✓表客人示为—的—是包得含到酒物店质的和重精视神，取 得 两店个方方的面同。情与尊重；
2.真心诚意听取客人投诉意见
设法使客人消气
只有“心平气同和”情才和有利理于解投客诉的人处理。
因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌
地请此客时人重坐要下的，是处再让理倒客宾一人客杯觉投水得诉请你时对他很，客慢在我慢乎人们讲他应的。的当投投把自诉己真视诚为酒致谢
避免下命令
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有不礼要貌直责地接备把指顾命出客令顾。重客如新的果表错有 述误什为。么请地求方。弄错了，尽可能 用“我”字开头。
事关紧要的措辞
❖ 负起责任
采取行动
检查实施 情况
记录存档
1.随时做好准备，接受客人投诉
❖ 持欢迎态度 ❖ 树立“客人总是正确的”信念 ❖ 掌握客人投诉的一般心态：
✓✓✓客客客人人人将通自利过己用投感投到诉不诉，满希的的望事机酒情会说店出 来 将承，认心为自中的己是的所得怒说到气饭的店发事的实泄尊是重出正；
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❖ 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值
❖ 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾；
目录
1 2 3 4
投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
聆听 表示同情 情况
与歉意
认真做好 记录
处理投诉的程序
提出解决 措施
6.及时上报，归类存档
❖ 及时上报主管领导 ❖ 不要遗漏、隐瞒材料 ❖ 加以汇总、归类存档 ❖ 作为后期培训内容 ❖ 及时完善宾客档案
7.投诉统计分析
❖对投诉产生的原因和后果进行反思和总结
❖有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。
处理投诉过程的五个注意事项
处理投诉过程的五个注意事项
❖ 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立 刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决 的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾 客产生其他误会。
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以
挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要 将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措 施防止再发生类似问题。
诉，耐心地听店客的人代投表诉去。接这待样，做欢一迎方客面人是的为投了诉、尊重客人
弄清事情的真的相意，见以并便同恰情当客尽处人管理，客；真人另诚投一的诉方向有面客利让人于表改示进歉酒意店，服务工作，
客人把话说完注以意满不足要他伤们客但求人接发的待泄自者的尊难心。免理有。些不愉快。但若假设客人遇到
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或
酒店客人投诉处理
对待客人产生投诉的正 确认识
投诉的性质、处理投诉的目的
❖任何饭店投诉都不可避免
▪ 关键在于我们要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。
▪ 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。
目录
1
投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则
2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉； ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
想想这些统计结果
顾客为何不上门
搬家, 3%
和其他同业 有交情, 5%
价钱过高, 9%
服务不周, 68%
产品品质不 佳, 14%
正确认识投诉
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生
2 4
怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
处理投诉的四大原则
❖ 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉的机会。
▪ 经研究发现： 1 2 3 4 5
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4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
❖ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
▪ 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。
▪ 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。 5、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。 6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。 7、不要转移目标。 8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
❖可对自一己些并较没复打杂国问际题长，途不，应便急非于常表恼态怒或的处找理。应礼 到貌大、堂清副楚理地，列发出了充一分顿理火由后说拒服不客付人费，。并在征得客 G某R人M位同耐客意心人的倾夜基听间础后投上，诉恰将空如客调其人坏分的了的话，处费恰理单巧。详赶查上案一例 维遍修，工 又正 礼忙 貌， 的需 请半 客小人时回后顾才是能否过有来朋修友理进。 过 ❖这房对时间一服 。时务 经不员 回能就 忆处应 核理该 实好让确的客属事人客，知人要道朋注事友意情所告的为诉进，客展 最人，将采取 使终的客措人施明 按和白 要解他 求决所 付问提 费题出，的的并时意致间见以。已歉经意被。酒店案重例 视，并已安排解决。
❖ 达成一致,应该做的：
计划好交涉的步骤。
从低起点开始，但是要有抬高的准备。
当对方感到不满意时表示理解。 ▪ 不应该做的：
立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
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服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负…责…。我们从没…… 我我们们一不直可都能是…这…样做的。 你弄错了……
这以是前你从的来事没，有你人自抱己怨做过决定。 这些。 绝对不会，绝对不可能。 这是我们公司的规定。
事关紧要的措辞
对事不对人
用“我”来代替“你”
❖ 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点 等；
❖ 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。
❖ 这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
❖ 对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在 征得客人同意后做出补偿性处理； 一位客人离店结帐时发现有国际长话费，
3
受理客人投诉的程序与技巧
4
典型案例分析
第一节