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投诉的常规应对策略
以作为改进管理和服务工作。并可以从另外 一个角度检讨、反思管理公司的各项工作， 完善和改进管理及服务工作。
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投诉的常规应对策略
策略五
督促相关部门立即处理投诉内容
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高水准物业服务的九大要素
要素八、服务制度——健全
物业管理应制定并健全一整套规范、 系统、科学的服务制度，以确保为用户提 供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易 于操作，切忌随意化、无章可循和以个人 意志为主的管理。
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高水准物业服务的九大要素
要素九、服务效率——快速
当用户对这些服务质量基本要素的评 估低于其期望值时，就会因不满而投诉。 用户对服务质量的期望值来源于用户日常 得到正常服务的感觉和来自物业管理公司 的服务承诺。
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投诉内容的前瞻
当物业管理公司对某项服务“失常” 时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现 小故障、信报未及时送达，维修人员未能 尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉 自己的不满；当物业管理公司的服务承诺 过高时，业主也易因期望值落差而投诉。
服务效率是向用户提供服务的时限。 在“时间就是金钱，效率就是生命”的时 间价值观下，服务效率高不仅能节省时间， 而且为用户带来利益。 因而管理公司应尽量提高员工素质， 减少工作环节，简明工作程序，缩短办事 时间，提高服务效率。
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投诉事件常规处理程序
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投诉内容的前瞻
⑤环境
办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐 等； ⑥方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套 服务项目，如停车场、会所、自行车棚、 邮局、托儿所等；
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投诉内容的前瞻
⑦时间
服务时间和服务时效及时快捷等。
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投诉事件常规处理程序
2. 对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉
意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所 属公司或房号、姓名及其联系的方法以便 于回复。
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投诉事件常规处理程序
3. 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，
要素三、服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务 管理中应该掌握和具备的基本功。除了需 具有良好的服务意识外，更重要的是员工 应具备较好的业务素质，如工程人员应具 备过硬的设备维护技术，财务人员应具备 丰富的财务管理知识，保安人员应具备过 硬的治安消防本领等。
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投诉内容的前瞻
特别是小区居民虽然入住“商品房”， 但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳 管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖 的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费 用，也动辄因一点小事而投诉。
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投诉内容的前瞻
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投诉事件常规处理程序
第一步
客户
投诉处
详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要则亲 临现场了解情况。
管理处
亲临现场 向投诉客 户了解情 况，进行 处理。
第二步
可以及时解决 的问题
主管部门
将处理结果及时回 复客户，并征求客 户意见。 将处理结果送至 管理处存档
第三步
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投诉的常规应对策略
物业管理公司要站在“公平、公正、合理、 互谅”的立场上向用户提出处理意见，同 时，协调解决好用户遇到的困难和问题， 满足用户部分合理要求。
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投诉的常规应对策略
策略四
感谢用户的意见和建议，作为改进工 作和完善工作的依据 投诉是用户与物业管理公司矛盾的最 大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用 户对管理公司还持信任态度，物业管理公 司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信 任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分 类，
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投诉内容的前瞻
用户使用物业、支付物业管理费，总是 希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便 舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑 到或完全按照用户的需要来设计，设备的 选型和施工质量也存在这样那样的问题， 因而造成上述的种种不便和问题。
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投诉内容的前瞻
第二类、对管理服务方面的投诉
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客户投诉有效处理的六大原则
原则四
在处理投诉的过程中，应正确把握好与新 闻媒体的关系；
原则五
在满足客户的要求时，应遵循公司的经营 原则办理，若客户的要求违背了公司的经 营原则，则应寻求法律援助；
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客户投诉有效处理的六大原则
原则六
将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训 教材。
良好而完善的硬件设施是实现高水平 物业管理的先决条件。物业管理中的服务 设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、 电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、 电器设备等等。对这些设备要加强管理、 精心养护，使之始终处于完好状态，降低 设备故障率。
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高水准物业服务的九大要素
处理用户投诉，一般采取以下几种方法：
策略一
耐心听取或记录投诉，不当面解释或 反驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方 面的服务或管理有了不满或意见，心里有 怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，
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投诉的常规应对策略
用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对 立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要 耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户 感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉 说的结束其怨气也会逐渐消除。
一时难以解决的问题
向客户做好解释工作，并给 予客户解决问题的大致期限
第四步
管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告
及时上报
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投诉事件常规处理程序
1. 物业管理处应设立专线投诉电话，电话在
三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌 用语规范，应认真、耐心接听并认真做好 必要的记录。
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室 内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然 性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发 性”，但因事件本身很重大，对用户的日 常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的 投诉。
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如何减低投诉的发生
？
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客户投诉有效处理的六大原则
原则一
接到投诉时，首先要假定我们的工作存在 问题；
原则二
出现投诉，一定要及时向上反映信息；
原则三
面对重大的投诉问题，第一负责人要负责 亲自处理；
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投诉的常规应对策略
安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示 要立即改正己过，一般会让用户感到满意 的。
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投诉的常规应对策略
策略三
对用户的投诉要求提出处理意见，满 足用户的部分合理要求 很少有用户向管理公司投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管 理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉， 并能解决其投诉的问题。
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投诉的常规应对策略
处理投诉时，应本着“细心细致、公 平公正、实事求是、依法合理”的原则， 以国家的法律、地方法规、行业规定及业 主公约、用户手册为依据，实事求是地设 法解决问题，消除用户的不满。
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投诉的常规应对策略
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外， 还应设身处地的为用户着想，努力为用户 提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬 的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、 服务范围等方面给用户提供方便。
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高水准物业服务的九大要素
要素六、服务程序——规范
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投诉内容的前瞻
投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
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投诉内容的前瞻
第一类、对设备设施方面的投诉
服务程序是指服务的先后次序和步骤， 它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业 管理水平的重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装 修审批程序、清洁程序等都要严格按次序 一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、 杂乱无章。
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高水准物业服务的九大要素
要素七、服务收费——合理
用户对物业质量的感觉来自七个方面： ①安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保 障； ②一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有可 靠性；
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投诉内容的前瞻
③态度
物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情 和蔼等； ④完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次 用户的需要；
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高水准物业服务的九大要素
要素四、服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包 含的必要服务项目外，物业管理公司还要 努力拓展服务的深度和广度，努力开展各 种能满足用户需要的特约服务和便民服务， 使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美 的服务。
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高水准物业服务的九大要素
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高水准物业服务的九大要素
要素一、服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理公司的 员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情 服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、 谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大 方、动作雅观、称呼得当。
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