《变更实施总结报告》
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流程图-1
CU-10 RFC评审 同意 拒绝 暂缓 CR-10 End
客户
客户 (CU)
变更请求开始 人 变更实施 责任人
提交变更 请求
R5 HE-20 R3 R7 RO-40 R3 CU-10 CM-10 RFC模板 R4 RE-30
谢谢

总部方案审核人 （HE ） 地区部方案审核人 （RE） 变更实施责任人 （RO）
对某变更的方案有效性和可实施性、总部相关产品的专家或研发人员 及时性负责 对某变更的方案有效性和可实施性、片区XX产品线高级督导 及时性负责 负责变更实施，对变更实施的过程 质量和结果负责
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变更流程相关定义 流程概述 流程图 流程关键点 关键职责 案例讨论
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定义
1. 变更：
本流程中的变更特指引起客户网络设备、网络结构发生变化，并存在高风 险的服务操作活动，包含但不限于设备软件升级，重要单板更换，及网络结 构调整等。(参考《变更分级标准》中的内容) ；
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关键点
3. 方案准备： 依据《变更实施方案（模板）》、《××产品软件升级指导书》、与软件版本配 套的《××产品版本说明书》等进行变更实施方案的编写。 Normal和Important级别的变更由地区部方案审核人进行审核，Very Important的 变更由总部方案审核人进行审核。 技术服务的方案审核人需对最终整体方案正确性负责，即使与研发人员共同进 行方案的审核，研发人员对所分配审核内容负责。方案技术评审，必须给出具体评审 意见。
(RO)
CM-40
CM-50
CM-60 递交用户 变更报告
CM-70 关闭变更 记录 End
变更管理 经理
准备作 完成检查
变更管理经理组织变更 (CM) 报告评审
变更准备 CHECKLIST CAB-20
变更评审 委员会
RE-40 远程支持
变更评审委员会
参与变更 (CAB) 报告评审
地区部方 案审核人
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关键点
4. 实施： 严格按照《变更实施方案》的步骤进行操作。 必须按照《现场服务作业指导书》的规范进行服务。 如果变更操作失败，按照《变更实施方案》中的倒回计划进行倒回。 如果业务不能在《变更实施方案》计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动《重 大事故恢复处理流程》。 根据需要，变更实施期间，地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。 变更操作完成后，把定制后的《版本说明书》及获取到的产品手册和资料光盘递 交给客户，对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘，并由客户在变更实施 的报告中签收。 完成实施后5个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。 实施责任人输出《变更实施总结报告》报告给变更经理； 5. 评估闭环： 《变更实施总结报告》评审：对于Normal级别的变更，由变更经理评审并完成报 告优化，对应Important和Very Important级别变更，由变更经理组织CAB成员共同评 审，根据讨论意见完成报告的优化。 提交《变更实施总结报告》给客户，获得客户对该次变更实施的反馈意见和是否 成功的结论。
Very Important 变更实施方 案模板
变更管理 经理
变更管理经理 (CM)
变更评审 委员会 地区部方 案审核人
同意 拒绝 暂缓 End
变更评审委员会 (CAB)
RE-10 R2 方案审核 (RE) 与验证
R4 RO10 RE-20 能否审 Y 核？
N
地区部方案审核人
CAB评审操 作指导书
通过评 审否？
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案例讨论
案例一： 在广东某商业网主机版本升级中，据合同应在XX年10月29日进行升级，但当有关升级人 员如期到达局方时，却发现局方仍未做好升级前的准备工作，升级推迟一星期。 一周后的11月6日00：00又对此局进行版本升级，由于软件问题导致43#模块无法加载。 此时其它23个RSMII已经全部成功，认为43#模块也可以成功。不断尝试加载，直至08： 00问题仍未解决，鉴于该模块地位比较重要，实放号码1800多，用户多为政府机关、商 业、酒店，升级小组方决定全面恢复。至11：50该商业网全面恢复R002版。至此本次 R003版本升级宣告失败。 该次升级失败造成11月6日通讯中断5小时以上的重大事故，对用户造成了很大的影响。 存在问题： 1、变更前未将《变更实施方案》提交客户审核，未与客户沟通确定变更（升级）时间，未 落实需要客户准备和配合的相关事宜。 2、《变更实施方案》未进行严格的模拟测试、验证； 3、《变更实施方案》中未详细制定升级不成功的风险规避措施，万一升级不成功需要在凌 晨6:00前倒回。
2. 变更经理：
指对变更前组织评审，变更中实施监控，以及变更后组织进行总结的责任 人，该角色通常是地区部和代表处技术服务产品经理及其委托人。
3.变更评审委员会（Change Advisory Board, Abbreviation: CAB）：
指为决策某一变更是否要实施及何时实施而成立的临时团队，该团队成员 包括但不限于代表处或办事处产品经理、服务经理、技术服务主任、市场客 户经理、地区部高级督导，总部专家等。
RE-30 Y A
CM-10 N HE-10 Y 方案审核 与验证 R5 RO10 通过评 审否? N HE-20
总部方案 审核人
总部方案审核人 (HE)
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流程图-2
CU-20 方案计划评审
客户
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流程概述
起点: 判断实施方案符合《变 更分级标准》，提出变 更请求； 输入: 判断符合《变更分级标 准》的实施方案 ； 目标: 1、高风险操作得到管理和控制。 2、减少由于变更造成的客户业务冲 击。 KPI: 变更实施成功率 变更交付及时率 主要环节:
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小结
变更的定义，变更分为哪几级？ 流程的关键环节？ 流程中各角色的职责？
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变更 申请 评审 授权 方案 准备 实施 评估 闭环
终点: 完成方案的实施
输出： 《变更实施方案》 《变更实施总结报 告》 组织: 全球技术服务部
支撑文档: 《变更分级标准》 《CAB评审操作指导》 《变更准备指导书》 《变更准备Checklist》 《变更实施方案》
IT: GCRMS;
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关键职责
流程角色 变更请求人 （CR) 变更经理 (CM) 变更评审委员会 （CAB） 角色职责 负责发起变更，并提交给相应的变 更经理进行审核是否实施 负责变更分级与初审，对于级别较 代表处专业服务部XX产品维护 高的变更，负责组织CAB评审，对 Leader 片区产品线高级督导 变更总体负责 片区产品线产品经理担任。 负责参与变更评审，对变更的总体 负责 代表处专业服务部XX产品维护 Leader、服务经理、技术服务主 任、市场客户经理、片区XX产品 线高级督导，总部专家 等 对应岗位
代表处专业服务部产品维护工程 师地区部专业服务部XX产品维护 机动支持工程师。
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变更实施方案模板
主要目录内容： 变更概述：局点概况，目的，版本描述 变更准备：时间安排，人员组成及职责（客户，华为现场，华为后方）， 设备运行情况检查，风险及应对措施，变更前检查工作 变更操作步骤：变更步骤 ，测试验证，失败倒回方案，备件等变更 变更后工作：观察，资料提供，软件提供，培训 变更倒回方案： 变更失败定义 倒回总体说明 倒回前信息收集 倒回步骤 设备状态检查 倒回测试 倒回风险分析
按照《变更准备操作指导书》的要求完成变更准备，包括版本申请、资料申请、备
件申请、仪器仪表申请、远程接入环境准备等。 其中资料申请中需注意 《版本说明 书》的定制和递交，以及产品手册的申请. 变更经理根据《变更准备Checklist》检查实施准备情况；
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同意 拒绝 R7 CM10 RO-30 变更实施 现场服务作 业指导书 CEA S 成功 否？ N
客户 (CU)
变更请求 人 变更实施 责任人
A
R6 R6 CU-20 RO-20 变更准备 变更准备操 作指导书 RO20
变更请求人 (CR)
RO-40 Y RO-50 更新配套 文档资料 RO-60 完成变更实 变更实施责任人 施总结报告 变更实施 总结报告 (模板)
变更请求人 (CR)
RO-10