、机械/用品是否使用得当、管理人员在安排该员工任务时是否考虑其工作能力。
改善
新增服务项目或是提供本部门的个性化增值服务，须事先评估，明确哪些服务不提供。新人单独上岗前需做相应培训与考核。
处理
及时报警（120、110），通知客户家属，保护现场，取证，跟进警方处理结果，统一对外回复口径，做好员工情绪安抚，做好应对媒体的方案。
分析
针对此事分析物业管理的职责是否尽到，提示性标识是否充分，明确责任，评估法律风险。
改善
完善现场设施或提示性标识，如果是产品缺陷应协助整改，尽快消除负面影响，减少对其他客户影响。
分析
安全岗位尽责状况、指挥不当、标识不完善或设施不全、设计不合理等可能导致的法律风险评估。
改善
根据以上分析针对存在问题落实整改，完善现场标识或设施，对相关岗位人员强化车场指挥手势等培训，避免以后发生类似事件。
4、车被砸、车胎被扎、车撞公共设施设备事件
处理
实地查看，明确事件的责任；如属管理原因，报保险公司处理，及时消除事件的负面影响；车主自身原因，协助顾客处理。
2、抢劫、打架事件
处理
及时报警，跟进警方处理结果，注意对事件描述准确性、全面性、客观性；明确事件责任。
分析
安全岗位不尽责、自身管理原因或在红线外发生可能导致的法律风险；对顾客应采取的后续措施和可能的后续影响（媒体）；消除顾客对事件的影响，在事件中员工自我保护意识及正当防卫措施是否恰当，评估当值安全员处理事件的及时性、有效性，评估对公司的负面影响。
分析
消杀通知住户，并明确注意事项，对鱼类、蜜蜂对敌敌畏、敌百虫等药品敏感；萝卜、白菜等十字花科植物对敌敌畏、敌百虫等药品敏感；新长出的叶片用药浓度不能太大；高温时、药品浓度过高时植物易受药害。
改善
消杀前做好准备工作，如通知住户，并明确注意事项，此要求纳入消杀作业文件。员工掌握中毒药品名单，提高消杀人员业务技能。
分析
员工上岗前是否经过了相应的培训与考核/实习：操作流程是否合理；设备维护是否到位；维修、保养监督巡查是否到位，安全提示标识是否充分。
改善
完善安全提示，重新检讨设施设置合理性，予以整改；安全员放行流程调整。
5、设施松脱、倾倒伤人事件
处理
技术主管实地查看，鉴别责任，现场拍照取证，分析，安抚客户情绪，确因我方责任的，协助报送保险公司。
2、媒体暴光事件
处理
明确责任，确实是工作失误需对相关责任人处理，如不符合事实报道需及时与媒体沟通澄清，消除负面影响，重新检讨危机公关流程。
分析
工作是否符合公司要求或法规规定，是否存在法律风险或损害客户利益进行分析，并制定整改措施。
改善
针对工作不足重新修改相关文件，培训到人，强化工作人员责任心。
3、服务区域客户意外受伤或死亡事件
改善
采取的补救措施全面，如：追究相关责任人，将信息及时在小区通报，请客户加强安全防范；及时与业委会派出所沟通协调、跟进警方处理结果，与客户保持沟通，适时反馈信息。关注投诉网站言论；对现有安全岗位、巡逻路线、安全监控盲区、技防设施等进行全面评估并制定详细整改措施。针对事件组织安全员讨论，总结经验与教训。
分析
对供方保养、维修监督、巡查是否到位，电梯困人解救时间是否及时，技术人员业务技能是否达到要求。