的病人，医护人员于晨查房时应主动 询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁 食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护 人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术 室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热 情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病 情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮 食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好， 安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的 护理措施 。
如何更好的提高病人的满意度
疼痛一科
鲁彩会

在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的 经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生 存的强大运转过程。抓好“提高病人满 意度”的工作，可以提高医护人员的工 作技能和素养，避免医疗差错，减少医 疗纠纷；更是提升医院的知名度，加快 医院效益的发展，从而能在百佳医院的 竞争中立于强者席位。
1.微笑服务



真诚的微笑可以营造一个温馨的沟通环 境，让患者心里有了更多的信任和理解。 病人将会记住为他服务的是一位友善的 微笑的医生和护士。 每个医护人员应以真诚的微笑来打开患 者焦虑和不安的心门。
2.有效的医患沟通

医护人员应以心换心地换位思考，通过及时有效的医 患沟通可降低病人不现实期望。医护人员与患者及其 亲属通过面对面地接触进行的了解病人实际需求，探 明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务 的心连心工作。及时地沟通是帮助病人摆脱不现实期 望的有效途径。通过沟通，我们能够及时了解病人的 心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪 些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解 释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打 消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对， 调整好心态，重新定位，必然收到良好效果。
4.收费透明化

健全收费制度，清单账户透明，收费标 准上墙，做到账目日日清，使患者、家 属心中有数，对陪护人员实行管理，制 定各种便民措施，做到让患者满意。做 好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量 为病人节省不该花的治疗费用，减轻病 人负担。
5.主动服务

最重要的是医护人员应实施“主动服 务”，通过主动的多与患者沟通，及时 主动的诊治病人，及时主动的检查治疗， 按时查房，病情解释到位，主动及时的 处理病人的不舒服等等。加强患者对医 护人员的信任，增进医患感情，使患者 以最佳的心理、生理状态接受治疗 。
晨晚间护理

在每日晨间护理查房时，医护人员应主 动询问病入睡眠情况、饮食情况，需要 哪些方面的帮助。进行每项操作前，应 先向病人解释目的，征得同意后再进行 操作。晚间巡视病房时应及时主动的将 化验、检查结果反馈给病人，有异常结 果时给予相关的护理指导及心理护理。
术前准备

对准备手术的病人， 医护人员术前应与 病人沟通，了解病人心理动态，讲明手 术目的、经过、医生护士的技术力量； 指导术前、术后的饮食、卫生、活动知 识。下午巡视病房时，了解病人对指导 内容的掌握情况。晚间给予舒适、安静 的环境，使病人安心睡眠。
做好出院指导

对于准备出院的患者，应及时给予出院 指导，交代有关注意事项及办理出院手 续流程；出院带药的用法、目的、注意 事项；术后复诊时间及咨询电话。次日 陪同病人及家属至电梯口，物品多者由 护工协助护送至医院门口。出院后开设 “情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至 家庭、社区。
热情接待新入院患者

例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面 带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护 人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧 感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教， 进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告 知病人检查项目、目的、注意事项、费用等， 护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯 路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚 间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情 况。
认真对待每一位患者

对于病情较稳定的患者，应观察病情变 化，了解病人舒适度及身心状况，及时 采取相应的护理措施，去除不适因素； 阶段性的进行饮食、活动，卫生指导； 鼓励病人使用留置针，告之可避免反复 穿刺带来的疼痛；告知病人用药的作用 及不良反应，加强巡视。加强护患沟通， 及时满足病人生理、心理需求。

当然开展行之有效的医患沟通必须注意 得当的技巧和方法。要注意通过平时的 工作积累,首先赢得病人信任,与病人情感 同步;然后形成因人而异的沟通方案，以 不同的钥匙开不同的锁;为了取得良好沟 通效果，还应注意捕捉恰当的沟通时机。
3.加强培训学习

分批次组织医护人员外出进修学习以提 高医护人员的工作技能和素养，以便医 护人员以熟练的操作减少病人的痛苦， 让患者放心、安心。