北京市第二中级人民法院：2000—2002年审结二审医 疗纠纷案件 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2000 2001 2002 20 51 78
铁面无情的数字（4）
辽宁卫生厅省级医疗鉴定的医疗纠纷数,1991-2001 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 1991 1995 2000 2001 10 70 140 176
护理案例分析（8）
手术中:电极板烧伤
防护不严,预案?
护理案例分析（9）
化疗药物外渗,不履行 告知手续
基本技能?
护理案例分析（10）
跌倒: 暖气片烫伤:
?
成功在于细节！
精神状态----保持头脑清醒
沟通语言 肠镜手术后病人 腹痛，手术者不看 病人，消化不良。 肠穿孔，三天后腹膜炎。

生命健康权
紧急避险原则
CCTV12-<<血的叹息>> (宁波同和医院黑心文件曝光 直销药害死病人) 左肾积水 3月 肾衰竭(28~32万)
(前三周用13种抗生素,泰能\万古\进口B98支)
下午3时30分许 深圳儿童医院 医务人员：肠镜坏了，所以做不了手术。 2 下午4时许 福田某医院 医务人员：医院只看大人，也没有小孩肠镜。 3 下午4时40分许 福田区某大医院 医务人员：没有肠镜。 4 下午5时30分许 罗湖区某大医院 医务人员：肛肠科已经下班了。 5 傍晚6时许 福田区某大医院 医务人员(检查并会诊后)：这个手术能做，但是这里做手术的患者 多数都是大人，而深圳市儿童医院做手术的患者多数都是孩子。 6 晚上11时30分许 深圳市儿童医院 救治情况：凌晨1时许，医生将龙圳推入手术室。次日上午11时30 分，小龙圳死亡。 1
医院?
医生?
八成子女不学医
为什么医患危机在增加?
外在因素 社会转型 信息不对称 政府 媒体 患者 内在因素 管理 医护
医院行业(职业)特征
高
战略职业
行业：石油、航空 核心价值观：深思熟虑、 志向远大
强人职业
行业：IT、风险投资、 广告、影视 核心价值观：坚强、乐观、 进取心强
违反规定和操 作常规 科室管理? 责任心不强。
护理案例分析（3）
因护士错发药物而造 成差错。 (造影剂)
违反操作常规 责任心不强
护理案例分析（4）
因护士巡视病房不 仔细，输血过程中 血液渗漏到地上
违反操作常规 责任心不强，遗漏必要的观察。 一定要引起重视
护理案例分析（5）
因一患儿在换床过程中 玻璃接头与鼻导管衔 接不紧，导致患儿口 唇轻微发绀。

控制我们的情绪
避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 引导有效沟通： 双向沟通 支持性沟通 理性沟通
沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向回应
眼到 口到 意到 表情到
沟通锦囊
多说四则: 多说关怀的话 多说激励的话 多说感谢的话 多说商量的话
关怀增加了解 激励提高士气 感谢拉近距离 商量建立信任
岗位？ 工资？
利润！
敬 业 的 层 级
第三层级
忠于信念
第二层级
忠于领导
第一层级
忠于岗位
医生的类型及定位
高
能 力
人才
人裁
人财 人材
意愿
高
低
低
墙角数枝梅
人文教育与法的约束
人是由_____所组成的?

荷静莲生
基因相同98.78%
老母猪的故事
人权(患者的权利)
生命健康权 身体劝 隐私权 平等医疗保健权(宪法第45条) 知情同意权(26条\30条\33条)
技术问题：1,胃穿孔平
片误诊 欠费6万 脑梗塞CT误诊 2,
诊断医生+临床医生!!!
基本功不扎实(加强三基训练)
医疗案例分析（6）
1· 化脓性中耳炎
2· 急型胆囊炎
未查胸片
医疗案例分析（7）
患者行肠道息肉电镜 切除术，预约单居 然由护士口头让病 人签字
侵犯患者知情同意权 法律意识淡薄，与患者及其家属沟 通不到位。加强医师法律知识教育， 增强法制观念
沟通锦囊
少说四则: 少说消极的话 少说对抗的话 少说偏激的话 少说攻击的话
消极令人沮丧 对抗引起冲突 偏激招来反感 攻击形成对立
“不伤害重于一切”
每位医务人员在医疗服务中应扪心“四
问”？
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
中国医师协会2004年调查报告
平均每家医院：66起医疗纠纷，5起打砸医院，
5名医生打伤 单起医疗纠纷最高赔139万，内部协调最高赔 60万，平均赔10.8万
中华医院管理学会2005年调查270家医院
三甲医院:医疗纠纷:30起/年赔偿费:100万/年
73%医院殴打辱骂医务人员,77%医院有拒出院
临床实践验证着客观事实：
知识和技能相仿的医生在诊治同类患 者的疾病中其疗效会有较大的差异。 说明治疗效果不仅仅取决于医务人员 的医学知识及操作技能，同时也取决 于医患之间的关系状态
沟通：规避风险！！！
入院沟通书
病程记录 各种告知书：最易被忽视的告知！ ……
医患沟通的内容


身体权
北大医院:
角膜 北京医院:切除肠管5000元 同济:器官移植中心
隐私权
什么是患者的隐私?
信息 空间 行为
示弱教育
与
感恩心态
什么是医疗行为?
诊疗目的性医疗行为 不具治疗性医疗行为
实验性医疗行为
侵袭性医疗行为
医疗行为是一把双刃剑
男性分布匀称的肌肉在运动中呈现阳刚之美 女性之美乃天地所赐 缺失一门课: <<临床决策学>>
医疗安全知识培训
张店区中医院 扬桂芹
风险!风险!
不可治理
不可治理状态的表现特征 偶然的暴露(事故) 查无可查(监控缺失) 基础制度缺失 无规范和治理
张慧慧:现为中国新闻社浙江分社新闻 中心副主任，此次“茶水发炎”事件 组织者
茫？ 使命
思索人生------金子会闪光吗?
盲？ 目标
忙？ 方法
知识与能力
风 险 按部就班职业
行业：公共事业 核心价值观：过程和细节、 谨慎周到、稳定保守
低 慢
客户中心职业
行业：房地产、 电器销售,餐饮 核心价值观：良好的顾客服务
反馈
快
好医生 先做一名好员工:“单位”是什么？
内科？外科？
员工赖以（唯一）生存的饭碗！
医学生毕业当年就业机率不到两成， 毕业后就业问题凸显
关于“饭碗”
还应当：公示诊疗内容、程序






明白看病的医疗费用 明白确诊结果 明白应该做哪些检查 明白治疗的方法 明白疾病愈后的注意事项预防病情发展或复发 知道诊疗程序 知道医护人员的诊疗权 知道做检查、手术应履行那些手续 知道诊治项目和药品的价格 知道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷
医务人员应当具备的技能
医疗案例分析（8）
一患者来取以前在我 院手术放置的双“J” 管，医生只拔除一 根。
违反操作常规 责任心不强，遗漏必要的检查。 自身上一定要引起重视
我院医疗纠纷特点：
1，服务态度往往是引发医疗纠纷的导火 索；
2，“半瓶醋”医生是引起医疗纠纷的 高发人群； 3，节假日和晚上是引起医疗纠纷的高 发时段；
关于知情同意
谈话比手术重要的多
二句忌语:
!
共勉
读万卷书不如行万里路； 行万里路不如阅人无数； 阅人无数不如高人指路；
高人指路不如自己去悟。
护理案例分析（1）

因护士查对不严， 将结晶的甘露醇给 病人输入。
违反操作常规 责任心不强，遗漏必要的观察。
护理案例分析（2）

病区存放药品,护士 查对不严，将过期 氨基酸给病人输入。
调整好我们的心态
最无奈的——信任危机 最烦心的——医疗业务以外的事 最担心的——医务人员的权益谁来保障 快乐着患者的快乐 痛苦着患者的痛苦 感动着患者的感动 悲伤着不被理解的冲撞 歉疚着亲情的缺憾
关注医护人员的职业倦怠
职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情绪衰 竭状态、人格解体、个人成就感降低，最终的结果 表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。 在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。 具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心情压 抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械性的照章 办事，对所有人都一副面孔；如遇有特别关照的立 刻就表现另外一种状态。这是用最节能的方式来应 对自己的工作，是典型的职业倦怠表现。
了解风险和危险
手术有没有100%
的风险? 用药有没有100% 的风险?
反思 ：医生的人文品格
牢记：生命就在你手中 医生的劳动源于对患者的关爱和知识的追求 信任：患者成为医生的助手 选择了医学，就选择了责任义务和奉献
负责任！
上班以后
关于:接触病人
记住:以感恩的心 特鲁多医生的墓碑: 有时去治疗 常常去帮助 总是去安慰
手术者责任心不强，处理术后并发 症的能力差。 加强医师职业道德和三 基培训。
医疗案例分析（2）
低血钾：急诊就诊。
1小时内死亡
基本知识＋服务态度
医疗案例分析（3）
消化道出血急诊入院
第三天死亡
缺陷？事故？
医疗案例分析（4）
胆总管结石 重症胆管炎
重症胰腺炎
感染性休克
住院一周死亡
犹豫不决
证据不足
医疗案例分析（5）
要容许患者在不被随意打断的情况下述 说病情和体验 要满怀感情或体现移情地倾听 要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病 性状态之间的区别 要在诊疗工作中将患者视为参与者之一 并要努力使其达到自知与自控的境地