店长的职责与工作流程
主讲：邓桂龙
接受培训和培训他人都是首要任务 --- --- 步步高政策
目的
了解工作职责，高效开展工作
训练课程结束时，你将有能力做到
熟练掌握工作技巧，有效提高工作效率
参加人员
培训店长及处长
培训方式
投影仪
培训者
营运部长
培训时间
90 分钟
内容
➢ 店长的重要性 ➢ 店长的职责 ➢ 店长日工作流程 ➢ 店长的时间管理 ➢ 平衡积分卡管理 ➢ 总结 ➢ 测验
事
➢逃避性活动
➢符合别人期望的事
案例分析
第三步
对A店长的工作定位，并分析其工作现状
重要
•召开下周促销工作安排会议1.5H 一起重大顾客投诉事件的处理1H
公司要求上报上个月的业绩报表2H
周五业务会提前1H
不急
急
•阅读内部刊物1H
人事部明天要上报新员工试工期表现
•打电话给客户30分钟
结果报告
•聆听电话留言10分钟
值班经理制度 工作流程
• （三）营业后
• 1、做好《值班记录》，对值班中发生的突发事件，处 理过程和结果作详细的记录。
• 2、做好上下班的交接工作，落实未解决的工作， • 3、下午班值班经理营业结束后做好清场工作，会同防
损主管进行闭店后的安全检查。
时间管理
•第一代时间管理——备忘录型 特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧
重要
重要，不急
重要，紧急
紧急
不重要，不急
不重要，急
四象限工作性质分析
急迫
不急迫
I
重
➢紧急状况
II ➢准备工作计划
迫切的问题
➢预防措施
要
限期完成的会议或工作 ➢价值观的澄清
➢人际关系的建立
➢增强自己的能力
不
III
IV
➢造成干扰的事、电话 ➢忙碌琐碎的事
重
➢信件、报告
➢广告函件
➢会议
➢电话
要
➢许多迫在眉睫的的急 ➢浪费时间
第一代时间管理: 备忘录,适用于小作坊,小店管理,对突发事件无助 第二代时间管理: 计划效率手册,但与工作价值脱节 第三代时间管理：当公司进一步扩大，管理范围扩大时， 价值观的
问题,步调一致的问题突出了,所以,必 须抓授权、 抓规划。 第四代时间管理：公司规模进一步扩大，环境变化更为加剧。
• 靠远景管理：长远规划、企业文化、员工发展 • 超越时空：展望将来，可持续发展。 • 人本管理：学习力、团队建设 • 系统思维：5项修炼，学习型组织
店长的职责
• 四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商 圈内价格竞争优劣状态，商品结构组合实情作出最佳 高效的信息处理并承担行为责任。
• 五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商 品质量、商品引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。
• 六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合 商圈的实际确定本店的商品价格。
状况 • 卖场巡回通道的障碍（突出陈列），出
货状况 • 收银：排队状况、销售额核对
店长日工作流程
• 关店： • 备用品收藏、店门前收
尾工作，照关闭，清扫、 收银机结帐、查看电、 水情况、夜值、夜生鲜 收货准备
店长日工作流程
• 7:30-7:45 检查夜间保安巡查记录 • 7:45-8:00 一般巡店 • 8:00-8:30 与楼面经理、部门经理巡店 • 8:30-9:00 检查收货区域及库存 • 9:00-10:00 检查前区入口,收银区域 • 10:00-10:30 阅读昨日销售报表,库存报表,
检查收银现金报告 • 10:30-11:30 办公室时间 • 11:30-12:00 照管生鲜、食品或百货中一
个区域的销售及服务 • 12:00-13:00 午餐
店长日工作流程
• 13:00-13:30 店内巡视 • 13:30-14:00 重点巡查某部门(与楼面经理) • 14:00-14:30 主持工作会议 • 14:30-15:30 核查损耗，店用品，清洁，保
• 二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。 公司资本金包括：分店使用（占用）的各种设施设 备、投入分店的装饰、分店合理占用的商品流动资 金、备用金以及其它收入。
• 三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担 行为责任。公司经营技术资产包括：注册（登记） 商号、服务标志、管理模式、店铺布置、资讯系统、 员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。
历、鲜度巡检状况 • 清扫——店门前清扫状况、生鲜卖场通道状况、各种生鲜用
具的清洁 • 其他——购物篮车、音响设备开关、照明开关
店长日工作流程
• 开店：开店迎接顾客
• 商品——日配、生鲜的断货状况、生鲜 促销商品出货情况、进货状况
• 鲜度检查——果蔬、温度检查日历的签 字确认
• 后堂——更衣室、生鲜操作室 • 收银机——顾客排队情况 • 安排交替用餐 • 商品：特卖商品的整理，高峰前的断档
店长的重要性
店长是门店的代表者和责任者，是公司政策、规章
制度、经营目标的具体执行者，是门店经营活动的规 划者和指挥者，是员工工作的鼓励者和协调者，是门 店日常营运工作的分析者和控制者。
店长的主要任务是：执行公司营运政策、计划及目
标，在所管辖地区内，拓销本公司的商品，并对顾客 提供最佳服务，从而全面达成公司核定的各项绩效指 标。
15项浪费时间的主要因素
控制
信息传递
1、电话打扰 2、不速之客、顺便来访 3、信息资料不全 4、缺乏自我约束 5、不善于拒绝
1、频繁的会议 2、信息不足、或不清、或过多
决策 优柔寡断或拖延 组织 1、混淆职责与职权
计划
2、办公桌杂乱无章
1、试图完成过多的工作或不切实际的 时间预算
2、“消防救火”式或“危机型”管理
•注重单位时间的价值，而非单位时间 的效率（一二象限） •超越时空（今天要管理明天的时间， 第二象限） •以人为本的时间观（人的价值观统一） •系统的而非个人的时间管理
案例分析
第一步 将各项工作按其价值的大小一分为二， 1、2象限为重要；3、4象限为不重要。
第二步 根据各项工作的完工期限，远近分为1、 4为急迫的；2、3为不急迫的。
时间安排。 •第二代时间管理——事先规划安排行程
特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。 •第三代时间管理——规划、制定优先顺序，、操之在我。
特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的 活动排出优先顺序，有详尽的计划表、组织表。
第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观 之上。
第四代时间管理
•完成文件归档1H
不重要
案例分析
第四步
问题与措施
第一象限: 抓紧做;返回第二象限
第二象限: 重点做;按计划有步骤做;为明天准备
第三象限: 不花时间;少花时间;授权部下做
第四象限: 平衡好被支配的事情;不被迷惑,争取自由返回
一、二象限
第五步
时间价值=工作价值
将各项限时间合理的科学配置，将会遇到15项阻力。
怎样处理并减少工作中的 “救火”现象（二）
方法三
对已出现的“救火”问题 •及时处理，不要拖延 •及时总结，将倒外问题转入例内管理
案例分析
第六步 系统思维 面对变化的环境应变能力要强突出第二象限管理法牢 牢抓住关系企业持续发展,价值创造的大事,上下左右系统思 维步调一致
上
中
下
时间管理理论使用范围
指挥 无效的授权 人力 0
3、没有目标、优先次序、每日计划
4、搁置为完成的任务
怎样处理并减少工作中的 “救火”现象（一）
方法一 科学全面做计划 •将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对策 •严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然 方法二 严格计划控制过程 •明确计划控制电（尤其是关键控制点）设立控制检查人 •检查计划进展情况，健全各类检查信息反馈表 •预测可能发生的问题，做好必要的应急计划。
玻璃） • 进店内：确认——保险柜、竞争店广告纸、生鲜人员、各级
员工出勤状况 • 店内巡回：清洁状况、商品缺货情况 • 晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪检查、当天的
计划、连络事项 • 开店准备：商品——到货状况、DM邮报商品、季节商、A
类商品的配备 • POP广告——店内有无过期POP、POP张帖悬挂是否整齐 • 鲜度检查——生鲜蔬菜、水果不良品是否撤除、温度检查日
安，设备，周转库，冷库，检 查员工食堂，退货情况 • 15:30-16:00 检查前区收银、顾客服务情 况 • 16:00-17:00 检查补货和快讯商品 • 17:00-17:30 检查库存商品和货物堆放 • 17:30-18:00 巡店,与值班经理做工作交接
店长日工作流程
步步高公司要求的日工作流程： （附：链接）
7、检查卖场标价签，促销POP的书写、张贴的规范性和时效性。 8、检查卖场内、外促销活动地开展情况，保证规范操作，规范管
理。 9、检查卖场内、外环境卫生工作，督促员工保持卖场整洁、通畅。 10、处理超市各种突发事件，如总台不能解决的顾客投诉，防损
组难以处理的失窃案等。 11、遇有重大事件，及时向店长汇报，共同解决问题。
顾客，维持卖场秩序。 4、检查商品的缺品、补货情况，关注80-20商品、邮报商品、季节
性商品的动销情况，发现问题，及时督促相关人员查明原因， 明确责任。 5、检查商品三信制度的执行情况。
值班经理制度 工作流程
• （二）营业中
6、检查商品陈列情况，特别是80-20商品、邮报商品、季节性商 品、新品的上架，落实陈列原则，保证规范性陈列。
• 七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理 及要货；向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建 议。