1．旅游语言礼仪的原则有哪些？谈谈你的具体理解。

答；礼貌性原则，诚实性原则，目的性原则，对象性原则，灵活性原则。

2．什么是敬语？敬语有什么特点答；1，敬语是用来表示尊敬诚恳的语言。

敬语用在对别人的称呼表达：首先是对人称呼要用敬语，如老先生，阁下等；其次是尽量用最常用的敬语词，如请，友情，请坐，请便等，可以说情是万能的敬辞。

3．问候的正确顺序怎样把握?常用的问候语有哪些?答；问候如果涉及多人，可以统一问候，也可以由近及远的问候，或遵循有尊而卑的礼仪惯例。

常用问候有两种：1标准式问候。

一般在称呼前加好，如，您好，各位好，诸位女士好等。

2时效式问候。

结合时令进行问候，如，早上好，晚安等。

4．在旅游服务中，语言表达在声音处理上应该注意哪些问题，请谈谈你的体会。

答；1音量适中。

2音高适当。

3语速适中。

4语调自然。

5语气适宜。

5．体态语言礼仪的特点和作用怎样?结合具体事例谈谈你的体会。

答；体态语言的特点：1．连续性2．表意的情感性3．传播的多渠道互动性4．可靠性体态语的作用1．辅助作用①重复语言传输的信息。

②强调语言传输的信息。

③增加语言传输的信息。

④改变语言传输的信息。

2．独立表意3．显示良好的职业修养6．结合旅游工作的实际情况，谈谈如何正确运用目光语、微笑语、手势语。

答：1,目光语的运用技巧(1)运用注视，表达你对客人的尊敬和关注(2)运用环视，表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视(3)运用虚视，减轻心理压力，展现自己的勤勉和机敏微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。

2,微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。

不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康3,手势语的运用要求：作为旅游工作者，我们要重视手势语在交际中的作用，手势要求规范适度，不宜过多，应该显得落落大方、明确而热情，与全身配合协调，同时动作幅度不应过大，要给人以一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。

对于个体而言，我们手势语的样式和变化比较有限，运用中一定要讲求简括，具体要求体现在三个方面。

①精炼。

用必要的、少量的手势动作去衬托、强调关键性的、主要的内容。

②明确。

使用含义明确的或约定俗成的手势，充分发挥手势语的补充、强调等表达作用。

③行业规范化。

在配合口头表达或单独使用手势语时，要注意手势动作合乎行业规范。

7．酒店门厅迎送服务中应注意哪些礼仪?答：1、门厅迎接服务礼仪：（1）问候客人：“您好!欢迎光临!”；致15度鞠躬礼。

2）宾客乘车抵达时，提供护顶服务。

佛教徒除外。

（3）帮助客人提携行李。

征求意见。

（4）对老人、儿童、残疾客人予以必要的扶助。

征求意见。

（5）引位。

左斜前方1.5米处。

2、门厅送客服务礼仪（1）客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，（2）为客人拉车门请客上车。

（3）向客人告别（4）目送客人离去。

（5）主动、热情、认真地做好日常值勤工作。

（5）对于载客抵达的出租车，应将其车牌号记下。

8．大堂副理在服务中应注意哪些礼仪?答（1）接待客人要积极热忱，精力集中，以谦和、富有同情心的态度认真倾听，让客人把话讲完。

（2）对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录，以示郑重。

（3）能够设身处地为客人考虑，以积极负责的态度处理客人的问题和投诉。

在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的要求。

（4）当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，要宽容、忍耐，绝对不能与客人发生争执。

（5）尽量维护客人的自尊，同时也要维护好酒店的形象和声誉，原则问题不能放弃立场，应机智灵活处理。

6）对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的交代，力争在客人离开酒店前解决，并向客人表示感谢。

9．简述总台服务、总机服务礼仪规范？答：总台接待服务礼仪①客人离总台3米远时，应予以目光的注视。

②接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。

④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。

⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。

⑦重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。

⑧客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

2．预订服务礼仪①客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。

②客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。

③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。

④接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。

3．问讯服务礼仪①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。

②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。

⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。

⑦在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。

⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

4．结账服务礼仪①客人来总台付款结账时，应微笑问候。

②确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目③递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；④当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。

⑤如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。

⑥结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。

电话总机服务礼仪①在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用“喂”、“我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句。

②接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；主动问候对方“您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助③用电话沟通时，宜保持嘴唇与话筒约1寸距离，若靠得太近，声音效果不好；使用左手接听电话，以方便右手做必要的记录。

④要面带微笑，使语言热忱亲切、甜美友善，语调不宜太高，语速不宜太快，用词要简练得当。

⑤熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接电话。

⑥随时在电话旁准备好便条纸和笔，当客人留言时，要认真倾听和记录⑦为客人接转电话和查找资料时，不能让对方等候电话超过15秒钟。

⑧讲究职业道德，尊重他人隐私，不偷听他人电话。

⑨通话结束后，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可关掉电键。

10、酒店楼层接待服务中应该注意哪些礼仪？答：楼层接待服务礼仪①在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫生、舒适、安全的客房。

②楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客人：“先生(小姐)您好，一路辛苦了，欢迎光临!”如果是常客，要称呼客人的姓氏。

③引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。

④引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。

⑤客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。

⑥根据客人实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及服务时间。

⑦接待服务要以客人的需要为准，体现为客人着想的宗旨。

若客人不想被打扰，需要安静的休息时，服务人员应随机应变，简化某些服务环节。

⑧在问清客人没有其他需求后，应向客人告别，立即离开。

可说“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台”，并祝客人住宿愉快。

退出房间后，轻手将门关上。

12、简述客房清洁服务礼仪规范？答：客房清洁服务礼仪①客人一旦入住，客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进出该房间。

②有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。

先按门铃两下，未见动静，再用中指关节有节奏地轻敲房门，每次为三下，一般为两次，同时自报“Housekeep—ing”，在听到客人肯定的答复或确信房间内无人后方可进入。

③敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理：敲门时，门已经打开或客人来开门，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许，方可进入客房服务。

敲门时，房间内无人答应，进房后发现客人在房间或在卫生间，若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始工作；若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间并把门关好。

如果客房挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，服务人员不应打扰。

超过下午2点仍有“请勿打扰”提示，可通知客房主管或大堂副理，打电话向客人征询意见。

若房间内无人接听电话，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房。

若有异常情况，则由大堂副理协调处理；若是客人忘记取消“请勿打扰”提示，服务人员在清洁客房后，可留言告知客人。

④打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物品应放在原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；不可在客人房间看电视、听音乐；不可用客人的卫生间洗澡；不可取食客人的食品；不得接听客人的电话。

⑤清扫时，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向客人打听私事；如客人挡道，应礼貌打招呼，请求协助。

⑥客房清洁过程中，遇到客人回来，服务员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定是该房间的客人，并询问客人是否可继续整理。

⑦打扫完毕，不要在客房逗留。

⑧清扫时，遇到宾客外出或回房间，都要点头微笑问候，切勿视而不见，不予理睬。

⑨工作时，不能与他人闲聊或大声说话，做到说话轻、走路轻、操作轻。

在过道内行走，不要并行，不得超越。