目录一、接待原则： (4)一）平等原则： (4)二）对口原则： (4)三）节俭原则： (4)四）周到原则： (4)五）保密原则： (4)二、接待岗位职责 (4)三、公司接待规格及标准 (4)一）A类接待 (5)二）B类接待 (6)三）C类接待 (7)四、接待具体事项及职责分工 (8)一）A类接待前期准备事项及职责分工 (8)二）接待实施阶段事项及职责分工 (9)三）接待结束后收尾工作 (9)五、附录 (11)附录1：接待类型 (11)一）按事先是否预约分类： (11)二）按接待事务分类： (12)附录2：接待礼仪 (13)一）形象礼仪 (13)二）接打电话： (15)三）迎接 (16)四）介绍： (18)六）握手 (19)七）用餐 (20)八）行进和引导 (23)九）颁奖礼仪 (24)十、赠送礼品 (25)十一）送行 (26)十二）秘书特殊礼仪： (26)附录3：来宾座次安排 (30)一）会务座次 (30)二）宴会座次 (33)三）大型演出： (35)四)乘车座次安排 (35)附录4：重要的接待活动 (38)一）签字仪式 (38)六、附表 (40)一）附表1：《接待服务需求表》 (40)二）附表2：《企业管理部接待工作分工表》 (43)三）附表3：接待短信发送一览表（模板） (43)四）附表4：接待日程安排（例） (44)五）附表5：物业公司应承担接待事项表 (50)六）附表6：参观路线及解说词 ............................... 错误!未定义书签。

七）附表7：抵达公司的行车路线 ............................. 错误!未定义书签。

八）附表8：京诚公司停车路线及停车位示意图 (64)九）附表9：北京餐饮指南参考表 (66)十）附表10：北京住宿指南参考 .............................. 错误!未定义书签。

十一）附表11：京诚公司已签约协议快捷酒店信息表 (79)十二）附表12：接待手册模板 ................................ 错误!未定义书签。

一、接待原则：实行“平等、对口、节俭、周到、保密”原则。

一）平等原则：对来宾无论职务高低，一律平等对待。

一般情况下，同级别领导出面接待同级别来宾。

特殊情况，高规格接待。

二）对口原则：公司各单位按照职责划分实施对口接待；三）节俭原则：招待来宾从简，不铺张浪费、不重复宴请，招待费实行内部成本核算；四）周到原则：接待各环节应衔接周密，使来宾感到热情、舒适、周到；五）保密原则：接待过程中不得让来宾查看公司标有密级的文件、资料，来宾活动范围原则上仅限于会议室或参观区域内；接待人员在介绍公司情况时应回避回答涉及公司商业机密的问题。

接待结束后，接待人员应对涉及保密范围内的会谈记录保密。

二、接待岗位职责1、负责起草公司接待管理办法（含接待费使用规定）；2、负责编写、修订、完善公司接待标准手册；监控实施情况；3、编制公司年度业务招待费预算；负责公司招待费预算执行情况的审核、监控；4、负责提出公司接待礼品采购方案；监控礼品合规使用；5、草拟公司层面大型活动方案及活动费用预算；6、负责协调公司层面会议、仪式、大型活动等接待服务；7、负责综合协调公司领导及高管重要来宾接待服务；8、协助、指导部门及子公司来宾接待；9、负责全公司接待业务培训。

三、公司接待规格及标准按照来宾职务、级别及洽谈内容重要性等方面，公司对外接待分为以下三种规格：一）A类接待二）B类接待三）C类接待四、接待具体事项及职责分工一）A类接待前期准备事项及职责分工A 企业管理部党政办公室或主责接待部门提供接待信息：1）来宾信息，包括：来宾姓名、职务、来访人数、来访事项、到达时间、车辆号牌、来宾单位联系人、联系电话2）京诚公司对接人员信息：主责接待人姓名、职务、参与对接人员姓名、职务、党政办公室联络人、联系电话。

3）联络人填写《接待服务需求表》（见附录1），至少提前一天交企业管理部物业服务组。

B 企业管理部党政办公室或主责接待部门编制接待方案1）来访议程安排表（见附录模板）；2）来访行程安排表（见附录模板）；3）将议程、行程安排呈送主责接待领导审批后实施。

C 企业管理部党政办公室或主责接待部门通知接待相关事项1）通知并落实我方参与接待人员，将议程、行程安排表送达所有参与对接人员。

2）将议程、行程表传送来访单位联络人。

3）将议程、行程表发企业管理部党政办公室/物业服务组及有关部门。

D 企业管理部党政办公室或主责接待部门负责安排专人照相及写宣传报道稿件。

E 企业管理部物业服务组落实《接待服务需求表》：准备会议室（会标、桌签、音响、投影、资料、茶水等）、住宿、用餐（提前一天审定客餐菜谱）、车辆（提前安排车辆接送）、车位（提前预）、摄像（通知图文公司）。

F 企业管理部物业服务组组织来宾活动区域环境清洁、灯具维保等。

G 企业管理部员工服务组负责预订机票或火车票，企业管理部党政办公室或主责接待部门接待联络人负责提供购票需要的信息（姓名、身份证号、前往城市、前往时间、航班/车次等）H 企业管理部员工服务组负责在公司内部安排休闲活动。

物业服务组负责在公司外部安排休闲活动。

二）接待实施阶段事项及职责分工1、企业管理部党政办公室或主责接待部门联络人落实来宾准确到达时间，在来宾到达前10分钟通知主责接待领导，按行程安排表的具体要求，到门口迎接或到贵宾室（接待室）迎候。

2、企业管理部企业管理部或主责接待部门联络人引导来宾到会议室或贵宾室（接待室）。

3、企业管理部物业服务组负责：1）物业安排巡检人员等候来宾车辆，引导入位；2）来宾车辆到达南大门，门岗立即告知党政办公室接待联络人。

3）会务按时播放大屏幕欢迎词、公司宣传片；4）会议期间会务服务；5）客餐准备及按时供餐（洽谈即将结束时，联络人通知食宿管理岗位人员做好供餐准备）；6）礼品拿到指定位置或交来访单位联系人。

7）安排车辆送站。

4、如来宾委托购票，员工服务组票务人员完成订票后，立即告知企业管理部党政办公室或主责接待部门联系人，由联络人通知来访单位来联系人，请来宾自行到机场/车站取票.三）接待结束后收尾工作1、企业管理部党政办公室或主责接待部门接待结束第二天在协同网《公司新闻》栏目发布报道。

2、企业管理部党政办公室或主责接待部门联络人提交礼品领用流程。

3、企业管理部物业服务组或主责接待部门签认用餐费用、会议有偿服务费用。

4、企业管理部物业服务组或主责接待部门确认接送来宾车辆使用公里数。

B\C类接待参照上述程序。

五、附录附录1：接待类型一）按事先是否预约分类：1、无预约接待指事先无预约、临时来访者的接待。

一般由前台接待人员负责；公司实行严格的出入查证，对无预约的客人，原则上不允许进入公司内。

但对于以下几种情况应区别对待：1）对于公安机关、消防机关、交通大队、城管等政府或机关性质单位人员突然来访：此类人员来访时，保安在确认客人身份后，应第一时间告知企业管理部相关岗位管理人员，由相关管理人员负责接待。

相关管理人员在得知此信息时，应第一时间赶赴大门处迎接，并与会务与接待岗位人员联系，安排会议室。

将客人引领至会议室，送上茶水即可。

此时的接待以配合对方执行相关检查或公务为主。

2）与公司内相关人员确认后，可接待的客人：前台接待人员应让公司内相关人员亲自到前台接待室引领客人进入公司，同时客人需要在来访登记表上登记相关信息，并填写会客单，领用来宾卡。

3）与公司内相关人员确认后，暂不接待的客人：前台接待人员应告知客人相关人员不在,或正在开会无法接见.建议下次预约后再来。

➢当客人坚持要见相关领导，且态度坚决时，应对办法为：前台接待人员应询问客人来访的真正来意，确定客人姓名、所在单位名称，职务。

如来访意图带有投诉、恶意制造影响等性质，保安应第一时间通知保安主管，保安主管应尽快派人维护秩序，并通知企业管理部物业管理人员，由物业管理人员告知相关领导确认相关事宜，如果相关领导不愿意接见，则安排保安将此客人引导入前台接待室，由物业管理岗位人员告知客人“实在对不起，某某领导不在公司……”。

尽量安抚对方情绪，并劝其其离开。

如果对方情绪波动很大，且有过激行为的冲动，则应立即通知公安机关处理，并在公安人员抵达前，尽量稳定局面，避免矛盾激化。

2、有预约接待：指经公司领导或相关部门同意、事先约定的来访接待；公司领导的预约接待由企业管理部或分管部门主责承办；各部门的预约接待由本部门自行承担，需要时企业管理部可以协助。

1）当为来宾主动预约来访时：当公司负责与客方沟通落实接待事项的人员（以下简称“公司联系人”）接收到来宾的书面预约通知或电话预约通知或电子邮件预约通知时，应询问来宾《接待服务需求表》（见附表1）中基础信息栏内容，将预约通知、来宾基本信息告知主责部门领导或预约接见的最高职务领导，确认是否接受预约。

（1）当相关领导同意来宾预约时：则可与领导及来宾联络人沟通《接待服务需求表》中相关事项。

确认后提交企业管理部物业服务组“会务与接待管理岗位人员”。

（最迟在接待前一天提交）。

（2）如果预约时间与预约接见的主要领导时间有冲突，或相关领导不同意来宾预约时：公司内联系人应回复来宾更改预约时间或委婉转告推迟预约。

2）当为公司邀请来宾来访时：邀请A类接待的客人，应由主责部门（或企业管理部）与拟邀请来宾所属单位办公室联系确认接待的时间和主要日程安排事项。

当确定了来访时间和议程，则开始进行接待各项准备工作。

详见附表2：《企业管理部接待工作分工表》：二）按接待事务分类：1、公务来访接待：指公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。

2、业务联系接待。

指与各部门联系工作、业务的来访接待。

3、事务来访接待。

附录2：接待礼仪接待人员是公司的“窗口”，直接反映出京诚公司的企业文化和对外在形象。

因此，接待人员必须十分重视礼仪和规范。

一）形象礼仪1、刘海不能过眉毛；2、装职业装，注意全身搭配颜色不要超过三种；3、女性袜子应为肉色；男性袜子应为深色；4、皮鞋应为黑色或棕色，女性鞋跟不能超过5cm，不带声响。

●站姿：➢女士站姿：第一种：前腹式：两脚分开呈“V字形”，两脚尖距离为一拳，脚跟靠拢，右手放在左手上，交叉放在小腹前。

第二种：丁字式：右脚放在左脚内侧中心线上，两脚尖向外略展开，形成斜写的“丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。

➢男士站姿：第一种：双手自然垂放于身体两侧，双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。

第二种：双腿打开，两脚间距离为肩宽距离。

双手背后，右手握左手，手心向外，●坐姿：➢女士坐姿：入座时应从坐椅的左后侧走到座位前，转身后把右脚向后撇半步，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，轻稳坐满椅子2/3处。