读书破万卷下笔如有神《质量管理学》试卷（一）（）第一章～第三章总分题号一二三四五题分30 核分人15 20 25 10复查人得分一、单项选择题：在每小题的备选答案中选出一个正确答案，评卷人复查人得分本分，并将正确答案的代码填在题干上的括号内。
（每小题1 分）大题共30。
1．“大质量”观把质量视为( C )．经济问题 B A．技术问题．管理问题 D C．经营问题。
)2. 根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于( C．社会方面的特性B A．技术方面的特性D．安全方面的特性C．心理方面的特性）。
C 3. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（B. 汽车交付的及时性 A. 汽车的价格D. 汽车交付的方式C. 汽车百公里耗油量。
）4．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（ A．必须特性B A．魅力特性．非线性特性C．线性特性 D）。
A 5．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（B ．统计质量控制阶段．质量检验阶段 A D．ISO9000标准阶段．全面质量管理阶段 C6．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（ B ）。
A．技术方面的特性B．时间方面的特性C．安全方面的特性D．心理方面的特性7．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是( B )。
．必须特性B ．魅力特性A读书破万卷下笔如有神C．线性特性D．赋予特性。
C）8．质量管理中最基本的概念是（A．过程B．产品D．不良C．质量9．产品质量的最终裁判者是（D）。
A．质检员B．公司领导C．政府质量监督部门D．顾客10．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于( A )。
A. 理化特性B. 心理特性D. 社会特性 C. 安全特性11．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？( A )。
A. 质量B. 质量管理D. 质量策划 C. 质量控制12．下列费用中属于预防成本的是( D )。
A．进货测试费B．质量等级的评审费C ．对测试设备的评价费D．试制产品质量的评审费13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是( B )。
A．制造有形产品B．质量被视为经营问题C．直接与产品的制造相关的过程D．质量管理培训集中在质量部门14．在ISO9000族标准中，属于说明性的标准的是（A）。
A．ISO9000B．ISO9001C．ISO9004 D．ISO1900115．在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是( B )。
A．ISO9000 B．ISO9001C．ISO9004 D．ISO1901l16．被人们尊称为“统计质量控制之父”或“现代质量控制之父”的是（ C ）。
A．泰罗B．朱兰．石川馨D ．休哈特 CD ）。
17．国际上最早设立的质量奖是（波多里奇国家质量奖·．马尔科姆B ．中国国家质量奖A读书破万卷下笔如有神C．欧洲质量奖D．戴明奖18．提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是（ D ）。
A．石川馨B．梅奥C．休哈特D．戴明19．最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（ A ）。
A．日本B．美国C．欧洲D．中国20．体现顾客忠诚的表现有( D )。
A．顾客所做的B 顾客所说的C．顾客期望有更多满意的供应商可选择 D 主要测量现有顾客的满意度21．“顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺”是指( C )。
顾客满意 B. A. 顾客需要顾客欲望 D. C. 顾客忠诚。
B ）．实现顾客满意的关键是（22 ．产品和服务的质量B ．环境保护A ．过程的持续改进D C．员工满意）。
C 23．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是（B．数据语义分析A．边际分析D．方差分析C．频数分析。
）24．属于企业内部顾客的是（B．企业的供应商B A．企业的销售部门．企业的原始设备制造商D C．企业的代理商）。
B 25．企业（组织）存在的价值是满足（B．顾客的需要A．社会的需要．职工就业的需要．投资者的需要DC ） D 。
26．通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为（．忠诚的顾客A．重复购买者B C．主动性顾客D．合作伙伴) ( 27．企业经营的逻辑起点是 A 。
．产品的开发设计B ．识别和细分顾客A．读书破万卷下笔如有神C．到工商部门登记注册D．销售产品28．将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( B )。
A．马斯洛B．朱兰C．石川馨D．狩野纪昭29. 目前测量顾客满意度的主要方法是（ B ）。
A. 产品提供登记B. 顾客调查D. 交易数据分析C. 投诉的处理和跟踪30. 在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是（ A ）。
A. 交易关系B 竞争关系D 合作关系合同关系C.二、多项选择题：在每小题的备选答案中选出二个正确答案,复查人分评卷人得并将正确答案的代码填在题干上的括号内，正确答案未选全分）20（每小题2分，本大题共或选错，该小题无分。
)。
．国际标准化组织定义的产品种类包括( ABCD 1 软件B . A. 服务流程性材料D. C. 硬件E. 程序 ( DE )。
2．以下质量特性中属于线性特性的有A．民航客机中向旅客提供酒B．火车卧铺车厢保证开水供应D．商场售货员的服务态度C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具E．餐馆菜肴的味道）。
ABC3．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（．汽车的速度BA．机械零件的刚性D．耐用品的可靠性C．手表的防磁．食品的味道E )。
∶2000版的核心标准有( ABD 4. ISO9000 A. ISO9000 B. ISO9001D. ISO9004C. ISO14001E. ISO19011读书破万卷下笔如有神5．欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有( ABCDE )。
A．结果导向B．以顾客为中心．公共责任D C．敏捷性E．人员发展与参与）。
6. 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（ABC顾客驱动的卓越 B A 具有远见的领导敏感性 D 管理创新C系统的视野E）。
ABCDE7．朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（．BA．策划收集顾客需要和过程收集用顾客的语言表述的顾客需要的语言”我们“将顾客的需要翻译成．DC．分析顾客需要并排出优先次序E．建立测量指标与测量手段。
ACD ）8．决定顾客满意度的因素包括（A．顾客期望．顾客需要B ．顾客感知价值．顾客感知质量C D E．顾客认识水平。
) 9．一个企业的外部顾客主要包括( ABCDE．购买者A ．中间商B ．加工者．供应商DC E．潜在顾客）BCDE 细分顾客的依据可以是（。
10.地理位置B. A 竞争对手购买数量D. C 采购方式 E 产品使用情况三、名词解释题：分）15分，本大题共（每小题3分得复查人评卷人1．质量成本质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
．读书破万卷下笔如有神2. 过程P140是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3. 卓越绩效模式即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
4. 系统管理P144就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织绩效改进。
5. 内部顾客指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
复查人评卷人分得分）5分，本大题共25四、简答题：（每小题简述当代管理环境的特征1.答：⑴日益剧烈的变化⑵掌握主导权的顾客⑶无所不在的竞争2. 简述促使重视质量的主要原因同时也要求更为复杂的设计科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，（答：1）和精确的实施；2（）科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到前所未有的威胁；）各国政府对于质量的管制；3（4（）消费者权益运动日益高涨；5（）在质量方面的国际竞争日益增强。
读书破万卷下笔如有神3. 简述质量成本的分类。
答：质量成本的分类可以有多种方式：(1)一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本。
(2)最为人们接受和应用的分类方式是将质量成本分为：内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本。
4. 什么是ISO9000族标准？2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？答：(1)IS09000族标准是指由IS0／TCl76国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。
(2)2000版IS09000族标准的核心标准包括：ISO9000：2000《质量管理体系一基础和术语》、IS09001：2000(质量管理体系一要求》、ISO9004：2000{质量管理体系一业绩改进指南》、IS019011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》。
5. 简述实现顾客满意的途径答：⑴识别顾客需要和期望⑵将顾客预期质量转化为产品和服务规范，即设计质量⑶根据设计质量输出产品和服务，即实际质量⑷根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量⑸根据感知质量进行测量和反馈复查人分评卷人得10分）本大题共10五、（每题分论述题试述顾客满意对于企业来说的意义答：如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令某项服务的肯定评价，他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，读书破万卷下笔如有神他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。
美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%～85%的顾客会转向其他产品，只有30@%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
在令顾客满意时，得遵循一个道理：顾客就是上帝。